Esto depende de la escala. He visto esto hecho en ambos sentidos:
Hay centros de atención telefónica con los que actualmente trabajo estrechamente, donde el empleado promedio tiene “alguna universidad” y muchos de ellos tienen títulos de licenciatura, los salarios de los empleados son altos para la industria.
El proyecto que trabajé anteriormente, literalmente, tomó a casi cualquier persona fuera de la calle que pudiera pasar una prueba de drogas (el reclutamiento encontró a una persona orinando al costado del edificio y les ofreció un trabajo … en serio).
- ¿Alguna vez ha conducido a más de 100 mph (~ 161 km / h) en una vía pública?
- ¿Qué importancia tienen los comentarios de los clientes para una empresa?
- ¿Cómo trabajan los representantes de servicio al cliente desde casa?
- ¿Cree que debe ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7 en una pequeña empresa (de software)?
- ¿Cuándo nuestro servicio al cliente del Servicio Postal de los Estados Unidos se volvió tan terriblemente incompetente?
Una de las mayores diferencias en estos dos entornos es la escala del proyecto. El primer grupo emplea a menos de 100 agentes de call center, el segundo grupo emplea a más de 10,000.
Cuando los comparo objetivamente, ambos experimentan tasas similares de desgaste después del entrenamiento, aunque el desgaste en la última organización es mucho más alto en el entrenamiento (hay que eliminar a los candidatos pobres en algún momento). Ambas organizaciones usan métodos similares para el control de calidad, cliente similar rutas de escalado de servicios, etc.
Entonces, la pregunta vuelve a la calidad de la experiencia del cliente: ¿La primera organización, con mejores personas y salarios más altos, produce una mejor experiencia para el cliente?
Desde una perspectiva de datos: no significativamente. ¿Esa bestial picadora de carne de agente de call center de más de 10,000 empresas? Produce 90-92% de satisfacción del cliente, mes tras mes. La compañía más pequeña opera en aproximadamente el mismo rango.
Aquí está la cosa: si la tarea que está haciendo no requiere un conocimiento significativo, pagar a las personas por habilidades que no necesita produce pocos resultados. Peor aún, cuando les da más autonomía, está exponiendo a su empresa a un riesgo considerablemente mayor … esas soluciones creativas no siempre son lo mejor para la empresa, especialmente cuando establecen expectativas insostenibles de los clientes … a veces el agente bloqueado que literalmente no puede hacer lo que el cliente quiere es lo mejor para la empresa a largo plazo, y eso incluye ser lo mejor para los clientes en general.