Hay muchos que sigo, pero permítanme centrarme en uno que definitivamente lidera el paquete. Es zappos.
En el corazón de cualquier proveedor de servicios increíble se encuentra una fuerte cultura centrada en el cliente.
Una cultura empresarial es el comportamiento colectivo de los humanos que forman parte de una organización y los significados que atribuyen a sus acciones. La cultura incluye los valores de la organización, visiones, normas, lenguaje de trabajo, sistemas, símbolos, creencias y hábitos. También es el patrón de tales comportamientos y supuestos colectivos que se les enseña a los nuevos miembros de la organización como una forma de percibir, e incluso de pensar y sentir.
Relacionado: Secretos para la cultura de Chipotle y el compromiso de los empleados
Una cultura empresarial afecta la forma en que las personas y los grupos interactúan entre sí, con los clientes y con las partes interesadas.
El modelo de Daniel Denison (1990) afirma que una cultura empresarial puede ser descrita por cuatro dimensiones generales … Misión, Adaptabilidad, Participación y Consistencia. Cada una de estas dimensiones generales se describe con más detalle mediante las siguientes tres subdimensiones:
· Misión : dirección e intención estratégicas, metas y objetivos y visión
· Adaptabilidad : creación de cambio, enfoque en el cliente y aprendizaje organizacional
· Participación – Empoderamiento, orientación del equipo y desarrollo de capacidades
· Consistencia : valores fundamentales, acuerdo, coordinación / integración
Aunque existe poca investigación empírica para apoyar el vínculo entre la cultura empresarial y su desempeño, existen pocas dudas entre los expertos de que esta relación existe. Una cultura empresarial puede ser un factor en su supervivencia o fracaso, aunque esto es difícil de probar.
El desempeño superior sostenido de empresas como IBM, Hewlett-Packard, Procter & Gamble, Zappos y Netflix, entre muchas otras, es, al menos en parte, un reflejo de sus culturas.
Un estudio de Harvard Business School de 2003 (What Really Works; Nohria, Joyce and Roberson; July 2003) informó que la cultura tiene un impacto significativo en el desempeño económico a largo plazo de una organización. El estudio examinó las prácticas de gestión en 160 organizaciones durante diez años y descubrió que la cultura puede mejorar el rendimiento o resultar perjudicial para el rendimiento. Las organizaciones con fuertes culturas orientadas al desempeño fueron testigos de un crecimiento financiero mucho mejor.
Se ha propuesto (pero no respaldado por la investigación) que una cultura empresarial puede afectar el nivel de creatividad de los empleados, la fuerza de la motivación de los empleados y la notificación de comportamientos poco éticos, pero se necesita más investigación para respaldar estas conclusiones.
Una cultura empresarial fuerte también tiene un impacto en el reclutamiento y la retención. Las personas tienden a sentirse atraídas y a participar en organizaciones que consideran compatibles. Además, la alta rotación puede ser un factor mediador en la relación entre la cultura y el desempeño de una empresa. El deterioro del rendimiento de la empresa y un entorno laboral poco saludable son signos de una cultura débil.
Examinemos los valores centrales de la cultura de Zappos (nuestra cultura de empresa favorita) según las cuatro dimensiones del modelo Dennison:
Misión
Entregue ‘WOW’ a través del servicio
Haz más con menos
Adaptabilidad
Abraza e impulsa el cambio
Perseguir el crecimiento y el aprendizaje.
Enredo
Crea diversión y un poco de rareza
Sea aventurero, creativo y de mente abierta.
Sé apasionado y decidido1
Consistencia
Construir relaciones abiertas y honestas con la comunicación.
Construir un equipo positivo y un espíritu familiar.
Se humilde
Está muy claro que los valores centrales de Zappos son un mapa muy fuerte para el modelo de Dennison, ¿no?
Aquí hay 9 atributos adicionales de servicio al cliente que hacen que Zappos sea de primera clase en nuestra mente:
Nunca termina
La lección aquí es que una estrategia de escucha centrada en el sentimiento del cliente siempre debe estar activa, 24x7x365. Nunca termina El punto importante es asegurarse de que los clientes puedan contactarte cuando lo necesiten.
Y que puede contactarlos cuando lo necesite. Y, de hecho, debe hacerlo cuando tienen un problema, desahogan la frustración o simplemente piden ayuda.
Como ejemplo, mi esposa y yo visitamos recientemente un pequeño restaurante donde la foto del propietario estaba en la pared con una simple declaración de que si algún cliente tenía un problema, llámelo directamente a su celular (con el número de teléfono celular en la lista).
Todos son participantes
La paradoja del servicio al cliente es que cuanto más baja en el tótem empresarial, más impactante y crítico se vuelve el servicio al cliente. En un negocio, todos representan el negocio para el cliente. En lo que respecta al cliente, estos empleados representan la única ventana dentro o fuera del negocio.
Es por eso que Zappos se describe a sí mismo como una empresa de servicios que vende zapatos. Es tan simple como eso.
Los clientes no son todos iguales
Todos los clientes merecen que se les trate bien, se les muestre respeto y se les brinde la atención y el apoyo adecuados.
Sin embargo, dicho esto, los diferentes niveles de clientes merecen diferentes niveles de tratamiento, apoyo y esfuerzo. En otras palabras, todos los clientes no son iguales y no deben ser tratados como tales.
Sirviendo a los clientes
El servicio al cliente no debe ser necesariamente diferente de “servir a los clientes”. Resolver problemas siempre es importante, pero ayudar a los clientes a mejorar su experiencia o sus vidas es igual de convincente.
Ser más proactivo y productivo con el tiempo que pasa con los clientes en nombre del juego. Sea más específico y sugiera ideas de valor de las que usted y sus clientes se beneficiarán.
Anticipado
Aprenda a mantener sus pensamientos desde la perspectiva del cliente y siempre anticipe lo que podría suceder a continuación. Anticipando latidos reaccionando cada vez ¿no?
Utilización del ciclo de retroalimentación
Los bucles de retroalimentación deben definirse explícitamente, ser activos, directos y efectivos para mejorar su servicio. Cuando se hace bien, destaca un negocio que desea estar verdaderamente en contacto con su base de clientes.
Tiempo real
¿Tiempo real? Tal vez solo cerca del tiempo. Pero el tiempo de respuesta es crítico para el empleado de hoy en día comprometido. ¿Cómo te va? Esperemos que esté haciendo un seguimiento de los resultados en esta área.
Memoria de primera clase
El servicio no es solo una campaña, es un gran compromiso. Y, por supuesto, este compromiso está creciendo en importancia cada día. Este compromiso es la base de todo lo relacionado con los clientes y la confianza del cliente. Sin la confianza que construimos, una empresa no puede esperar tener éxito.
Necesitamos demostrar visiblemente los compromisos del cliente en la práctica y la acción. Los clientes tienen largos recuerdos. Necesitamos mostrarles que nosotros también.
Circuito cerrado de comunicación
Un bucle de comunicaciones cerrado activo y comprometido se basa en un programa de escucha activo. Esta escucha es esencial para identificar oportunidades de servicio, detectar problemas antes de que sean problemas. Esto crea la capacidad de sorprender y deleitar a los consumidores al dar una respuesta inesperada.
Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de los negocios. Marque en su blog sus historias y artículos increíbles.