Veo muchas quejas de clientes cada año, más de 250,000 de hecho. Y de las más de 3.000 empresas de las que se tratan esas quejas, algunas empresas tienden a aparecer más que el resto. Pensé que me tomaría un momento y los compartiría contigo hoy.
1. Walmart
No sorprende que Walmart esté en el puesto n. ° 1 de nuestra lista. Después de todo, son una de las compañías más grandes del mundo y emplean a miles de personas en todo el mundo.
El desafío para Walmart es cómo mantener funcionando esta empresa masiva, mientras se contrata a los mejores empleados posibles. En última instancia, no puede contratar a las mejores personas cuando mantiene bajos los salarios. Esto significa que si bien las ganancias son altas, las quejas de los clientes también lo son.
2. T-Mobile
T-Mobile es el proveedor de servicios inalámbricos peor clasificado en la lista, superando por poco a AT&T por la posición # 2 en general. ¿Cómo lo hicieron? Parece que, al menos para sus clientes, contactar a una persona en vivo en T-Mobile es casi imposible. Aunque la información de contacto es fácil de encontrar, resolver su problema generalmente no lo es.
Hay cientos de quejas cada mes sobre los largos tiempos de espera y el mal servicio al cliente. El otro aspecto que destaca sobre T-Mobile es la tasa inusual de quejas sobre problemas de facturación. Hay 2–3 veces más problemas de facturación reportados con T-Mobile que cualquier otra red inalámbrica.
3. AT&T
AT&T merece un poco de holgura en el n. ° 3, al igual que Walmart en el n. ° 1. AT&T es otro gigante corporativo con millones de clientes en todo el mundo. Las quejas de los clientes sobre AT&T son típicas e incluyen un soporte deficiente, facturación mensual confusa y llamadas caídas.
A diferencia de T-Mobile, los clientes de AT&T tienden a caer en un espectro muy amplio en términos de su comportamiento. En general, la empresa no puede hacer mucho. No mantendrás a todos felices.
4. KFC
Llegar al # 4 no es otro que el propio Coronel Sanders. Las quejas de KFC llegan a nivel mundial, que es más que la mayoría de los otros proveedores de comida rápida. Debido a la naturaleza de franquicia de la compañía, las ubicaciones de KFC han brotado en todo el mundo.
Sin embargo, parece que KFC no ha manejado bien su expansión global. Los clientes tienden a estar molestos por muchas cosas, pero sobre todo hay una gran desconexión entre lo que creen los ejecutivos en los Estados Unidos y lo que esperan los clientes fuera de los Estados Unidos.
5. JC Penney
JC Penney es una sorprendente compañía de los 5 principales, considerando que su negocio ha estado en declive durante años. Aún así, cuando piensa en la difícil transición de las empresas a la era digital, no es tan sorprendente. Esta es la compañía que acaba de traer su catálogo impreso porque cree que impulsa las ventas digitales.
Este será el desafío para el equipo de liderazgo en la sede corporativa de JCP. ¿Cómo compites como minorista cuando los clientes demandan cada vez más opciones más rápidas, mejores y más convenientes? No tienen clientes satisfechos de Amazon, ni lo tendrán nunca. Y la cantidad de quejas reportadas en los grandes almacenes de todo el país son evidencia de esto.
6. Burger King
¿A tu manera? Desafortunadamente para los clientes de Burger King, parece ser una pregunta retórica en lugar de una promesa. Burger King no se queda atrás en el n. ° 6. De todos los restaurantes de comida rápida en nuestra lista, Burger King tiene los clientes más leales sin duda. Ese es realmente su problema.
Han puesto el listón alto con los favoritos de los fanáticos, como el whopper y otras comidas personalizadas. Cuando los clientes no obtienen lo que esperan, se quejan. Y cada vez que Burger King lanza una nueva promoción, comercial o hamburguesa especial, los clientes que visitan tienen altos estándares.
7. McDonalds
Se podría pensar que McDonald’s sería el # 1 considerando su tamaño y presencia global. Está bien, habría adivinado que al menos también estaban en el top 5. Pero los clientes de McDonald’s en general están bastante contentos y tienen expectativas realistas en lo que respecta a los niveles de servicio y la calidad de los alimentos. La compañía incluso hace un trabajo decente al capturar comentarios en línea.
La mayor oportunidad para el equipo corporativo de McDonald’s se relaciona con su política. Con demasiada frecuencia, los clientes se quejan en línea por artículos que cuestan menos de $ 5 dólares al por menor y probablemente menos de $ 1 dólar al por mayor. El costo de la queja contra la reputación de McDonald’s es mucho más costoso que el simple hecho de darle al cliente otro gran macarrón, papas fritas o batido de chocolate.
8. Sears
Sears ocupa el puesto # 8 por lo que se trata principalmente de quejas de servicio al cliente, con algunos problemas de calidad aquí y allá. En su mayor parte, Sears tiene una gran desconexión entre sus clientes y sus empleados.
El cliente promedio de Sears es extremadamente inteligente y educado. Es difícil contratar a ese tipo de empleado por un salario mínimo. Esta desconexión llevó a un escritor de Forbes a decir que incluso a los clientes de Sears no les gusta Sears.
Hay algunas quejas sobre la calidad de los productos que se venden en las tiendas, pero no veo que esa tendencia cambie pronto. Sears ha externalizado desde hace mucho tiempo la mayoría de sus herramientas a empresas con conexiones en el extranjero.
9. Samsung
Los clientes de Samsung ahora son más móviles que nunca. Y eso significa que la capacidad para quejarse de un mal servicio al usar su teléfono móvil nunca ha sido tan fácil. No es de extrañar que uno de los proveedores de servicios inalámbricos más grandes también obtenga los 10 primeros lugares en el puesto 9 de nuestra lista.
Samsung tiene un sitio web de soporte decente, pero es doloroso de usar. Pero lo usan para mantener a los clientes ocupados en lugar de resolver su problema. En lugar de intentar silenciar a sus molestos clientes, Samsung debería aceptar los comentarios negativos como una oportunidad para mejorar.
10. CVS
CVS es un nombre que no quería ver en esta lista. Principalmente porque también son una farmacia de la que dependen millones de estadounidenses para obtener medicamentos recetados. Lamentablemente, la mayoría de las quejas que llevan a CVS a la última posición en nuestro top 10 están relacionadas con problemas de prescripción incorrectos o falta de comunicación con los técnicos de farmacia.
Es bueno ver que CVS está trabajando para mejorar su servicio al cliente, pero aún les queda un largo camino por recorrer. En general, los empleados que trabajan en CVS están muy calificados. Es la tecnología y los sistemas que llenan los RX de los clientes que deben revisarse.