Soy un gran admirador de tres preguntas que se basan en el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester:
- ¿Con qué nos divertimos hacer negocios?
- ¿Qué tan fácil fue hacer negocios con nosotros?
- ¿Cuán efectivos fuimos para satisfacer sus necesidades?
También me gusta hacer tres preguntas relacionadas con la lealtad:
- ¿Disponibilidad para considerarnos para otra compra?
- ¿Probabilidad de cambiar el negocio a un competidor?
- ¿Probabilidad de recomendar a un amigo o colega?
Puede ser importante considerar hacer una pregunta sobre el valor también.
- ¿Es una buena idea usar Gmail para atención al cliente?
- ¿Alguna vez le han dado un producto caro de forma gratuita debido a un mal servicio o después de quejarse?
- ¿Cuál es la mejor estructura de éxito del cliente?
- ¿El soporte al cliente es parte del servicio al cliente o la gestión de la relación con el cliente?
- ¿Cómo proporciono un excelente servicio al cliente para una empresa de arranque?
Cuando se trata de una empresa de consultoría, también les sugiero que piensen en pedirles a sus clientes que den su opinión de una manera que les asegure que sus respuestas son completamente anónimas. Haga esto a través de una compañía de investigación de terceros / proveedor de CEM o diseñado para ser resaltado dentro de la campaña de comentarios que envíe. Puede ser incómodo para los clientes dejar comentarios honestos cuando se ha establecido una relación entre las dos partes.
La retroalimentación honesta es clave para obtener una visión creíble que impulse el cambio / progreso dentro de su empresa. Demasiadas empresas están enviando campañas de encuestas para simplemente ‘marcar una casilla’.