Este es un artículo realmente interesante y un ángulo que no había considerado antes. Pero en Zopim, COD es clave para un gran servicio.
Aquí hay una publicación que escribimos sobre el tema hace algún tiempo:
¿Qué haría que un empleado se pusiera de rodillas, reclutara un pequeño equipo de ayudantes y examinara la suciedad de las aspiradoras de la tienda, todo para encontrar un diamante de mujer, que se había caído de su anillo de bodas? ¿Qué tal explicar por qué un representante de servicio al cliente de una tienda en línea haría un viaje físico a una tienda rival para obtener un artículo específico para un cliente?
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Estas increíbles historias de servicio al cliente podrían ser leyendas. Pero, si lo piensas, casi cualquiera puede hacerlo. Muchos representantes de servicio al cliente ingresan a una empresa con muchas ganas de ir. Están inspirados por todo lo que han aprendido y estudiado, y están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional si es necesario. Sin embargo, lo más probable es que un mes o dos más adelante se vuelvan hastiados y apáticos, cortando esquinas donde sea que puedan, convirtiéndose en la pesadilla del servicio al cliente.
Aquí hay 3 consejos que lo ayudarán a mantener a sus representantes de servicio al cliente constantemente preparados para deleitar a sus clientes.
Las pautas nunca son suficientes
Si bien es importante capacitar a su equipo de servicio al cliente y establecer objetivos y pautas, dichos estándares pueden crear rigidez y afectar la innovación. El resultado de centrarse excesivamente en los objetivos y las pautas puede dar lugar a una situación en la que los representantes de servicio al cliente simplemente cumplen con los estándares mínimos y dejan pasar las oportunidades de ASOMBRAR al cliente.
Además, establezca los objetivos demasiado altos, y él o ella podría darse por vencido o ignorarlo por completo. Si lo establece demasiado bajo, él o ella ni siquiera se molestarán en mejorar o sobresalir en sus roles. Como hemos mencionado antes, establecer las metas, objetivos y pautas correctos es difícil pero muy importante al motivar a su equipo de servicio al cliente.
La cultura es importante
Entonces, ¿cómo puede ayudar a su equipo de servicio al cliente a hacer un esfuerzo adicional para el cliente?
Bueno, necesitas crear una cultura ‘libre’; o en otras palabras, inculcar un ambiente de aprendizaje donde los representantes de servicio al cliente se sientan facultados para probar cosas nuevas y aprender de los éxitos y fracasos de los demás.
Zappos es un gran ejemplo de tal cultura. Su compromiso explícito con el servicio al cliente crea una atmósfera en la que los empleados saben que son libres de innovar. El único objetivo en Zappos es la felicidad y la satisfacción del cliente. Esto, en esencia, es la razón por la cual sus representantes de servicio al cliente están dispuestos a hacer llamadas telefónicas de 8 horas con los clientes, o incluso enviar flores a un cliente en duelo.
Lamentablemente, lo contrario es cierto para muchas empresas, sus culturas están ‘cerradas’, con muchos empleados presionados para cumplir la línea y presionados sin cesar para cumplir los objetivos. Los clientes son procesados y tratados como números en lugar de personas con sentimientos, y el servicio al cliente se va por el desagüe.
Ayúdalos a ayudar a otros.
En Zappos, el resultado final es proporcionar un excelente servicio al cliente, y sus empleados están facultados para que eso suceda. Del mismo modo, la marca Zopim es sinónimo de excelentes niveles de servicio, y se recuerda constantemente a los empleados de Zopim que brinden el mejor servicio posible. Solo cuando toda la fuerza de la compañía está detrás del espíritu de servicio al cliente, el representante de servicio al cliente se siente seguro de seguir adelante y EXPRESIONAR al cliente.