¿Por qué es necesario escuchar a los clientes?

Esta es una gran pregunta y una que nos hacen con bastante frecuencia.

Para que cualquier negocio crezca, es necesaria la opinión de los clientes Implica un proceso para obtener las opiniones de los clientes sobre los productos o servicios que ofrece una empresa. Siempre proporciona al empresario ideas con las que puede mejorar y hacer crecer sus negocios y promover la experiencia general del cliente.

Enumeré cinco razones por las cuales muchos de nuestros clientes en loyalnow están preocupados por la satisfacción de los clientes.

1. Es uno de los mejores indicadores de previsibilidad para la pérdida de clientes (abandono)

2. Los clientes satisfechos son propensos a compras adicionales

3. Reduce el negativismo de boca en boca

4. Es mucho más barato retener clientes que adquirir

5. Solo el consumidor sabe lo que quiere

Es uno de los mejores indicadores de previsibilidad para la pérdida de clientes.

Medir la satisfacción de los clientes le permite adaptar sus procesos e incluso su producto o servicio para corregir puntos de insatisfacción generalizados y promover una experiencia aún mejor para sus clientes.

Si está interesado, recientemente publiqué Por qué es importante la satisfacción del cliente, que aborda este tema con mayor profundidad.

Escuchar a los clientes es la única forma de descubrir exactamente lo que el cliente necesita, quiere o espera de usted. Muchas personas no son buenas para comunicar lo que realmente quieren y, por más difícil que parezca, ¡algunas realmente no saben lo que quieren!

Por ejemplo, una persona que no está contenta con una compra podría estar descontenta porque el producto no funcionó como se esperaba, el producto no era lo que pensaban o no sabían cómo usarlo. Reemplazar o cambiar el producto puede no ser la respuesta correcta.

El cliente quiere una solución a su problema. Pero inicialmente podrían expresar eso al decir que el producto es basura o que exige un reembolso. Pero un reembolso no resolvería su necesidad inicial de que el producto fue comprado para resolver.

Al hacer más y más preguntas y escuchar atentamente las respuestas, podemos reducir lo que el cliente realmente necesita y descartar algunas posibles soluciones que resulten incorrectas a los ojos del cliente.

Cuanto más hable el cliente y más escuchemos, más precisa será nuestra determinación final.

Para obtener más información sobre las habilidades de escucha y el servicio al cliente, asegúrese de visitar The Customer Service Training Institute. ¡Todos los visitantes también pueden obtener un libro electrónico de servicio al cliente GRATIS!

Además de las otras muy buenas respuestas, propongo que si bien es importante recopilar datos, hechos y opiniones de los clientes, para cuando puedan proporcionar información, es demasiado tarde. Si espera para hablar con los clientes, su producto o servicio ya está en el mercado y está funcionando bien o retrasado, y los clientes no pueden decirle qué quieren / necesitan a continuación. Por lo tanto, es crucial que haga preguntas no racionales a los clientes para obtener información que lo ayudará a realizar ajustes / mejoras en productos o servicios futuros. Por ejemplo, pregunte “¿Qué es lo más / menos útil acerca de o p / s en su trabajo?” Luego desglose, “¿Cómo utiliza realmente la función de p / s qué hace que sea útil para usted?” con el cliente requiere que ambos evalúen el presente y el futuro en el que cada uno tiene intereses creados.