¿Crees que los chatbots realmente reemplazan el servicio al cliente?

No, los chatbots nunca reemplazarán la interacción humana porque los consumidores anhelan la interacción con otros humanos, y las empresas que se preocupan por sus clientes siempre lo reconocerán. Los chatbots son una excelente manera de acelerar la búsqueda de su base de conocimiento y dirigir a sus clientes a artículos útiles, videos u otro contenido. Los chatbots mejorarán cada vez más al dirigir a los clientes a la autoayuda para resolver problemas simples y comunes, pero no podrán reemplazar a los humanos para resolver los problemas más complicados, y tendrán dificultades para ser eficaces en la comprensión de un lenguaje inusual.

Creo que la analogía más aplicable aquí es qué tan bien han funcionado las aplicaciones IVR y VRU al reemplazar a personas reales en un entorno de voz. No lo han hecho, y tampoco lo harán los chatbots, se volverán bastante ubicuos, ya que los IVR deben tratar de despegar algún porcentaje de los contactos antes de involucrar al personal, pero no reemplazarán la interacción humana.

Creo que una mejor manera de verlo es que los chatbots ayudan a mejorar el servicio al cliente para cualquier empresa o servicio. No solo ayudan a atraer a los clientes, sino que también ayudan a adquirir nuevos clientes.

Algunos de los significados de implementar un chatbot:

1. Disponibilidad 24 * 7: a diferencia de los ejecutivos de atención al cliente, hacen que su marca esté disponible las 24 horas para ayudar a los clientes, lo que a su vez ayuda a ampliar sus operaciones.

2. Alto compromiso del cliente: los chatbots brindan respuestas instantáneas que ayudan a los clientes a obtener el producto o servicio adecuado.

3. Comentarios / sugerencias:

Un Chatbot le recuerda a un cliente acerca de los próximos eventos u ofertas. También tienen un seguimiento de los comentarios y sugerencias recibidos con respecto a los productos o servicios.

4. Incrementar los ingresos:

Los chatbots son inteligentes e impulsan las ventas al vender los productos correctos a los clientes correctos con el conocimiento adquirido y la información que da como resultado la máxima rentabilidad.

5. Facilidad de alcance:

Como la mayoría de los millenials pasan su tiempo en dispositivos móviles y redes sociales, las aplicaciones de mensajería como FB messenger, slack, etc., facilitan el desarrollo de este tipo de bots que proporcionan una alta interacción con el cliente a un costo mínimo.

Papel del chatbot en la adquisición de clientes:

El método de primer nivel para adquirir un cliente es llamar su atención cuando ingresan al sitio de la marca. Cualquier marca que esté disponible para interactuar con los clientes que ayuden a resolver las necesidades definitivamente generará una buena adquisición de clientes.

La discusión sobre si los chatbots son el futuro del servicio al cliente ha existido desde que esta tecnología se introdujo en el mundo de los negocios. Aunque no hay dudas sobre el hecho de que los chatbots tendrán un gran impacto en el futuro cuando se trata de la participación del cliente. ¿Pero eso significa que los agentes de chat humanos son cosa del pasado?

Hay muchas personas en la industria que en realidad dirían que sí. Hay ciertos aspectos donde los chatbots tienen una ventaja sobre los seres humanos.

Algunas de estas ventajas son:

• Conocimiento de muchos idiomas

Los chatbots se pueden programar para comunicarse en varios idiomas, de modo que se puedan usar para atender a los visitantes del sitio web de varios países.

• Puede manejar chats ilimitados

A diferencia de sus contrapartes humanas, los chatbots pueden manejar una cantidad ilimitada de chats al mismo tiempo y pueden comunicarse con cada uno de ellos de manera efectiva. Aunque los agentes humanos pueden manejar múltiples chats al mismo tiempo, todavía tienen sus limitaciones.

• Tiempo de respuesta más rápido

Los chatbots responden más rápido a la solicitud de chat en comparación con los agentes en vivo. Un agente puede estar ocupado chateando con otros clientes y su respuesta puede retrasarse debido a eso. Los chatbots no tienen ese problema.

• Económico

Dado que los chatbots pueden manejar múltiples chats en varios idiomas, muchas compañías están reemplazando a sus agentes de chat en vivo con estos bots, ya que son más rentables.

Sin embargo, los chatbots no son perfectos y vienen con algunos inconvenientes propios.

