He escrito un detalle de esto en mi blog. Publicando una versión más corta aquí:
Ranking de la industria
Zendesk y Freshdesk ofrecen alternativas más simples, más ágiles y rentables a la oferta de servicio al cliente de Salesforce.
- ¿Están las redes sociales superando el servicio al cliente "tradicional"?
- ¿Qué es un gran plan de éxito de 90 días para un gerente de éxito del cliente?
- ¿Cómo puede el centro de atención telefónica mejorar la satisfacción del cliente?
- ¿Qué software de chat en vivo (preferiblemente con un plan gratuito) recomendaría que pueda integrarse con Gmail (es decir, la capacidad de chatear con los visitantes de nuestro sitio desde Gmail) además de ClickDesk?
- Nicereply: ¿Cuál es el KPI más importante para medir el éxito del servicio al cliente?
El Cuadrante Mágico de Gartner para el CRM Customer Engagement Center 2016 clasifica a Zendesk como líder en el espacio, mientras que Freshdesk ocupa el cuadrante de jugadores de nicho. Se puede acceder al informe completo del Cuadrante Mágico de Gartner en www.gartner.com.
Forrester Wave: Soluciones de servicio al cliente para equipos medianos, el cuarto trimestre de 2015 clasifica a Zendesk como un actor con una formidable presencia en el mercado frente a Freshdesk, que figura como un competidor en este espacio. Se puede acceder al informe completo de Forrester Wave en www.forrester.com
G2 Crowd Grid para Help Desk para el otoño de 2016 clasifica tanto a Zendesk como a Freshdesk en el cuadrante de Líderes, con Zendesk con un puntaje un poco más alto en presencia en el mercado que Freshdesk, y Freshdesk coloca a Zendesk en el puntaje de satisfacción. Se puede acceder al cuadrante completo en www.g2crowd.com.
Lo que es común
Tanto Zendesk como Freshdesk atenderán sus necesidades de atención al cliente en todos los canales: correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, en la aplicación, foros y base de conocimiento, y tienen soporte básico para configuraciones multiproducto y multilingües para su portal de soporte. Ambos proporcionan API, pero Zendesk tiene una capacidad API más robusta.
Sin embargo, Zendesk tiene un precio separado para chat y teléfono que su producto de soporte, lo que resulta ser más costoso que el precio unificado de la oferta de Freshdesk.
Fortalezas clave de Zendesk:
- Informes y análisis
- Integraciones
- APIs
Zendesk (fuente: http://www.zendesk.com)
Zendesk tiene 530 integraciones para conectar las aplicaciones y herramientas comerciales que utiliza para garantizar una oportunidad de atención al cliente consciente del contexto para sus agentes.
Las API de Zendesk son muy robustas con opciones de API incluso para la configuración de la cuenta y las reglas de tickets. Esto es muy útil para las empresas medianas que desean realizar acciones desde su software propietario.
Zendesk mantiene un punto de referencia entre su base de clientes, contra el cual puede comparar las métricas de rendimiento de su servicio de asistencia Si su empresa utiliza Net Promoter Score para evaluar la experiencia de servicio al cliente, Zendesk tiene un soporte nativo para NPS. También es compatible con 2FA para seguridad adicional.
Fortalezas clave de Freshdesk:
- Gamificación para agentes
- Valor por dinero
- Interfaz de usuario simple e intuitiva
Freshdesk (fuente: http://www.freshdesk.com)
Freshdesk destaca por la gamificación que agrega a un rol de atención al cliente tradicionalmente monótono. Puedes activar esto para que tus agentes compitan con misiones e insignias incorporadas.
Freshdesk tiene cerca de 100 integraciones con otras herramientas de la industria y utiliza una escala Likert de 3 para las calificaciones de satisfacción del cliente. Sin embargo, la aplicación móvil para agentes no tiene soporte para chats entrantes, lo que podría ser útil si sus agentes brindan soporte en el camino. Y si está utilizando Pipedrive como su herramienta de CRM, se sentirá decepcionado al saber que Freshdesk no tiene una integración nativa de Pipedrive.
Conclusión
Si usted es una empresa pequeña que busca un sistema de gestión de tickets o está optimizando sus operaciones para mejorar la experiencia de sus clientes, le recomendaremos Freshdesk . Es simple, fácil de comenzar y le brinda todas las necesidades básicas de soporte omnicanal.
Si usted es una empresa mediana con fuertes necesidades de informes y está listo para gastar un poco más por la gran cantidad de opciones de integración para conectarse a sus otros productos sin problemas, Zendesk es muy recomendable.