Hay algunos determinantes que deben abordarse primero:
Primero, ¿es usted un empleado “a voluntad” o un empleado contratado? Los empleados “a voluntad” pueden renunciar o ser despedidos sin previo aviso y sin causa. Los empleados contratados son contratados en virtud de un acuerdo legal específico en el que se detallan los motivos de la terminación. Si usted es un empleado que recibe propinas en la industria de servicios (servidor, camarero, etc.), es muy probable que sea un empleado a voluntad.
Luego, considere el negocio. Por lo general, las marcas corporativas o franquiciadas siguen reglas más rígidas y, por lo tanto, tienen menos flexibilidad cuando se trata de reprender a sus empleados. También tienen una marca más grande que mantener para que los clientes tengan más influencia en estos negocios. Si un cliente está completamente insatisfecho con su experiencia en Chili’s, por ejemplo, puede provocar una tormenta en las redes sociales e incluso comunicarse directamente con la oficina central. En un restaurante local de propiedad familiar, la marca aún debe mantenerse, pero un cliente insatisfecho no tendrá tanta influencia para impactar negativamente a la marca.
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Luego viene el jefe: ¿es él o ella indulgente cuando se trata de políticas y procedimientos o más estricto y “por el libro”? Esto le permitirá saber cuánto margen de maniobra tiene cuando se dirige a los clientes. Un gerente “por el libro” generalmente irá con el lema “el cliente siempre tiene la razón” incluso si el cliente se está aprovechando de usted o del negocio. Un gerente más indulgente tomará decisiones basadas en cada situación específica y utilizará un enfoque basado en principios cuando se dirija a clientes problemáticos.
Cuando se trata de dirigirse a un cliente que no dio propina, este es un problema que MUCHOS trabajadores de la industria enfrentan. Si eres nuevo en la industria, puedes decepcionarte fácilmente cuando haces tu mejor esfuerzo y no eres recompensado. Lo PEOR es cuando los clientes incluso complementan su servicio o dejan una buena nota amistosa en el recibo y luego ni siquiera dejan una propina decente.
Ahora, ¿debe dirigirse directamente al cliente y expresar sus sentimientos? ¿Deberías preguntarles por qué no dieron propina? ¿Deberías tratar de recordarlos para que la próxima vez que entren al restaurante no les des un buen servicio?
Mi respuesta: NO! He trabajado en la industria de servicios durante más de 10 años y he aprendido una lección importante cuando se trata de clientes que dan malas propinas: al final todo se iguala. Si eres sincero, auténtico y trabajas duro para brindar a cada cliente una experiencia fenomenal, recibirás una compensación adecuada.
En primer lugar, no sabes toda la historia. Tal vez simplemente calcularon mal las matemáticas y te dejaron un 10% cuando en realidad tenían la intención de dejarte un 30%. Tal vez no reciban su cheque de pago hasta el final de la semana. Tal vez no pensaron que les diste un buen servicio. Claro, podrías preguntarles, pero A) se considera poco profesional y B) podrías prepararte para que parezca un agujero **.
Recuerdo que cuando trabajaba como camarero en el bar del lobby de un hotel de lujo recibía una amplia gama de consejos. En algún momento, pasaría 5 minutos haciendo un cóctel hecho a mano y recibiría una propina de $ 1. Otras veces me gustaría un bourbon limpio y recibir una propina de $ 5.
Al final, lo que recibe una propina no siempre depende del servicio que prestó. La mayoría de las veces, dependerá de la OTRA persona: cuánto ingreso discrecional tienen, en qué tipo de familia crecieron, si comen en restaurantes a menudo, etc. Cuando depende de la otra persona, realmente no hay nada puede hacer al respecto. Podrías enojarte cada vez que no recibas una buena propina y dejar que te ponga de mal humor durante el resto de tu turno. Eso es lo que solía hacer. Pero eventualmente eso se vuelve agotador, cansador y estresante. Cambié mi mentalidad y comencé a estar agradecido por cada consejo que recibí, incluso los pequeños. Cuando comencé a hacer eso, ya no me molestaba y no sentía la necesidad de preguntar a los clientes por qué les daban una propina como lo hicieron.
Todo lo que puede controlar es lo que USTED hace como empleado. No puedes controlar lo que otros hacen. Si haces tu mejor esfuerzo, ten fe en que todo saldrá bien al final. Confíe en que por cada 10% de propina que reciba, recibirá dos propinas del 25%. Si adoptas una mentalidad de gratitud, ¡no solo ganarás mucho dinero, sino que también amarás tu trabajo aún más!