Estas son algunas de sus desventajas:

• Falta de toque humano

No todos los clientes estarán entusiasmados con los bots. Hay muchos que están acostumbrados a tener contacto humano cuando necesitan ayuda y les gustaría conversar con un ser humano real que pueda mostrar empatía y ser identificable. Los chatbots no pueden hacer eso.

• Responder a preguntas específicas

Los chatbots solo pueden ayudar a un cliente si hacen las preguntas correctas. Si un cliente pregunta algo que no está preprogramado en el bot, el bot no puede ayudarlo. Además, si una pregunta está mal escrita por el cliente, el chatbot no puede entenderla y no puede responderla.

Agentes de chat en vivo

Los agentes de chat en vivo han sido el alma de los procesos de servicios al cliente que no son de voz. Aunque la tecnología avanza rápidamente, muchos creen que reemplazar estos agentes no es una opción. El servicio al cliente es un campo que siempre requerirá un enfoque humano para satisfacer verdaderamente las necesidades de cualquier cliente.

Vea algunos beneficios de los agentes de chat en vivo

• Capacidad para mostrar empatía

Cuando hay una interacción entre humanos, hay margen para mostrar empatía. La empatía juega un papel vital en el servicio al cliente y solo los agentes humanos pueden comprender realmente los sentimientos de los clientes y relacionarse con ellos.

• Calidad mejorada

La conversación entre un bot y un humano siempre será limitada. La calidad de la conversación entre un ser humano y su cliente siempre será mayor.

Al igual que los bots, los agentes de chat en vivo también tienen sus inconvenientes. Después de todo, los seres humanos no siempre son perfectos.

Aquí hay algunas deficiencias de los agentes de chat en vivo.

• Tiempo de respuesta más lento

Como se indica en el punto de ventajas de los chatbots, el tiempo de respuesta de los seres humanos es menor que el de los bots.

• 24 * 7 Disponibilidad Difícil

Dado que los agentes de chat en vivo son seres humanos y no pueden funcionar las 24 horas, los 7 días de la semana, puede haber algún tiempo de inactividad en su chat en línea.

Conclusión

Creo que los bots, así como los agentes en vivo, serán importantes para el futuro de los servicios de soporte de chat . Los bots definitivamente se suman a la eficiencia del canal de chat. Los agentes humanos siempre serán una parte integral del soporte de chat, ya que pueden mostrar empatía, conectarse con los clientes a nivel emocional y brindarles una sensación de comodidad.

¡Qué pregunta tan interesante has hecho!
“El servicio personal consiste en hacer que los clientes se sientan como si fueran

hacer negocios con un ser humano, no con una empresa “.

Tim Sanders

Seguramente, ya ha solicitado asistencia al Cliente antes. Pero, ¿alguna vez se ha preguntado quién responde sus preguntas por teléfono, chat en vivo o correo electrónico? Por lo general, no tienes idea con quién estás hablando. Por supuesto, desea llegar a un ser humano, no a un robot, que pueda resolver sus problemas de manera rápida y eficiente.

Esta es su oportunidad de tener una visión detrás de escena de los miembros del equipo Wow24–7. Son verdaderos superhéroes, y saben sus cosas con seguridad. Le pedimos a la gerente de proyecto Maya Momotok que compartiera el funcionamiento interno del equipo de soporte externo. Con mucho gusto aceptó dedicar tiempo a su apretada agenda y contarle la importancia de brindar el servicio personal.
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Según los investigadores de Deloitte y la Universidad de Oxford, seguramente lo harán. El estudio ha encontrado que alrededor del 35% de los empleos en todo el Reino Unido tienen un alto riesgo de ser totalmente digitalizados en los próximos 20 años, y eso es algo que dice.

Pero, no olvidemos que la experiencia del cliente es actualmente el principal diferenciador competitivo. Al menos en un contexto de servicio de asistencia, todavía depende en gran medida de nuestra capacidad para comprender las necesidades de las personas para ser escuchadas, respetadas y atendidas. Claro, requiere una rápida resolución de problemas y una toma de decisiones basada en datos, pero también requiere otro conjunto de habilidades, la que llamamos inteligencia emocional.

La IA es algo completamente diferente. Aunque se puede enseñar a las máquinas a comunicarse como las personas, su alcance de aprendizaje sigue limitado a los signos verbales. Cuando tienes en cuenta que la mayoría de las decisiones de compra se basan en sentimientos, resulta obvio que los chatbots aún tienen mucho que aprender.

