¿Qué es un excelente servicio al cliente? ¿Cuáles son ejemplos de esto?

Creo que hay varias formas de hacer esto. Se reduce a varios elementos, que he tomado de este artículo de SpotRight:

1. Escuchando los comentarios de los clientes. Si sus clientes dicen que quieren algo o, quizás lo más importante, que no quieren algo, escuchen eso y reaccionen en consecuencia.
2. Empoderando a sus empleados. Dales las herramientas que necesitan para brindar una experiencia encantadora.
3. Mirando los datos. ¿Cómo se comportan los clientes? ¿Qué quiere el gran mercado de un producto o servicio? Mire los datos del consumidor del mercado y reaccione en consecuencia.
4. Ve al fondo. Sainsbury’s recibió una carta sobre su pan de tigre, por lo que envió una de vuelta. El resultado fue la exposición a escala viral.
5. Pasa tiempo en la tierra. Jeff Bezos pasa tiempo mensualmente atendiendo llamadas de atención al cliente. Él espera que todos los ejecutivos hagan lo mismo. Esto les ayuda a mantenerse en contacto con las necesidades de sus clientes.

Este artículo tiene ejemplos de todas estas lecciones en acción:

” Guía de marketing centrada en el cliente: 9 lecciones de las mejores marcas ”

Un centro de contacto exitoso es aquel que utiliza constantemente el mejor software de centro de llamadas para seguir reinventando su operación de llamada de vez en cuando. Los clientes a menudo hacen un centro de llamada a llamada en un estado de total angustia. Un agente de llamadas debe ser lo suficientemente dinámico como para comprender los problemas del cliente en unos pocos minutos de conversación.

Chat amistoso y actitud positiva : un ejecutivo de atención al cliente debe reflejar su actitud positiva al iniciar un chat en vivo con los clientes. Uso del software de centro de llamadas disponible durante una conversación podría ser extremadamente útil para el agente de ventas para mayor referencia.

Proporcionar capacitación y conocimiento a los agentes: un agente debe estar suficientemente informado sobre cómo usar cierto software de llamadas para la asistencia de los clientes. Dado que la mayoría de los trabajos relacionados con el proceso de llamadas se realizan automáticamente, un agente de servicio al cliente debe tener los conocimientos previos necesarios para manejar dicho software con facilidad.

La opción de transferir llamadas a un supervisor si es necesario: el centro de contacto debe utilizar completamente el software de servicio al cliente de la nube , que transfiere las llamadas directamente al supervisor del centro de contacto durante un chat en vivo si es necesario.

Información correcta en el momento correcto: un agente del centro de contacto debe conservar el software del centro de llamadas salientes instalado en el sistema para proporcionar respuestas cruciales a las consultas de los clientes sin falta.

Monitoreo del registro de llamadas: Otra forma de brindar un servicio rápido y sobresaliente a los clientes desde su centro de llamadas es monitoreando las llamadas de los clientes. Ofrece mucha información vital sobre la necesidad real del cliente.

Excelentes habilidades de comunicación: cuando los agentes de ventas comunican efectivamente una oferta o usan una voz segura seguida de un uso sobresaliente de vocabulario, se conecta instantáneamente a los corazones de los clientes. No solo escuchan al agente correctamente, sino que también se sienten mucho más satisfechos y felices una vez que finaliza la conversación telefónica.

Ofrecer un servicio excepcional a sus clientes es de suma necesidad. Todos los esfuerzos deben desviarse necesariamente para garantizar la máxima satisfacción de los clientes y las personas que llaman. Además, es importante escuchar atentamente las quejas o consultas de los clientes. Si sienten que un agente no está prestando atención a lo que están diciendo, puede perjudicar gravemente y perjudicar al cliente.

Visite nuestro sitio web para obtener detalles completos sobre el último software de centro de llamadas

Un excelente servicio al cliente significa hacer un esfuerzo adicional y cuidar a sus clientes.

Es la nota de agradecimiento escrita a mano que nunca espera, la solución completa a su problema, el toque humano que muestra que el representante del servicio realmente comprende lo frustrado que está y puede sentir la empatía.

Las mejores experiencias de servicio al cliente que he tenido fueron simples: entendieron lo frustrado que estaba con la situación, hicieron todo lo posible para solucionarlo lo más completamente posible y sonaron como si estuvieran sonriendo mientras lo hacían.

Aquí hay un ejemplo de excelente servicio al cliente de Zappos (los reyes del servicio al cliente):

Éste utiliza el humor para hacer reír al cliente, resuelve su problema y detalla completamente cómo solucionarían el problema. Usan un toque humano.

De hecho, escribí un artículo completo sobre ejemplos sobresalientes de servicio al cliente en el blog de Formilla.

¡Espero eso ayude! Avíseme si tiene alguna otra pregunta. 🙂

Zappos sería el ejemplo más obvio. Zappos ha creado probablemente la mejor experiencia de atención al cliente del mundo. Tony Hsieh, inversionista y CEO, no tiene problemas para decir que “no son una compañía de zapatos”, son una “compañía de atención al cliente que vende zapatos”.

Las anécdotas incluyen a los empleados que se prueban en solicitudes extrañas (zapatos que no existen) a los clientes que solicitan algo completamente diferente (como llamar al número por error al buscar una pizzería y Zappos realmente los ayuda a encontrar la pizzería más cercana).

