No hay diagrama de flujo o script formal. Se confía en que cada miembro del Equipo de lealtad del cliente hará lo correcto. En el entrenamiento, se nos muestran las herramientas para resolver cualquier cosa que pueda surgir, desde hacer un pedido simple hasta volver a encontrar un paquete UPS que falta. El uso de estas herramientas depende completamente del miembro CLT. Durante mi capacitación, pasé dos horas haciendo llamadas a un fabricante de zapatos para averiguar si un zapato que le interesaba a un cliente cumplía con la certificación de botas de trabajo eléctrico.
Hay algunas advertencias a la cosa “sin guión”. Hay algunas cosas que estamos capacitados para mencionar en beneficio del cliente y la mayoría de esto sucede al final de la llamada. Le informamos su número de pedido, le recordamos que tiene 365 días para devolver el artículo y le informamos cuándo debe esperar su paquete, etc. Cuando realizamos la capacitación, el capacitador generalmente guiará a los alumnos a través de cómo lo harían. manejar una llamada y, por lo tanto, los alumnos manejarán las llamadas de manera muy similar a como lo hace su entrenador. Y finalmente, recibimos muchas llamadas muy similares (“Me gustaría comprar SKU #xxxxxx”) y estas llamadas se prestan a una experiencia muy similar y las personas generalmente caen en un ritmo de decir las mismas cosas en las mismas situaciones .
En términos de hacer un seguimiento de nuestras relaciones con los clientes, mantenemos notas detalladas sobre la interacción de cada cliente utilizando una herramienta CRM desarrollada internamente. En general, usamos esto para asegurarnos de que no hacemos esas cosas molestas que hacen otros centros de atención telefónica, como hacer contar su misma historia una y otra vez antes de solucionar un problema. También tomamos nota de algunas preferencias del cliente. Por ejemplo, algunos clientes prefieren ser llamados Sr. o Sra. En lugar de su primer nombre.
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Espero que esto responda a su pregunta.