Hemos seleccionado algunos de los mejores artículos y blogs de 2016 para seguir a continuación con enlaces y extractos. ¡Por favor, siéntase libre de compartir y resaltar sus autores favoritos!
Si nos hemos perdido alguno y no lo incluimos, ¡háganoslo saber! Nos encantaría seguir agregando a la lista sus aspectos más destacados del contenido de atención al cliente en 2016.
Brindando un excelente servicio al cliente
- ¿El soporte al cliente es parte del servicio al cliente o la gestión de la relación con el cliente?
- ¿Será posible usar WhatsApp para servicio al cliente?
- ¿Por qué los clientes nunca tienen la información de su pedido cuando llaman al servicio al cliente?
- ¿Cuáles son algunas aplicaciones móviles para atención al cliente, para obtener y dar?
- Tengo más de 3 años de experiencia laboral en servicio al cliente / ventas. ¿Debo ir por un cinturón verde Six Sigma? Me gustaría aumentar mis oportunidades.
- Meghan Earley de Slack habla sobre la importancia de la empatía para proporcionar ayuda humana genuina.
Lo más importante, las respuestas humanas exitosas provienen del deseo genuino de ayudar a las personas …
- Ruairi Galavan, Gerente de Educación de Producto en Intercom, explica por qué el servicio al cliente perfecto es una conversación, no un boleto.
Los días de aceptar la comunicación lenta, desconectada e impersonal con los clientes como norma han pasado …
- Daniel Feeney nos da la salsa secreta de Buffer para manejar más de 10,000 (!!!) conversaciones al mes sobre apoyo social.
Cuando puedes chatear con un cliente desde el primer contacto hasta la resolución, es un poderoso, personal …
- HBR entiende que las necesidades de los clientes están cambiando . Y nos da una guía paso a paso para revolucionar el servicio al cliente.
En conclusión, un mejor enfoque es persuadir a los empleados para que se comprometan con una definición holística de servicio. Es decir: crear …
Contratación y Operaciones de Personas
- Kristin Aardsma de 37signals comparte cómo su equipo de apoyo cambió de Contratar cuando le duele a poner la felicidad de su equipo primero.
A menudo, el trabajo que hago se siente invisible. No construyo una característica ni diseño un sitio web. Me aseguro de que nuestro apoyo …
- Mercer Smith-Looper habla sobre cómo puedes asear tus primeros 90 días como gerente de soporte en el blog de Kayako.
Como nuevo gerente, le corresponde descubrir y exponer áreas donde la empresa podría estar haciendo …
- Sandeep Kaur de Kayako habla sobre cómo su equipo evita el agotamiento y mantiene a los agentes felices en un trabajo estresante.
Se ha demostrado que trabajar continuamente a alta presión y con una gran carga de trabajo genera estrés y agotamiento …
- Desde nuestro propio blog, hablamos sobre cómo las principales empresas reclutan el mejor talento de servicio al cliente y brindamos algunos ejemplos excelentes de descripción de trabajo que puede usar usted mismo.
Si utiliza un formato de contratación no estructurado, solo puede esperar que los resultados expliquen el rendimiento laboral futuro de la contratación del 14% …
Medición y datos
- Mat Patterson de HelpScout reúne a los expertos y habla sobre cómo rastrean y miden el servicio al cliente para Inc.com
Dado que las métricas de servicio al cliente son importantes. Entonces, lo que elijas informar y cómo lo haces puede marcar una verdadera diferencia …
- Jake Peterson en Segment analiza en profundidad la medición del ROI del soporte. Amantes de los datos, ¡inspírense!
También considero: ¿Qué tan eficiente es nuestro equipo? ¿Contrata lo suficientemente rápido o quizás demasiado rápido? ¿Cómo podemos hacer el apoyo …
- Simon Ouderkirk de Automattic analiza cómo puede crear valor a partir de los datos de servicio al cliente que ya recopila.
Cada equipo de soporte responde a los clientes. Grandes equipos de soporte utilizan datos para descubrir tendencias, hacer negocios …
- Jeff Gardner, Director de Soporte de Intercom resume las cientos de métricas que podría estar rastreando en las 5 métricas de servicio al cliente que importan.
Muchas nuevas empresas utilizan el enfoque de “bola de cristal” para las métricas de atención al cliente. Piensan que la respuesta a todos sus …
Comentarios del producto y del cliente
- Andrea Saez cree que demasiadas personas en el servicio al cliente están buscando buenas maneras de decir que no y sugiere formas de pensar de manera diferente sobre las solicitudes de funciones.
En ProdPad, no vemos las solicitudes de los clientes como algo para aceptar o rechazar. Ni siquiera usamos la palabra “no” …
- Chase Clemons, de Support Ops y 37Signals, habla sobre la buena atención al cliente es una característica, no un centro de costos.
Tienes que ser mejor en atención al cliente que los otros equipos detrás de los productos que compiten contra los tuyos. Tienes que …
- Mirielle Pilloud habla con HelpScout acerca de cómo el equipo de soporte de TED se sentó en la mesa de adultos y se involucró más en las decisiones comerciales.
Es especialmente relevante darse cuenta de que la tabla de adultos trata sobre el alcance y el impacto, asegurándose de que el trabajo de su equipo sea una parte integral …
- Compartida en el blog SupportDriven, Emily Chapman habla sobre los beneficios de iniciar All Hands Support en Trello
Lo que originalmente comenzó como una respuesta a las necesidades inmediatas de nuestro retiro resultó ser una forma inesperadamente excelente …