El personal orientado al cliente en una empresa tiene una posición única, y por lo tanto una oportunidad, en el sentido de que está potencialmente cerca del cliente. Esto incluye toda la realidad tridimensional del cliente, que incluye factores como su satisfacción (o falta de ella) con el producto, la emoción de los clientes con el producto y su caso de uso real (frente al caso de uso imaginado por los técnicos).
Algunos de los tipos más valiosos de BD y de cara al cliente con los que he trabajado en diferentes empresas podrían entrar en el piso interno y evangelizar en nombre del cliente a la gente de tecnología, compartiendo deleite y éxito de los clientes, pero también las realidades del producto. Comparo a las personas en estos roles de “borde” con ser como camareros en un restaurante: la interfaz entre la cocina y los clientes.
Del mismo modo, ahora está en condiciones de compartir el entusiasmo de su equipo técnico sobre las nuevas funciones, las mejoras a las funciones antiguas y la capacidad general para los clientes, posibles clientes y socios.
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Cuanto más pueda eliminar la brecha de aire entre el personal técnico y la realidad del cliente, más podrá motivar directamente al personal técnico para innovar y contribuir con soluciones significativas centradas en el cliente que impulsen el resultado final de su empresa.
No necesita leer muchos libros, o tomar clases elegantes para hacer esto. Escucha a tus clientes. Comparte su emoción. Escuche a su personal técnico. Comparte su emoción. Y unir las ideas de esos dos mundos.