¿Ha fallado el modelo de servicio al cliente tecnológico?

Casi todos los días estoy mortificado por el desprecio total por el cliente a través de empresas basadas en la web o tecnológicas. En muchos casos, los enlaces “contáctenos” no proporcionan absolutamente ninguna manera de hablar con un humano. Las compañías piensan que un enlace a una base de datos de preguntas frecuentes resolverá los problemas que tenemos como consumidores. Bueno, en el 90% de las veces tuve algo que salió mal o necesité ayuda (lo cual es frecuente) las preguntas frecuentes no fueron de ninguna ayuda.

En el raro caso en que puedo hablar con una persona real, después de pasar por el aro, la mayoría de las veces se encuentra en un centro de llamadas en el extranjero con muy poco conocimiento del producto o servicio y también con poco o ningún poder para hacer algo.

Muchos sitios de compras basados ​​en la web no tienen idea de las necesidades de sus clientes para obtener un producto o servicio en un período de tiempo determinado. Recientemente ordené tarjetas de Navidad personalizadas para mi madre de 80 años de “Shutterfly” y pagué 30% del pedido adicional por envío urgente. La compañía me envió una buena confirmación de pedido automático, notando que el producto había sido enviado y me dio un enlace de seguimiento. Después de esperar una semana, y sin entrega, intenté iniciar el chat en línea. Falló, ya que seguía pidiendo la misma información, que cuando se ingresó volvió directamente al bucle de información faltante. El llamado servicio al cliente, desconectado 4 veces en la línea de llamadas, finalmente obtuvo una conexión y después de esperar por 58 minutos habló con un representante de servicio al cliente en América Central. Ella hizo varias preguntas de identificación que respondí, incluido mi número de pedido y los detalles del pedido, y me dijo que no era yo y que no podía ayudarme y colgué. Llamado de nuevo, otros 55 minutos (¡estas son las Tarjetas de Navidad de mi Madre!) – comenzaron a ir por el mismo camino, exigieron un supervisor – lo pusieron en contacto con un supervisor. Con desesperación en su voz, dijo que lo sentía, que ha estado recibiendo llamadas agresivas durante toda la semana, que está tan estresado, que no se están haciendo ni enviando órdenes y que todo está atrasado y no sabe qué hacer. Le pido que cancele el pedido y me reembolse el dinero. Me dice que no puede hacerlo, pero que me reembolsará los gastos de envío exprés. Espera que la orden se envíe pronto. Ahora faltan 4 días para Navidad, todavía no hay tarjetas, no hay correo electrónico para disculparse, no hay correo electrónico que explique la situación, la tecnología no es tierra de nadie.

Lo mismo ocurre con “Fragrancenet.com”: pedido realizado más de 2 semanas antes de Navidad con envío de 3 a 5 días, 12 días después sin paquete, llame al servicio al cliente, en espera, le dije que estamos demasiado ocupados “adiós” – desconecte. Inténtalo de nuevo varias veces: finalmente entra en la fila, llamador número 35, espera … espera … hasta el número 16, “estamos demasiado ocupados, adiós”, desconéctate.

Al menos las empresas mencionadas intentaron tener personas reales. “Fiver” no tiene oportunidad para personas reales, “Google Ad Words” es una pesadilla si su pregunta está más allá de la norma, incluso “Microsoft” puede perder horas de su tiempo con un “técnico” que no tiene idea de lo que están haciendo y tomar el control de su computadora y, en última instancia, no puede resolver el problema que su compañía creó al instalar algo que nunca solicitó.

En mi opinión, las compañías tecnológicas y sus inversores se emborrachan tanto en la “aplicación automática”, totalmente automatizada: no hay modelos de negocios de personas y el atractivo de grandes cantidades, que son incapaces de pensar en lo que podría suceder si su tecnología “perfecta” Marvel debería tener un problema. Probablemente también representan un porcentaje de “fallas” en su modelo, realmente no les importa. Además, muchas empresas de tecnología son creadas por personas con mentalidad tecnológica y contratan a personas con mentalidad más tecnológica, que no piensan en términos del resumen de personas y emociones.

Bueno, soy una persona con sentimientos y emociones y estoy completamente harto de la absoluta indiferencia que estas compañías tienen hacia sus clientes. Estoy totalmente de acuerdo con el modelo comercial de tecnología, y me alejo para siempre de cualquier empresa que me trate con tal desprecio.

En una nota positiva: una de nuestras principales cadenas de supermercados acaba de anunciar que se encargará de todos los pasillos de pago durante la Navidad, por lo que ningún cliente tiene que esperar. (Un gran costo salarial adicional, pero sorprendente para la buena voluntad del cliente) ¡Esto pagará dividendos en los próximos años!