Cómo definir el servicio al cliente

En mis más o menos 5 años en el café, el servicio al cliente es el pegamento que une todo su negocio. Si no trata a sus invitados con absoluto respeto, amabilidad y amabilidad, no lo está haciendo bien.

Ni siquiera importa si el cliente es, bueno, un PITA. (Busque este acrónimo en Google si no está seguro de lo que estoy diciendo) como empleado, es su deber brindar asistencia de manera cortés y empática.

Saludarlos. Siempre pregunta cómo les va. Si ve a este cliente o cliente con frecuencia, recuérdelos por su nombre para que se sientan aún más bienvenidos. Salúdelos cuando entren en la tienda. Pregunte cómo puede ayudarlos, y si sucede su peor pesadilla (los clientes furiosos inesperados), debe mantener la calma y la calma. DEBE mostrar el respeto que desea saber acerca de su preocupación y ayudarlos a enderezar las cosas.

Hay momentos en que mis clientes simplemente se sienten más autorizados de lo que deberían en un restaurante público, especialmente cuando se vuelven frecuentes. He notado que estos clientes esperan la máxima perfección al 100% cuando los atienden, porque ahora son un “amigo habitual”. Siempre trata de complacer a este cliente a medida que comienzan a quejarse más.

(Por ejemplo, una mujer entra a mi restaurante. Tenga en cuenta que somos un restaurante de servicio rápido … No es una experiencia gastronómica de 5 estrellas. Ella ordenará de nuestro menú y pedirá una gran taza de hielo extra para su bebida, un rodaja de limón extra en su té, hummus extra en su sándwich. Ciertamente dejó claro en cada visita que simplemente no habíamos estado poniendo suficiente hummus como quería. Bueno, querida, el hummus es bastante caro. Una porción de hummus es aproximadamente 1oz (2tbsp). Terminaríamos poniendo alrededor de 5oz de hummus en su envoltura que luego necesitaría presionar “extra oscuro y crujiente” porque no puede comerlo de otra manera. Un día cuando dijo que todavía no estaba No tenemos suficiente hummus, le dijimos que tenemos que cobrarle más, ya que nuestro precio para agregar hummus se especifica por una cantidad fija.

La buena noticia es que ella entendió completamente y estaba más que feliz de pagar extra. Incluso dio una propina de $ 3 en nuestro frasco para agradecerle (¡no se dio cuenta de cuánto nos estaba costando!) Entonces, aunque previamente se había decepcionado por la cantidad de hummus, al comunicarse de manera empática con su cliente, estás obligado a eliminar algo de positividad en ellos también.

También he visto clientes que parecen muy estresados, gruñones y callados. Pueden tener un “tono” cuando hablan, parecer irritados o impacientes, o simplemente no responder cuando los saluda. Cuando veo a estas personas, trato de alegrarme sutilmente: los extraños tienen esa extraña habilidad. Ya sea un simple cumplido o simplemente una gran sonrisa alegre, he visto a personas que se calientan de inmediato cuando ven que el personal es más que acogedor.

He descubierto que la mejor actitud o cualidades para tratar con los clientes es simplemente prestarles atención y realmente escuchar lo que dicen. Escuche su preocupación, problema, pregunta o incluso cumplidos con los oídos abiertos.

¿Has oído hablar de alguien? No solo volver a plantearles el problema de sus clientes demuestra que usted comprende y está dispuesto a ayudar. Valida sus sentimientos.

Le mostraré un extracto de un artículo en línea que explica esto de una manera simple.

“Al repetir lo que dice la gente, a menudo mostramos que los entendemos. Un camarero o camarera que repite el pedido de un cliente en un restaurante es más probable que lo recuerde, y luego alguien que simplemente dice:” Está bien, ¡lo tengo! ” …] Cuando reflejamos las palabras de las personas (ya sea vocalmente o incluso dentro de nuestras cabezas), nuestras mentes están haciendo una revisión mental rápida para ver si lo que escuchamos tiene sentido y si lo entendemos “.

