¿Qué constituye un excelente servicio al cliente en el comercio minorista?

Trabajé durante algunos años en ventas minoristas y utilizaré las quejas que más escuché para definir qué excelente servicio podría ser:

– espera demasiado larga al finalizar la compra:
El proceso de pago es definitivamente algo difícil de administrar, pero generalmente desea estudiar cuando atrae a la mayoría de los clientes y planea tener la fuerza de trabajo necesaria en esos momentos (esto es obviamente fácil de decir pero más difícil de hacer). Solo trate de planificar descansos durante las horas de menor afluencia, por ejemplo.
Otra lección fue no establecer altas expectativas que no puedes cumplir. La tienda para la que estaba trabajando tenía esta “línea azul” al momento de pagar con la promesa de que si las líneas de los clientes cruzaban la línea azul, traerían un nuevo cajero. Esto se convirtió en una pesadilla con muchas más quejas de clientes descontentos que no recibimos antes porque la línea se cruzó pocas veces cuando la tienda tenía poco personal.

– los productos con descuento que se anunciaron en la revista semanal no se podían encontrar en la tienda:
Este era un problema de mala gestión de existencias y comunicación inexacta. Lo que pasa es que los productos con descuento llegaron la mayor parte del tiempo en existencias limitadas que no se mencionaron claramente en la revista, lo que crea frustración. Podría haber sido una excelente manera de atraer compradores el primer día del descuento al decir claramente que las existencias eran limitadas y, por lo tanto, crear cierta sensación de urgencia. Supongo que también podríamos tener algunas alternativas listas para los productos anunciados, en lugar de eso solo pudimos disculparnos con los clientes y decir que las existencias se agotan bastante rápido.

– El problema de las personas que hacen cola:
Una cosa que siempre me volvió loca es aquellas personas que piensan que tienen el derecho de hacer cola por cualquier razón (y no estoy hablando de razones válidas como tener problemas para caminar, estar embarazada, etc., estoy hablando de Razón “Estoy ocupado” o “Tengo menos artículos”). En esos casos, un excelente servicio al cliente significa mantenerse al tanto de quién fue el primero y nunca permitir que alguien corte a menos que otros clientes lo acepten. Esto también significa no permitir que otros empleados de la tienda hagan cola (eso sucede con demasiada frecuencia).

– Cortesía básica:
El personal no necesita tener un guión de bienvenida completo, pero todos los empleados deben al menos sonreír, saludar, gracias y adiós. Realmente no importa si el empleado tuvo un mal día, el cliente nunca debería tener que sufrir por eso.