Recomiendo mucho estudiar su cultura y leer el libro de Hsieh, Delivering Happiness .

Primero asegúrese de comprender su industria y sus fallas. Nunca tome la posición defensiva y dé excusas. Empatiza poniéndote en sus zapatos. Me gusta pensar en cada cliente como un gran padre. ¿Cómo tratarías a tu abuela si llegara a ti con un problema? Pero lo más importante: ESCUCHE a sus clientes. Dales el tiempo que necesitan para expresarse, reconocer su problema y asegurarles una solución satisfactoria. Un cliente rara vez anda por las ramas con respecto a lo que quiere. Ten una actitud de servidumbre y nunca pases el dinero a menos que esté más allá de tu capacidad para atenderlos. E incluso entonces, asegúrese de que el cliente llegue a la persona que realmente puede ayudarlo con una transferencia cálida.

Diría que un excelente servicio al cliente está ofreciendo hacer algo por alguien de manera personal. Vaya usted mismo a su casa para entregar algo en persona, pasando parte de su tiempo personal con un cliente cuando no sea necesario. Allanando el camino para que el cliente llegue a una solución más rápida y fácilmente. Por ejemplo, si soy un cliente y llamo con mi problema y CSA1 contesta el teléfono pero no está en el departamento adecuado para ayudarme, un excelente servicio al cliente sería CSA1 haciendo el trabajo para encontrar a la persona con la que necesito hablar ( diga CSA2), ponga CSA2 en la línea, breve CSA2 sobre mi problema. presentarnos por teléfono al mismo tiempo antes de cerrar sesión y completar la transferencia telefónica para que no tenga que volver a contar toda mi historia.

Es mucho más fácil dar ejemplos de un mal servicio al cliente porque todos lo hemos experimentado en comparación con un buen servicio al cliente, no importa lo excepcional.

Recuerdo que una vez volé a casa para las vacaciones y mi equipaje nunca llegó. Llené la documentación del equipaje perdido y luego conduje a casa, que estaba a una hora del aeropuerto. ¡Aproximadamente 40 minutos después de llegar a casa, sonó el timbre y había una persona de seguridad del aeropuerto con mi equipaje! ¡Estaba impresionado! ¿Condujeron una hora entera desde el aeropuerto para entregarme mi equipaje? Guau.

El excelente servicio al cliente es uno que es naturalmente anticipatorio. Eso significa saber quién es el cliente, qué podría necesitar, qué podría necesitar pero aún no lo sabe, y comprender la relación matizada entre su negocio y su ciclo de vida completo.

El excelente servicio al cliente va más allá de lo que el cliente esperaría. Doy varios ejemplos en mi libro reciente, PeopleShock: El camino hacia las ganancias cuando los clientes gobiernan. Aquí hay uno:

Mi esposo y yo no estamos realmente interesados ​​en viajes largos. Pero hace un par de años abordamos uno. Habíamos estado conduciendo durante un par de días cuando llegamos al resort de montaña de Whistler, BC Ya no era la encantadora ciudad que él y yo recordamos de nuestra juventud. Estaba invadido por turistas y tiendas de regalos de mal gusto. Combatir el tráfico para llegar al Hotel Adara, donde nos estábamos quedando, era estresante.

Nuestro humor cambió cuando entramos en el vestíbulo. No solo nos saludaron con agua fresca de limón y manzanas, sino con deliciosas galletas con chispas de chocolate, todavía calientes del horno. Un pequeño toque, pero agradable. Uno que ahora encontrará en bastantes hoteles, ya que buenas ideas como esta se extendieron rápidamente en la industria hotelera.

A la mañana siguiente, nuestro plan era dar un paseo en góndola seguido de un telesilla para llegar a la cima de la montaña, y luego hacer algo de ciclismo. Cuando fuimos a sacar nuestras bicicletas del auto vimos problemas: una llanta muy pinchada.

No hay problema, pensé. Tengo una membresía de asociación de automóviles. ¡Pueden arreglar estas cosas! Así que llamamos y nos informaron que su agente local no repara los neumáticos. Solo vendrían a ayudarnos a ponernos la llanta de refacción. Dado que estábamos al comienzo de un viaje por carretera de 2000 millas (unos 3200 kilómetros), la llanta de refacción no fue una gran solución. Y no necesitamos su ayuda para ponerlo.

El gerente del hotel, Robert Simpson, escuchó.

“Mira”, dijo. “Ustedes dos salgan y disfruten su mañana. Llamé a un taller de reparación local y hacen neumáticos. Si lo desea, lo ayudaré a poner el repuesto, luego llevaré el automóvil a la tienda, lo arreglaré, y estará listo y esperándolo para cuando regrese aquí al mediodía. .” Era.

Ese es el tipo de servicio al cliente que hace que la gente quiera cantar tus alabanzas, publicar reseñas de 5 estrellas en Trip Advisor y alentar a todos sus amigos a quedarse contigo.

Excelente servicio al cliente basado en el alto respeto y gusto de sus clientes. Cuando su objetivo no es ganar mucho dinero sino conseguir clientes leales. También se puede hacer un excelente servicio al cliente. Puede obtener información sobre cómo desarrollar dicho servicio al cliente aquí: 7 habilidades esenciales para un buen servicio al cliente