Como alguien que ha pasado tiempo en gestión comunitaria, investigación de mercado y atención al cliente, creo que el consejo que puede obtener al interactuar con un cliente es ENORME . Mi opinión lo suficientemente clara?
Por supuesto, soy un gran fanático de los datos, encuestas y entrevistas, pero solo pueden contar una parte de la historia. Además, a menudo las encuestas o entrevistas están mal diseñadas o conducidas, y las personas mienten (aunque no se den cuenta) para dar las respuestas que idealizan.
Ex. Al preguntarle a alguien cuánto tiempo a la semana pasan en Facebook o qué características les gustaría ver, alguien probablemente adivinará qué les parece correcto o sugerirán cosas que nunca usarían REALMENTE. AÚN, preguntarle a alguien con qué frecuencia fueron a Facebook EN LA ÚLTIMA SEMANA o qué características usaron más los hace reflexionar más sobre el comportamiento real y proporcionar respuestas más reales y concretas.
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AHORA, de regreso a los empleados de primera línea , estas personas están en condiciones de poder recopilar información, observar el comportamiento y provocar una conversación de manera orgánica: observe a las personas en su hábitat natural si lo desea.
Ex. En mi trabajo de atención al cliente, me pidieron que hiciera pruebas de usabilidad en ciertas funciones, sobre las cuales puedo dar una opinión sincera, pero ya sé cómo usarlas hasta cierto punto porque ya trabajo con el producto. Sin embargo, escuchar las preguntas de los clientes me permite ver no solo qué tan fácil es usar la función, sino también observar casos extremos, nuevos usos y niveles de frustración que nunca hubiera podido ver de otra manera.
Los buenos canales pueden destilar esta retroalimentación en buenos puntos importantes, pero es importante tenerlo en cuenta.
Trabajando como gerente de la comunidad, tuve muchas conversaciones sobre los miembros de la comunidad sobre sus vidas y las razones para usar el producto, no solo lo que hicieron allí. Esto me ayudó a reunir pistas como: bueno, Mixpanel dice que este usuario no ha regresado en semanas, pero ¿por qué? ¿POR QUÉ?
Esto también me ayudó a comprender y proponer ideas al equipo de producto que, absolutamente no podían imaginar mientras estaban eliminadas, pero una vez implementadas, en realidad cambiaron nuestro modelo de negocio y lo hicieron más rentable , de lo contrario los datos no podrían habernos dicho y solo nosotros descubierto por conversaciones.
En conclusión, creo que es bueno tener una combinación de análisis y retroalimentación real, pero no hay absolutamente ningún sustituto para un “oído al suelo” o para entender realmente lo que el consumidor está tratando de decir, y los empleados de primera línea. quienes no están tan alejados del proyecto tienen una oportunidad única de ver eso.