Una de mis marcas favoritas para historias de servicio al cliente de “ir más allá” es Zappos. Aquí hay algunos de sus mejores ejemplos.
¿Quiere conocer uno de los ejemplos más efectivos que Zappos utiliza para construir su marca y crear reciprocidad con sus clientes?
¡Al sorprenderlos!
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A las personas les gusta obtener cosas gratis y les gustan aún más cuando son vistas como “favores”. Pero aún más, les encanta recibir estos favores como sorpresas.
Por ejemplo, ¿sabía que Zappos actualiza automáticamente todas las compras a envíos prioritarios … sin siquiera mencionarlo en la página de ventas o pago?
¿Por qué regalar este tipo de beneficio sin mencionarlo?
Sencillo …
Una compañía como Zappos (conocida por su legendario servicio al cliente) reconoce los beneficios de sorprender a las personas con una entrega al día siguiente. Eso ni siquiera menciona el hecho de que este envío crea una inmensa buena voluntad entre Zappos y sus compradores por primera vez. (Todavía recuerdo mi primer pedido).
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Aquí hay otro gran ejemplo … de cómo Zappos usa el elemento sorpresa con tanta eficacia. Tenga en cuenta que esta historia es contada por el cliente:
Cuando llegué a casa esta última vez, recibí un correo electrónico de Zappos preguntando sobre los zapatos (devueltos), ya que no los habían recibido. Acababa de regresar y no estaba listo para lidiar con eso, así que respondí que mi madre había muerto pero que enviaría los zapatos tan pronto como pudiera. Me respondieron que habían acordado con UPS recoger los zapatos, así que no tendría que tomarme el tiempo para hacerlo yo mismo. Me conmovió mucho. Eso va en contra de la política corporativa.
Ayer, cuando llegué a casa desde la ciudad, un repartidor de floristería se estaba yendo. Era un hermoso arreglo en una canasta con lirios blancos y rosas y claveles. Grande, exuberante y fragante, abrí la tarjeta, y era de Zappos. Me eché a llorar. Soy un fanático de la amabilidad, y si esa no es una de las mejores cosas que me han pasado, no sé qué es.
Ese tipo de ejemplos se justifica por casi cualquier costo, y el impacto en el costo que Zappos toma al hacer esto se paga varias veces por la lealtad del cliente que generan al hacer felices a las personas.
Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de los negocios. Encuéntralo en G + , Twitter y LinkedIn .
