Hay dos disciplinas principales que me gusta abogar por las personas. El primero es un concepto llamado NPS (Net Promoter Score). Es una gran medida de la relación general con sus clientes y es un buen predictor de la satisfacción general y la salud del cliente.
Las mediciones tradicionales de satisfacción del cliente (CSAT) son más transaccionales y experimentales. Se pueden usar para observar percepciones particulares dentro de su base de clientes sobre el servicio al cliente que proporciona, la afinidad del producto o la satisfacción con sus procesos.
El problema con NPS es que no es diagnóstico. Prefiero combinar NPS con CSAT para dar y comprender el impacto que las experiencias transaccionales (como el servicio al cliente) tienen en la salud general de su relación con sus clientes.
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Lo que se vuelve aún más impactante es la tendencia de estos impactos a lo largo del tiempo a medida que ajusta y refina sus prácticas en función de los comentarios de los clientes. Le permite ver verdaderamente el ROI de sus esfuerzos en términos de lealtad del cliente, fortaleza del promotor y, en última instancia, los ingresos y la rentabilidad más importantes.
Estoy a punto de escribir un documento técnico sobre este enfoque exacto. Esta es una piedra angular de nuestro enfoque al cliente. Comuníquese conmigo si está interesado y le enviaré una copia.