¿Cómo se debe responder a las quejas de sus clientes?

El mejor consejo que puedo dar es responder a una crítica negativa o comentar lo antes posible . La escucha social ciertamente ayudará mucho en ese asunto. Las críticas negativas siempre estarán ahí, ya que es casi imposible complacer a todos. A nadie le gusta recibir malas críticas, pero la verdad es que, si se manejan adecuadamente, pueden convertirse en algo bueno para usted. Hay algunos factores que diría que ayudan mucho a la hora de lidiar con las críticas negativas:

• actuar rápido : el tiempo es esencial y cuanto más tiempo una respuesta negativa permanezca sin respuesta, mayor será el impacto que pueda tener en su negocio o lo que sea que esté relacionado con una revisión; sin duda, podría usar alguna ayuda con el monitoreo de las redes sociales aquí: en Brand24 , tratamos de educar lo importante que es abordar las menciones en línea de manera oportuna ; incluso si le toma algún tiempo regresar con una retroalimentación más profunda, las personas normalmente apreciarán su pronta reacción
• disculparse : si lo que sucedió que causó una mala crítica fue realmente tu culpa o no; todo el mundo sabe que el cliente NO siempre tiene la razón, aún así, debe dejar que sienta que realmente lamenta lo que no está contento; al final del día, una disculpa no le cuesta nada, pero ciertamente lo ayudará ; También puede ofrecer un descuento en la próxima compra o visita de un cliente en su lugar, o incluso dar algo gratis si cree que esa es la mejor manera de hacerlo.
• haga todo lo posible para darle la vuelta : es muy probable que una revisión negativa esté disponible públicamente en línea, donde muchos de sus clientes y clientes potenciales tendrán acceso a ella; asegúrese de que vean que hizo todo lo posible para ayudar a un cliente insatisfecho; es probable que este cliente aprecie su ayuda y tal vez incluso se convierta en un defensor de la marca para usted

Déjame responder a tu pregunta dándote un ejemplo de una experiencia personal.

Me alojé en un nuevo hotel en Ohio hace un tiempo. La situación era que se había abierto recientemente y no debería haberse abierto hasta que se resolvieran los problemas y la administración estuviera lista. Hubo muchos problemas, créeme.

Pero el personal no solo se ocupó de los problemas por mí, sino que el gerente, una vez que me hizo volver a “par”, continuó construyendo la relación conmigo. Sus técnicas incluyeron un servicio excepcional y personalizado, utilizando mi nombre en saludos cara a cara y un seguimiento continuo y atención a los detalles. De hecho, me hizo creer que era el mejor cliente que había tenido. No solo me olvidé de los problemas anteriores, sino que me sentí muy bien con la experiencia completa de tres días.

La recuperación del servicio requiere permanecer con su cliente, mediante un seguimiento y un contacto inesperado mucho después del problema. Todos los clientes merecen nuestro mejor servicio … pero los que tienen una experiencia negativa representan una oportunidad para definir un negocio.

Tal oportunidad representa una oportunidad para convertir a los clientes en entusiastas e incluso en defensores. Y eso requiere ir más allá del punto de equilibrio para ese cliente.

La investigación ha demostrado una y otra vez que los clientes que informaron un problema y estaban encantados con el resultado tienen una mayor satisfacción con el negocio que aquellos que nunca experimentaron un problema.

Otra lectura valiosa para esta pregunta: 16 secretos para influir en el comportamiento del consumidor

¿Por qué una empresa no quiere aprovechar esa oportunidad?

Pruébelo … la próxima vez que tenga un cliente que haya tenido una experiencia inversa con su negocio.

Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de los negocios. Marque en su blog sus historias y artículos increíbles.

Primero identifiquemos el elefante en la habitación. Algunos clientes son difíciles de tratar. Son súper exigentes y extremadamente difíciles de satisfacer sin importar lo que hagas. También hay clientes en el otro extremo del espectro y cada interacción te trae alegría.

Antes de pensar en “cómo” responder, debe tener la mentalidad correcta. En que industria estás? ¿Cuáles son algunos valores importantes que conforman su cultura empresarial o marca? ¿Por qué estás en este negocio? ¿Por qué los clientes son importantes para ti? ¿Cómo quieres que los clientes te vean?

Una vez que tenga la mentalidad correcta, las quejas se convierten naturalmente en comentarios. La retroalimentación es algo con lo que puede trabajar y algo de lo que puede extraer valor. Piensa en ello de esta manera:

1) Si su auto se descompone y no sabe por qué, simplemente llévelo al mecánico y arréglelo. ← Abordar una ” queja “.

2) Si su mecánico le dice la próxima vez por qué su automóvil se averió y cómo puede evitarlo, debería seguir sus consejos y evitar la próxima catástrofe. ← Reencuadre como ” feedback “.

Hay muchas maneras de responder y aceptar comentarios.

1) Escuchas y reconoces.

2) Trabaja con un equipo para encontrar soluciones escalables no solo para este cliente sino para todos los clientes.

3) Usted hace un seguimiento con el cliente hasta que él / ella esté completamente satisfecho. Haz todo lo posible para confirmar esto.

4) Usted pregunta de manera proactiva si tienen otras preguntas y comentarios.

5) Siempre diles que sean vocales incluso sobre las cosas más pequeñas.

Si desea saber más sobre cómo construir una cultura de servicio al cliente, puede leer nuestro libro aquí: Por lo tanto, hemos decidido escribir un libro. Nuestro jefe de experiencia del cliente también escribió sobre esto aquí: Cómo convertir cada queja en un comentario invaluable: The Nod.

Si está buscando una aplicación de servicio al cliente, puede consultar la nuestra aquí: Reamaze.

Las quejas de los clientes siempre deben ser atendidas.

1. La mejor manera de hacerlo es responder en tiempo real. Las respuestas rápidas siempre son apreciadas.
2. Escuche el problema con paciencia y luego responda.
3. Acepte su culpa si alguien más trata de tranquilizar al cliente si está en el lado equivocado.
4. Si tiene la culpa, entrégueles recompensas y compensaciones.

Para evitar quejas de los clientes, intente realizar comentarios en tiempo real.

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Haga lo que sea necesario para corregirlo y hacerlos felices si no sabe qué hacer para obtener ayuda de un compañero de trabajo o de la gerencia. No podrá complacer a todos ni hacer felices a todos, pero puede intentarlo y será difícil hacerlo. Por lo general, en mi experiencia de Servicio al Cliente, si al menos lo intentas o haces lo que puedas, por lo general hará que el cliente esté feliz de saber que se ha hecho algo para corregir el problema. Espero que esto ayude.