Al igual que la heroína, el crack y otras ideas intoxicantes, los foros de usuarios son algo para lo que no hay una buena estrategia de salida. Una vez que comience, realmente tiene que comprometerse o corre el riesgo de alienar a sus clientes participantes. El problema es que al comprometerse, en última instancia, puede perjudicar su marca.
Aquí hay algunas cosas para considerar:
- ¿Están sus clientes comprometidos socialmente? ¿Son los tipos de usuarios que frecuentarían un foro? En muchos casos, por ejemplo, las comunidades de software B2B no funcionan tan bien con los foros de usuarios porque sus usuarios están conectados al software a través de descripciones de trabajo, no de pasión.
- ¿Su base de clientes incluye algunos campeones de superusuarios que podrían ayudar a otros? Si todos sus usuarios están básicamente al mismo nivel, y la única ayuda que se podría ofrecer tendría que provenir de sus propios empleados, es posible que un blog de “Consejos” funcione mejor para todos. También puede ser creativo con el tipo de “Haznos una pregunta”. Por otro lado, si tiene varios defensores de los usuarios, su foro de usuarios podría ayudar a despertar el entusiasmo por su producto.
- ¿Tienes una política en mente? ¿A quién dejarás entrar en tu foro? ¿Será público? ¿Pueden los prospectos ver lo que hay allí o permitirán que solo se unan clientes? Descubrí que cuando los prospectos saben que existe un foro, a menudo solicitan cuentas. Su equipo de ventas podría ignorar esa idea.
- ¿Tienes un plan de moderación? Es raro que un foro de usuarios pueda nacer y despegar sin un poco de amor de los empleados. Por un lado, no desea que sus empleados sean los únicos que participan. Pero tampoco quieres esos “¿Alguien nos está escuchando?” tipos de hilos apareciendo.
- ¿Venden un buen producto para el cual la gente quiere intercambiar ideas? Esto puede sonar obvio, pero un foro de usuarios no debería ser un reemplazo para el soporte técnico. Si sus clientes tienen problemas con sus productos, deberían tener una manera fácil de obtener ayuda de usted. Los foros son realmente geniales cuando se convierten en un lugar para compartir ideas. Cuando eso sucede, el “ambiente” del foro puede convertirse en uno en el que las personas estén felices de ofrecer ayuda a otros usuarios, sin criticarlo por no hacerlo usted mismo.
En mi anterior empleador, había un foro de usuarios que había sido dado por muerto cuando llegué. Muy poca gente estaba participando, y aquellos que estaban usando el foro como un medio para (legítimamente) quejarse de la falta de interés del vendedor. Me encargué de resucitarlo e intentar construir una comunidad. Tomó mucho tiempo práctico y construcción de relaciones, pero finalmente funcionó.
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En mi empleador actual, he optado por no iniciar dicho foro. Y la única razón es la n. ° 1 anterior: nuestros usuarios simplemente no están involucrados socialmente. Muchos son de Suiza, donde el soporte se maneja por teléfono con un “Sr.” y “Sra.” base. Estas personas simplemente no quieren pasar el rato en los foros, al menos todavía no.
No suene demasiado californiano, pero le animo a que visualice el foro. ¿Qué tipo de personas aparecerían? ¿Qué cosas pedirían? ¿Quién de su empresa sería moderador o participante? ¿Cuál será su política con respecto al asesoramiento “gratuito” ofrecido a través del foro y el asesoramiento pagado ofrecido por su equipo de servicios?
Finalmente, encuesta a algunos clientes y pregunta: “¿Hay algún soporte adicional u opciones de la comunidad que te gustaría ver?” No los guíes preguntando si quieren un foro; deja que lo sugieran. Luego, pídales detalles. Probablemente con solo un pequeño esfuerzo de su parte, comenzará a tener una idea muy clara de si esto será una buena idea para usted o no.
¡Buena suerte!