Sin embargo, la respuesta a nuestra pregunta puede no depender en absoluto de la falta de inteligencia emocional de AI. Los chatbots están cambiando drásticamente los negocios, y no solo como un reemplazo para los representantes de servicio al cliente. Su mayor debilidad parece ser su mayor fortaleza: sin la carga del equilibrio entre la vida laboral y personal, sin distraerse con Game of Thrones y sin verse afectados por las tediosas cargas de trabajo, los chatbots son simplemente mucho más eficientes que los seres humanos. Lo que AI no puede aportar al servicio al cliente, AI lo compensa con algo más. Desafortunadamente para los representantes, los chatbots son más baratos, más rápidos y nunca tienen un mal día.

Entonces, la verdadera pregunta es: ¿qué es más importante, la eficiencia o la atención? Si resulta que el número de clientes que prefieren la conveniencia a la atención es mayor que el número de aquellos que prefieren tenerlo al revés, los empleadores ciertamente buscarán la eficiencia.

Mark Zuckerberg también está sopesando las alternativas, y si su plan reciente para ayudar a las empresas a construir bots en Facebook Messenger puede tomarse como una pista, entonces el futuro no parece tan brillante para los agentes humanos después de todo. La idea de Zuckerberg es noble: automatizar las conversaciones con los clientes en nombre de otras compañías y, por lo tanto, ayudarlos a ahorrar algo de dinero, pero el líder de Facebook también tiene acciones. Mi conjetura es que él podría saber algo que el resto de nosotros no.

El que otros ejecutivos sigan o no sus pasos depende de varios factores. No hay duda de que considerarán cosas como una mayor eficiencia, resoluciones más rápidas, respuestas consistentes, disponibilidad 24/7 y ahorros por no tener que pagar un salario. Pero también tendrán que pensar en lo que los chatbots pueden significar en términos de relaciones duraderas con los clientes y retención de clientes. Ambos necesitan un toque humano, por lo que los representantes de servicio al cliente no serán completamente reemplazables en el corto plazo. La capacidad de los chatbots para lograr más en menos tiempo es tentadora, pero a la larga no es lucrativa.

Aquí en Snatchbot, creemos que parece probable que un chatbot de servicio al cliente tome su trabajo en el futuro cercano. Verlos reemplazar a todos los agentes humanos parece menos.

Una firma de consultoría que trabaja ampliamente con el gobierno federal y Conversable, una compañía que ayuda a las empresas a crear servicios inteligentes de mensajería conversacional, dio a conocer una asociación en torno a los chatbots, que aprovechan la inteligencia artificial.

Las compañías dijeron que tanto los clientes como aquellos que interactúan con el gobierno exigen canales de mensajería más avanzados y desean obtener respuestas inteligentes a sus consultas más rápido. Específicamente, las compañías anunciaron en un comunicado que están trabajando en “un enfoque estratégico conjunto para avanzar, probar y entregar mensajes interactivos automatizados de clase mundial, herramientas, servicios y experiencias que mejoren y transformen fundamentalmente la atención al cliente en todos los canales”.

¿Cómo pueden los chatbots y la IA ayudar al gobierno federal? El objetivo es hacer que el servicio al cliente sea más fluido e intuitivo, eliminar los centros de llamadas y reducir los costos operativos. “El gobierno federal está en una posición única y motivado para aprovechar la oportunidad y cumplir la promesa de autoservicio”, dijo a FedScoop Michael Isman, vicepresidente del Grupo de Innovación Estratégica de Booz Allen.

Booz Allen y Conversable afirman que dentro de los próximos cinco años, “la mensajería se convertirá en la ruta preferida” para las interacciones de servicio al cliente y reemplazará a los centros de llamadas.

EMPUJANDO POR AI EN SERVICIO AL CLIENTE

Las compañías centrarán sus esfuerzos en crear un servicio al cliente “integrado y personalizado”, “resolviendo solicitudes y ofreciendo un autoservicio más adaptable a través de la automatización para servir mejor a los clientes dentro de sus canales preferidos, al tiempo que reducen la complejidad, el tiempo y el costo”.

Otro objetivo de la asociación será brindar a quienes buscan el servicio al cliente del gobierno federal “acceso instantáneo a contenido, productos y servicios”. La tecnología tendrá como objetivo crear experiencias más interactivas y al mismo tiempo usar los chatbots para ofrecer más clientes a pedido. Servicio.

A medida que evolucionan las tecnologías de mensajería, procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático y IA, las compañías esperan que las agencias se alejen de las aplicaciones móviles que solo tienen una función.

