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Su soporte de SaaS es una parte vital de su organización. Su equipo de éxito del cliente es su primera línea de defensa cuando surge un problema o un problema con el uso de su producto o servicio. Los equipos de éxito del cliente son como los bomberos de la compañía que al primer signo de incendio, presionan el botón de emergencia y comienzan a mitigar la situación. Su equipo de éxito del cliente es su mejor arma para desarmar a un cliente enojado que amenaza con darle a su producto, y a su compañía, una mala reputación.
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Aquí hay algunas historias inspiradoras de éxito del cliente de las que puede aprender:
1. Ingmar Zahorsky , Director de Éxito del Cliente en ChartMogul, una vez se encontró con un cliente que tenía problemas para comprender su API y le costaba mucho tratar de incorporarla a su sistema. Se les estaba acabando el tiempo y la paciencia del cliente se estaba agotando, por eso dedicaron aproximadamente 48 horas, casi sin parar, a elaborar un tutorial simple y completo para este cliente en particular. El esfuerzo ganó su confianza en que el cliente compró una suscripción premium paga de su aplicación. El tutorial también se convirtió en el manual de referencia de su API para otros clientes.
2. El líder de soporte de Zapier, Michael Bennit , pudo calmar una situación potencialmente mala entre ellos y un cliente al ser cortés y cauteloso. Un cliente enojado acusó a su equipo de utilizar tácticas debajo del cinturón para obtener dinero de sus clientes mediante el envío de correos electrónicos de advertencia maliciosos. Queriendo aclarar, Ben estudió el correo electrónico, así como el problema desde la integridad de su compañía, está en juego. Después de señalar el problema y descubrir que era culpa del cliente, Michael escribió un correo electrónico cortés explicando el problema sin venir como si estuviera culpando al cliente. El cliente se disculpó y hasta compró otra suscripción.
3. Administrar la atención al cliente durante cuatro días sin parar para solucionar el problema y entregar el bien prometido. La directora ejecutiva de Process Street, Vinay Patankar, fue puesta en un punto particularmente malo cuando durante el lanzamiento de la prima paga de su API y ocurrió un grave problema. Sus clientes, después de pagar, están siendo bloqueados de su API, y ocurrió durante el fin de semana, para colmo, lo que significa que todos los demás miembros de atención al cliente están fuera de su alcance. Durante cuatro días, Vinay y un empleado atendieron la atención al cliente arreglando la API y asegurando a los clientes uno por uno que su servicio estará en funcionamiento en unas pocas horas. En lugar de esperar a que sus empleados hicieran la lucha contra incendios, Vinay lo hizo él mismo, ganándose la confianza de sus clientes y sin perder una sola conversión durante el desastre.
4. Regalar cupones o regalos para suavizar las plumas rizadas de un cliente. El principal soporte de Typeform, David Apple, una vez se encontró con un cliente iracundo que los acusó de robar dinero a través de su API. David explicó brevemente cómo necesitaban que el fondo continuara y actualizara su API antes de ofrecer un cupón.
5. Mercer Smith, de Trello, trabajó con un cliente en particular que quería descubrir cómo funciona su API en términos de programas, en lugar de decirle a este cliente entusiasta que está fuera del alcance, que era una salida más fácil, dedicó semanas a enseñar sus cliente sobre Python y una parte de su script. Fue agotador y totalmente ajeno a su deber como líder de clientes, pero fue gratificante para ella ver a un cliente feliz.
Reflexione sobre estas increíbles historias de atención al cliente e intente implementar sus enfoques para ganar más clientes y reducir la rotación de su empresa. Para historias más inspiradoras, puedes leer este artículo súper útil [aquí]