“Al comienzo de este proceso, una cosa que aprendí en mis más de 20 años haciendo lo que hago es que la mayoría de las empresas hacen preguntas realmente buenas sobre la eficiencia. Como sabemos, las eficiencias operativas juegan un papel clave en la calidad de lo que producimos y / o vendemos, en la calidad de nuestros sistemas y procesos internos, etc. Pero, la única pregunta que la mayoría de las empresas no se hacen es en realidad pregunta de nivel superior: ¿Qué tan efectivos somos?
La mayoría de nosotros estamos familiarizados con el Premio a la Calidad Baldrige. De hecho, la “calidad” es imprescindible. De hecho, es una apuesta de mesa en el mundo de los negocios de hoy. Si no lo tiene, ¡será mejor que lo encuentre! Pero, el énfasis en la “Calidad” ha forzado nuestro pensamiento hacia la eficiencia a expensas de considerar nuestra efectividad.
Una vez entrevisté a un equipo ejecutivo de la industria del cuidado de la salud que trabajaba en un hospital que había ganado numerosos premios a la calidad. Sin embargo, en el curso de nuestra conversación, descubrí que a la mayoría de la gente simplemente no le gustaba trabajar allí, ¡en absoluto! Internamente, eran un desastre. Para obtener los Premios a la Calidad, se creó una lista de verificación (sobre las cosas que tenían que hacerse para calificar para ganar los diversos premios), que sus líderes superiores habían seguido debidamente. Entonces … en cierto sentido, podríamos decir que crearon una tonelada de sistemas y procesos internos que los hicieron altamente eficientes. Sin embargo, al final no fueron del todo efectivos (excepto al ganar Premios a la Calidad).
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Para reflexionar: puede ser la organización más eficiente del planeta, pero la mejor pregunta es: ¿qué tan efectivo es usted? Hacer esta pregunta puede conducir a mejoras organizativas en las que nunca pensarás solo preguntando cuán “eficiente” eres. La eficiencia no es igual a la efectividad.
Entonces, en su próxima reunión ejecutiva o sesión de planificación anual, pregunte: “¿Cuán eficientes somos?” Es una pregunta importante. Pero, una vez que su discusión sobre la eficiencia se calme (y la gente piense que la conversación ha terminado), haga una pausa de unos segundos, aplaude las eficiencias observadas en la discusión anterior y luego pregunte: “Entonces … ¿Cuán efectivos somos?”