He escrito una respuesta similar aquí, pero solo para reiterar, el mejor criterio para medir el éxito de un centro de llamadas debe estar en tres componentes principales de rendimiento identificados en un informe reciente de Temkin sobre las calificaciones de experiencia: éxito, esfuerzo y emoción.
- Éxito: este componente analiza qué tan bien la persona que llama puede obtener información exitosamente o resolver sus problemas con la ayuda de un IVR o un agente en vivo. La resolución de la primera llamada (FCR), la resolución de la próxima llamada (NCR) y las tasas de contención se encuentran entre las métricas que se deben calcular aquí. Un centro de llamadas exitoso debería permitir a las personas que llaman obtener fácilmente la información y asistencia necesarias para resolver sus problemas, sin tener que volver a llamar repetidamente para obtener ayuda adicional.
- Esfuerzo: Esto analiza cuánto esfuerzo y tiempo es necesario antes de que un cliente pueda obtener la asistencia que necesita de un centro de llamadas. Esto incluye métricas como el tiempo promedio de manejo (AHT), la velocidad promedio de respuesta (ASA), la duración promedio de la llamada y las conexiones y desvíos de la parte correcta. Un centro de llamadas exitoso debería permitir a los clientes resolver sus problemas de la manera más rápida y fácil posible.
- Emoción: recuerde que Baymax de la película de Disney “Big Hero 6” pregunta constantemente “¿Está satisfecho con su cuidado?” Esto es más o menos lo que el componente de emoción intenta responder. ¿Los clientes están contentos con sus servicios? ¿Les gustan tus servicios lo suficiente como para recomendarte a otros? Considere métricas como la satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje neto del promotor (NPS) y las tasas de rotación de clientes para ver qué tan bien le está yendo en este aspecto. Un centro de llamadas exitoso debe mantener a las personas que llaman felices y lo suficientemente satisfechas como para obtener referencias u oportunidades para ventas superiores.
En resumen, un centro de llamadas exitoso permite a las personas que llaman alcanzar altas tasas de éxito con la menor cantidad de tiempo y esfuerzo posible, para inspirar altos niveles de satisfacción y lealtad del cliente .
Según mi experiencia, maximizar las herramientas digitales, como el software de análisis de llamadas o las plataformas de integración de telefonía informática (CTI) ayudan a aumentar la productividad de los empleados y mejorar todas las interacciones con los clientes.
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