un SÍ grande y audaz
Los agentes del centro de atención telefónica están en la primera línea del servicio al cliente, con la tarea exigente de complacer y apaciguar a los clientes. Con una gran cantidad de situaciones que pueden surgir en un intercambio de servicio al cliente, los agentes deben ser versátiles y estar equipados con un sólido conjunto de habilidades para manejar la complejidad del trabajo. Aquí hay diez habilidades de servicio al cliente que los agentes deben dominar para brindar el mejor servicio.
Paciencia. Los clientes pueden sentirse frustrados cuando hacen contacto, por lo que la paciencia es ciertamente una virtud que todo agente necesita tener. Los agentes deben dar a los clientes la oportunidad de explicar su situación en su totalidad y nunca reaccionar negativamente ante un cliente descontento. Cuando los clientes necesitan una explicación técnica para un problema, los agentes también deben tranquilizarlos explicando una solución con calma y paciencia mientras recuerdan que los clientes no siempre poseen el conocimiento técnico necesario para resolver un problema.
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Oportunidad. La puntualidad es crítica en el servicio al cliente. Los agentes deben ser rápidos en responder a las consultas y estar preparados para cambiar a otro canal si un caso necesita más atención. Las entregas y tareas adicionales deben manejarse con prontitud, mientras que las marcas deben proporcionar a los clientes opciones como devoluciones de llamada para garantizar aún más la eficiencia.
Comunicación clara. Los agentes deben encontrar un equilibrio entre dar respuestas exhaustivas, usar un vocabulario profesional y ser conversador y accesible, todo al mismo tiempo. No es una tarea fácil, pero los agentes deben tratar de mantener sus intercambios concisos y relevantes y resistir el impulso de exagerar las conversaciones. Los clientes necesitan ese toque humano, y siempre es importante hacer presentaciones desde el principio. Sin embargo, recuerde siempre que valoran su tiempo, por lo que la comunicación debe ir al grano.
Empatía. Puede parecer dramático, pero la empatía es una de las habilidades de servicio al cliente más importantes. Un cliente frustrado definitivamente necesita atención y tranquilidad, pero incluso los clientes satisfechos necesitan atención. Por ejemplo, simplemente reconocer la preocupación por la puntualidad (entrega rápida) y las ofertas promocionales relevantes (no enviar demasiados mensajes de marketing no deseados) muestra consideración y respeto por los clientes.
Conocimiento sobre productos y servicios. Entre las habilidades esenciales de servicio al cliente está simplemente poseer el conocimiento para discutir productos y servicios. Los agentes deben recibir una capacitación exhaustiva para comprender mejor lo que ofrece la compañía, y deben actualizarse periódicamente sobre eventos importantes como retiros y ventas promocionales. Además, los agentes deben estar capacitados para usar la tecnología del centro de llamadas de manera adecuada (como una base de datos CRM) para brindar un servicio con total confianza.
Actitud positiva. No importa cuán molesto pueda estar un cliente, los agentes deben mantener una actitud positiva. El uso de un lenguaje positivo que refleje la confianza en la búsqueda de una solución tranquilizará a un cliente y fomentará una lealtad sostenida en la marca.
Escucha atenta. Si un cliente desea explicar una situación en detalle, los agentes deben estar dispuestos a escuchar. Además, los clientes pueden no necesariamente aceptar las soluciones que un agente tiene para ofrecer o tener preguntas sobre ellos, por lo que escuchar atentamente es fundamental para mostrar respeto por las opiniones de los clientes y ofrecerles la mejor solución eventual.
Organización. Durante los intercambios de servicio al cliente, los agentes deben estar organizados en todo momento para brindar un servicio oportuno. Esto significa poder navegar de manera eficiente entre diferentes ventanas en una base de datos CRM, así como cambiar canales cuando sea necesario. La organización es vital para tomar notas de manera oportuna y brindar un excelente servicio.
Adaptabilidad. De las habilidades de servicio al cliente más esenciales, la adaptabilidad a situaciones cambiantes es crucial. Los agentes deben estar preparados para manejar las diferentes demandas de los clientes, posibles problemas técnicos, cambiar a otros canales y similares. Una interacción de servicio puede diferir completamente de otra, por lo que la preparación para seguir el flujo y adaptarse según sea necesario es una habilidad importante para dominar.
Voluntad de ir más allá. Los clientes aprecian un gran servicio, pero les encanta un gesto que muestra un aprecio real por su negocio. Los agentes que hacen un esfuerzo adicional a menudo ganan clientes. Dichos gestos pueden incluir acelerar una entrega sin cargo para rectificar un error de facturación, conectarse a otro departamento o canal para un mejor servicio, ofrecer un comprobante de cortesía para un problema o simplemente hacer todas las preguntas correctas para brindarle al cliente una experiencia completa y excepcional.
Por lo tanto, definitivamente los trabajos de call center no solo lo ayudan a mejorar sus habilidades, sino que también le brindan mejores oportunidades de convertirse en un exitoso personal de negocios.
Gracias Saludos
Saleem