El excelente servicio al cliente se trata tanto de educar a los clientes como de cumplir y superar sus expectativas con respuestas rápidas y completas a sus preguntas. Las empresas que se destacan en el servicio al cliente, incluidos Nordstrom o Zappo, por ejemplo, se dan cuenta de que guiar a los clientes a la mejor solución posible a sus necesidades requiere unir las fortalezas centrales de un producto o servicio con las necesidades no satisfechas del cliente. Un excelente servicio al cliente encuentra esta intersección y actúa sobre ella utilizando las siguientes estrategias:
Primera estrategia: enderezar el punto de vista de un cliente implica decir la verdad sobre lo que un producto o servicio puede y no puede hacer en cada etapa del proceso de venta y no engañar a los clientes por el bien de una venta. La idea de ser todo para todas las personas y nunca decirle al cliente que está equivocado hará que cualquier empresa no sea rentable muy rápidamente.
Segunda estrategia: los grandes departamentos de servicio al cliente están diseñados para escuchar primero las necesidades, expectativas, percepciones y deseos no satisfechos de un cliente y luego trabajar con ellos para alinear sus expectativas con las capacidades del producto o servicio que compraron. Las consultas o llamadas exitosas de servicio al cliente terminan con las expectativas de los clientes alineadas con lo que un producto o servicio puede ofrecer. Un excelente servicio al cliente guía a los clientes sobre preguntas inmediatas para encontrar valor a largo plazo en un producto. Debido a una amplia variedad de factores, desde expectativas poco realistas de los clientes hasta reclamos de productos sobrevalorados, las expectativas de los clientes no se cumplirán. Intentar cerrar esta brecha o abismo con cada cliente, independientemente de su amplitud, llevaría a la quiebra a cualquier negocio.
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Tercera estrategia: Servicio al cliente como educador. Otra estrategia excelente es hacer que el servicio al cliente defina procesos y flujos de trabajo que puedan usarse para educar a los clientes sobre la amplitud y profundidad de los productos primero, y luego proporcionar las mejores prácticas en segundo lugar. Definir las condiciones de contorno primero del uso de un producto y luego ilustrar a través del ejemplo cómo otros clientes obtienen tanto o más valor también es una estrategia muy poderosa. Las empresas están utilizando Wikis y comunidades de expertos para hacer esto de manera muy efectiva. No solo se comparte información técnica, sino que con el tiempo las expectativas se aclaran también.