No creo que los chatbots reemplacen el servicio al cliente. Más bien ayuda a mejorar el servicio al cliente y aumentar la participación del cliente de una mejor manera al resolver la mayoría de los problemas de manera muy rápida y precisa con emapathy.

Los chatbots aumentan el servicio al cliente al reducir el tiempo de respuesta y también es rentable y aumenta los ingresos. Por su inteligencia, hacen que los visitantes permanezcan más tiempo en su sitio web e influyen en su decisión de compra. Los clientes no necesitan esperar largas horas ahora con la disponibilidad de chatbots.

Ahora con los chatbots, los agentes de atención al cliente pueden concentrarse más en problemas complejos. Si chatbot no entiende una pregunta planteada por el cliente, automáticamente pasará la consulta al agente de soporte.

Pruebe faasthelp, que es un software de ventas y atención al cliente con inteligencia artificial. Nuestros productos inteligentes que son chatbot, bot de voz y bot de correo electrónico comienzan a chatear / hablar de manera proactiva cuando los clientes visitan su sitio web y resuelven sus consultas en segundos con un toque humano. le ayuda en las ventas de sus productos / servicios y, por lo tanto, aumenta sus ingresos y atiende a múltiples industrias.

Incluso en unos pocos años, los chatbots no reemplazarán el servicio al cliente, pero se convertirán en un componente esencial del servicio al cliente.

Supongamos que un cliente tiene una determinada consulta con respecto a un producto, un chatbot solo puede ayudar al cliente si ha sido programado para responderlo. Incluso con la ayuda de AI, los chatbots solo aprenden de las conversaciones que ya han tenido. Si la consulta es algo fuera de la caja, los humanos tendrán que intervenir para responderla.

Una de las principales ventajas de los chatbots es que responden al instante, 24 * 7. No más retenerlo en línea ni asegurarse de “responderle en 2 o 3 días”. Entonces, básicamente los chatbots pueden automatizar la mayoría de las tareas básicas del agente de atención al cliente, pero no reemplazar una.

Aquí hay un artículo que he escrito sobre cómo los chatbots pueden ayudar a elevar su servicio al cliente. Espero que encuentres esto útil.

La mayoría de las organizaciones de servicio al cliente tienen wikis y bases de conocimiento donde los representantes de atención al cliente pueden encontrar fácilmente las respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes. Estos wikis y preguntas frecuentes son algo que creo que sería lo primero que será reemplazado por robots avanzados de servicio al cliente. La siguiente iteración sería en forma de búsqueda de bots que podrán responder a las preguntas automáticamente si encuentran una respuesta que coincida con la pregunta con un alto grado (algo así como la famosa función de búsqueda de Google, Me siento afortunado).

Ahora hay muchas plataformas que pueden permitirte crear un bot de servicio al cliente bastante bueno con facilidad:

1. Wit.ai
2. API.AI
3. gupshup
4. Involucre a sus clientes a través de mensajes y voz.
5. Botpress: un marco de desarrollo de Chatbot Maker & Bot

La atención al cliente está cambiando rápidamente. ¿Qué sigue en el mundo de la atención al cliente? En una palabra: chatbots.
Entonces, ¿por qué los chatbots son importantes para el servicio al cliente? Porque pueden agilizar el proceso de interacción con el cliente, impulsar el compromiso del cliente y darle al cliente un empoderamiento total.

Se dirigen hacia allí. Pero todavía no hay. Para problemas más complejos, aún se necesita contactar a los humanos. Pero con la capacidad que tienen los chatbots para aprender y con el poder de la inteligencia artificial, la autonomía total para los chatbots en el sector de servicio al cliente se está acercando.

En los próximos años, los chatbots se convertirán en un componente ubicuo de la experiencia de servicio al cliente.
Los centros telefónicos pueden convertirse en cosa del pasado a medida que el servicio al cliente cambia a interacciones digitales. Los chatbots mejorarán las conversaciones de chat al ayudar a los humanos con micro tareas y respuestas automáticas, aunque es poco probable que los bots reemplacen a los humanos por completo.
Las nuevas características, como el procesamiento del lenguaje natural, mejoran los chatbots todos los días, pero los ingenieros todavía están tratando de encontrar formas de hacer que la inteligencia artificial aprenda más rápido con menos datos.

Una pregunta similar se planteó y respondió aquí: la respuesta de Glenn Reid a ¿Podría AI poner fuera de servicio los centros de llamadas?