¿Con qué frecuencia, como cliente, experimenta el servicio al cliente WOW … del tipo que normalmente no puede imaginar? El servicio al cliente promedio o menos parece ser la norma en muchas industrias. En algunos es tan común que cuando brindamos un excelente servicio, brindamos a los clientes que sienten que han ganado la lotería, aunque solo sea por un momento. Pero no tiene por qué ser así. Los consejos de servicio al cliente no son ciencia espacial.
Aquí hay diez cosas que cualquier empresa puede hacer para mejorar el servicio al cliente que brindan. Sé que muchas compañías ya hacen algunas o todas estas cosas. Y para aquellos que lo hacen, se nota. Son las organizaciones sobre las que la gente delira. Son las superestrellas del servicio.
Todos sabemos que no todas las solicitudes de los clientes son fáciles o posibles de cumplir. Pero en lugar de decirles “no”, trate de encontrar otras formas de ayudarlos a obtener lo que quieren.
- ¿Cómo responde a todos los correos electrónicos de los clientes?
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EL nuevo marketing
En la cultura actual del servicio centrado en el cliente, el servicio de una empresa y el diseño de la experiencia del cliente es el activo de marketing más importante. Esto es particularmente cierto en el marketing de boca en boca, donde el objetivo es lograr que los clientes le cuenten a los demás todo sobre usted. Es ese boca a boca lo que hace que el servicio sea tan valioso.
Nunca termina
La lección aquí es que una estrategia de escucha centrada en el sentimiento del cliente siempre debe estar activa, 24x7x365. Nunca termina El punto importante es asegurarse de que los clientes puedan contactarte cuando lo necesiten.
Y que puede contactarlos cuando lo necesite. Y, de hecho, debe hacerlo cuando tienen un problema, desahogan la frustración o simplemente piden ayuda.
Como ejemplo, mi esposa y yo visitamos recientemente un pequeño restaurante donde la foto del propietario estaba en la pared con una simple declaración de que si algún cliente tenía un problema, llámelo directamente a su celular (con el número de teléfono celular en la lista).
Todos son participantes
La paradoja del servicio al cliente es que cuanto más baja en el tótem empresarial, más impactante y crítico se vuelve el servicio al cliente. En un negocio, todos representan el negocio para el cliente. En lo que respecta al cliente, estos empleados representan la única ventana dentro o fuera del negocio.
Es por eso que Zappos se describe a sí mismo como una empresa de servicios que vende zapatos. Es tan simple como eso.
Los clientes no son todos iguales
Todos los clientes merecen que se les trate bien, se les muestre respeto y se les brinde la atención y el apoyo adecuados.
Sin embargo, dicho esto, los diferentes niveles de clientes merecen diferentes niveles de tratamiento, apoyo y esfuerzo. En otras palabras, todos los clientes no son iguales y no deben ser tratados como tales.
Sirviendo a los clientes
El servicio al cliente no debe ser necesariamente diferente de “servir a los clientes”. Resolver problemas siempre es importante, pero ayudar a los clientes a mejorar su experiencia o sus vidas es igual de convincente.
Ser más proactivo y productivo con el tiempo que pasa con los clientes en nombre del juego. Sea más específico y sugiera ideas de valor de las que usted y sus clientes se beneficiarán.
Anticipado
Aprenda a mantener sus pensamientos desde la perspectiva del cliente y siempre anticipe lo que podría suceder a continuación. Anticipando latidos reaccionando cada vez ¿no?
Utilización del ciclo de retroalimentación
Los bucles de retroalimentación deben definirse explícitamente, ser activos, directos y efectivos para mejorar su servicio. Cuando se hace bien, destaca un negocio que desea estar verdaderamente en contacto con su base de clientes.
Tiempo real
¿Tiempo real? Tal vez solo cerca del tiempo. Pero el tiempo de respuesta es crítico para el empleado siempre comprometido de hoy. ¿Cómo te va? Esperemos que esté haciendo un seguimiento de los resultados en esta área.
Memoria de primera clase
El servicio no es solo una campaña, es un gran compromiso. Y, por supuesto, este compromiso está creciendo en importancia cada día. Este compromiso es la base de todo lo relacionado con los clientes y la confianza del cliente. Sin la confianza que construimos, una empresa no puede esperar tener éxito.
Necesitamos demostrar visiblemente los compromisos del cliente en la práctica y la acción. Los clientes tienen largos recuerdos. Necesitamos mostrarles que nosotros también.
Circuito cerrado de comunicación
Un bucle de comunicaciones cerrado activo y comprometido se basa en un programa de escucha activo. Esta escucha es esencial para identificar oportunidades de servicio, detectar problemas antes de que sean problemas. Esto crea la capacidad de sorprender y deleitar a los consumidores al dar una respuesta inesperada.
Comida para llevar
Lo que su cliente percibe acerca de su empresa es lo que determina si se quedarán con usted. Y su percepción se construye un contacto a la vez. Incluso una mala experiencia puede manchar su percepción de ti. Así que asegúrese de que cada contacto que tengan sea excelente. Cree evangelistas de clientes al preocuparse por sus clientes y mostrándolo con todo lo que hace.
¿Necesita ayuda para crear un mejor servicio al cliente para sus clientes? ¿Has notado la creciente importancia del servicio que brindas? ¿Ideas creativas para ayudar a mejorar su marketing boca a boca?
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