Y puedo dar fe del hecho de que repetir la situación de los clientes de hecho ayuda a nuestra mente a procesar lo que está a la mano aquí, para que comprendamos mejor lo que siente el cliente.

Incluso si un cliente es un imbécil, incluso si alguien actúa con tanto derecho que siente que el vómito le sube por la garganta, debe ser cortés. Si un cliente le causa problemas, usted hace lo que puede para ayudar, pero tiene que INTENTAR. Si no tienes ganas de tratar con alguien, lo sentirán … Confía en mí. Y a la gente no le gusta molestar a los miembros del servicio al cliente del empleado, claramente no podría molestarse en ayudar.

Incluso si el cliente claramente no tiene razón, aún debe mostrar cierta empatía. Si te niegas a empatizar con ellos a pesar de que fue su propio error, puedes decir algo empático, porque al menos validar el hecho de que están frustrados y escuchar atentamente su preocupación ayuda mucho.

El verdadero servicio al cliente es el arte de saber de manera proactiva y sin esfuerzo qué y cómo brindar atención a su cliente antes de que el cliente se dé cuenta de lo que necesita o tiene que decirle. Proporciona momentos inesperados … momentos distinguidos, que hacen que el cliente haga una pausa y se dé cuenta. Y si bien es posible que no siempre sepamos cuáles son las necesidades específicas del cliente, si conocemos nuestro negocio, entonces deberíamos saber qué necesitará el cliente y siempre debemos dar la impresión de que cualquier solicitud es fácil y se ajusta a los parámetros de nuestro día a día. día de operación. El verdadero servicio al cliente se centra en las necesidades de los clientes y no en las necesidades del proveedor. Las empresas exitosas escucharán el VOC y le darán forma a su negocio.

Por ejemplo, supongamos que trabaja en un hotel de lujo como gerente de catering y un cliente le dice que quiere un elefante en el salón de baile para una conferencia (quieren hablar sobre la expresión “El elefante en la habitación”). un cliente pagará los costos incurridos (alquiler del elefante, transporte, permisos, limpieza, almacenamiento, responsabilidad), todo es posible y sin esfuerzo. Todos sus miedos, preguntas sobre cómo, logística, etc., eso puede suceder internamente entre la gerencia, pero el cliente no ve ni escucha nada de esto.

Sin esfuerzo está facilitando las cosas para sus clientes, incluso cuando no es su trabajo. El mes pasado, por ejemplo, entré en una tienda por departamentos Von Maurs (una tienda por departamentos de alta gama) con un bate de béisbol que acababa de comprar en una tienda de artículos deportivos de al lado. El murciélago fue un regalo de cumpleaños para mi hijo y no estaba en una bolsa. Luego compré un reloj para mi hijo en Von Maurs y quería aprovechar su envoltura de regalo de cortesía. El representante de servicio al cliente vio el bate de béisbol y me preguntó si también me gustaría envolverlo. El bate no fue comprado allí y no esperaba ese servicio adicional. Además, ella me dijo: “¡Lo envolveré para que parezca un gran caramelo!” Eso es lo que yo llamo un momento distinguido. Ella me ahorró tiempo y esfuerzo para envolver un regalo de forma extraña y el gasto de usar el papel de envolver de la tienda (y la mano de obra) para envolver un producto que no se compró allí no era importante. ¿Qué fue lo importante? Mis necesidades y el representante de servicio al cliente ponen esas necesidades primero. Brindar un servicio inesperado al cliente me dio la sensación de que si (más como cuando ) regreso a esa tienda, mi experiencia con ellos será fácil y útil.

