Cualquiera que haya trabajado en el servicio al cliente podría hablarle al oído sobre los diversos problemas con los que han tratado a lo largo de los años.
Para cuando leas esto, muchos de ellos probablemente lo hayan hecho.
No voy a hacer eso.
No me malinterpreten, tengo algunas buenas historias. (Uno involucra música navideña y campos de exterminio nazis …)
Pero en lugar de continuar con lo que está mal con todos estos clientes, voy a decir algo que no esperaba. Algo que probablemente no quieras escuchar …
Tus peores clientes son TU ERROR.
Si hay una idea que ha sido golpeada hasta la muerte en el servicio al cliente es esta …
“El cliente siempre tiene la razón.”
La gente se enorgullece de ello. Una tienda a la que fui en Connecticut lo tenía tallado en piedra frente a la entrada principal.
Pero la mayoría de las personas que realmente trabajan con clientes le dirán lo contrario. Que el cliente suele estar equivocado.
Claramente, ambas cosas no pueden ser ciertas. ¿Entonces que es?
TODOS siempre tienen razón, al menos en su propia mente.
Su cliente piensa que siempre tiene la razón.
Tú también.
También tus empleados.
Probablemente por eso se creó el eslogan “el cliente siempre tiene la razón”. Una simple heurística para obtener empleados con salario mínimo para diferir al cliente en caso de disputa.
Y parece funcionar, al menos en algunos casos. Pero no va lo suficientemente lejos.
¿Desea simplemente manejar las disputas a medida que surgen (reactivas), o desea evitar que ocurran (proactivas)?
Sus clientes están siguiendo las señales e incentivos que usted (o en algunos casos, la sociedad) implementaron para ellos. Esto es muy poderoso, porque cuando te das cuenta de esto, te das cuenta de otra cosa …
Has creado tus peores clientes. Son tu culpa.
Tal vez fueron las expectativas que estableciste (o no estableciste) desde el principio.
Tal vez son los términos restrictivos que escondiste en la letra pequeña que no leyeron.
Tal vez sea el número de teléfono que se muestra prominentemente en su sitio el que no tiene suficientes personas para responder.
Los peores clientes son los que esperaban algo y no lo obtuvieron.
Esto NO significa darles a los clientes todo lo que desean. O todo lo que dicen que quieren. Por lo general, no tienen idea de lo que quieren.
Lo que sí significa es establecer expectativas claramente desde el principio.
Asegúrese de resaltar las áreas en las que es diferente de sus competidores o de otros negocios ‘convencionales’. Estas cosas son BENEFICIOS. No intentes esconderlos.
Tome nota de las razones más comunes por las que los clientes terminan en su lista de “peores clientes”.
Suponga que es SU FALLA y pregunte cómo pudo haber evitado esta situación.
Nuevamente, esto no significa siempre ceder ante demandas irrazonables. Tal vez solo signifique evitar que esas personas irracionales se conviertan en clientes en primer lugar.
Esto es en lo que me enfoqué en mi trabajo más reciente.
Y funcionó.
Las quejas disminuyeron, las renovaciones y las ventas adicionales aumentaron, y un problema fuera de control de disputas de tarjetas de crédito se convirtió en una tarea mensual fácil de manejar que evitó que decenas de miles de dólares salieran por la puerta.
Había más cosas que esperaba hacer allí, pero las cosas cambiaron.
Esta es una gran oportunidad. Para mí, obviamente, pero también para otras pequeñas empresas y emprendedores.
Estoy trabajando en varios proyectos que llevarán mi enfoque único a un público mucho más amplio.
El servicio al cliente es una industria rota.
Voy a arreglarlo, un negocio a la vez.
He estado trabajando mucho en esto últimamente. No hay nada listo para anunciar (todavía).
Sígueme en mi blog , donde escribo sobre todo en lo que estoy trabajando, para asegurarme de que no te pierdas ningún anuncio importante.