Recuerde, si cree que puede “ganar cinco centavos” para llegar a un buen servicio al cliente, siempre estará buscando clientes, tendrá problemas y hay una mayor probabilidad de que probablemente termine cerrando sus puertas. Sería prudente que las empresas incluyan capacitación continua de servicio al cliente en sus presupuestos y no minimicen la importancia de enseñar a sus equipos por qué todo esto es importante y cómo proporcionarlo. Acabo de pasar seis meses realizando más de 150 sesiones de capacitación a nivel nacional para una importante empresa de automóviles de lujo aquí en los Estados Unidos y me sorprendió descubrir lo poco que se entiende sobre este tema. Los gerentes predican: “Cuidar al cliente”, pero eso se define de manera diferente en la mente de cada empleado en función de nuestras experiencias y la mayoría de las veces se queda corto. Debe estar específicamente definido y capacitado … específicamente capacitado … sobre cómo lograr y brindar servicio al cliente. Debe definirse específicamente dentro de la cultura del negocio y comenzar desde el CEO, no desde un gerente intermedio o un ejecutivo superior. Esa es la única forma de dar forma a la cultura del negocio. Las palabras no definen una cultura, ni definen la filosofía. Las acciones definen la cultura. Si no está de acuerdo, lea esta cita del sitio web de United Airline y luego continúe leyendo mi respuesta:

“Estamos comprometidos a proporcionar un nivel de servicio a nuestros clientes que nos haga líderes en la industria de las aerolíneas. Entendemos que para hacer esto necesitamos tener un producto del que estemos orgullosos y empleados a quienes les guste venir a trabajar todos los días”.

Nuestro objetivo es hacer de cada vuelo una experiencia positiva para nuestros clientes. Nuestro Compromiso de los clientes de United explica nuestros compromisos de servicio específicos para que podamos continuar con un alto nivel de rendimiento y mejorar siempre que sea posible “.

Hace un par de años, se dijo que el presidente de United Airlines (la segunda aerolínea más grande del mundo) Jeff Smisek tenía tres objetivos para su compañía:

1. Convertir un beneficio récord
2. Mejora el servicio al cliente
3. Mejora la eficiencia de las operaciones en tierra

De hecho, en julio de 2015, United reportó una ganancia trimestral récord de $ 1.2 mil millones (United informa una ganancia trimestral récord de $ 1.2 mil millones, siente presión sobre los ingresos) Buen trabajo en ese primer objetivo, pero ¿qué pasa con el segundo? Aquí está el cuadro de mando de la aerolínea 2014 informado por el Wall St. Journal y tomado de Masflight, que clasifica a las aerolíneas para el servicio al cliente y otras operaciones:

De las ocho aerolíneas, United se ubicó en la parte inferior pero alcanzó ingresos récord (algunos dicen que el ingreso récord fue el resultado de la caída de los precios del petróleo que ayudó a los costos de combustible, no a la venta de boletos). En los EE. UU., Estamos limitados a tres aerolíneas principales, dependiendo de dónde viva y, en la mayoría de los casos, realmente solo podemos elegir entre United o American Airlines. Esto significa que los clientes odian o tienen problemas reales con United, pero no tienen más remedio que volar con United en muchos casos (United se ubica en la parte inferior de la séptima de las 8 aerolíneas por quejas). Incluso el Sr. Smisek reconoció la importancia de mejorar el servicio al cliente teniendo en cuenta que se convirtió en un objetivo clave para mejorar. Su error fue que lo convirtió en el objetivo n. ° 2, no en el objetivo n. ° 1 y, aunque los accionistas estaban contentos, los clientes no lo estaban y siguen siéndolo. Los ingresos récord no son sostenibles ya que probablemente se basaron en gran medida en la caída de los costos de combustible. Una empresa necesita no solo cuidar a sus clientes, sino también definir exactamente y específicamente lo que eso significa para los empleados para que puedan cumplir. Nuevamente, lea la cita anterior y luego mire la clasificación.

¿Qué significa todo esto que puede preguntar? Significa esto … mirando los primeros dos objetivos del Sr. Smisek, hágase la pregunta, ¿cuál es el conductor? ¿Los ingresos impulsan la satisfacción del cliente o la satisfacción del cliente genera ingresos? Entonces piensa en tu negocio. El resultado final de la mayoría de las empresas no trata o depende de los costos del combustible y, más bien, depende del servicio al cliente para repetir negocios y referencias. Las empresas mejor y más altas clasificadas en servicio al cliente se centran en primer lugar en las necesidades de sus clientes. Se centran en lo que es importante para el cliente y configuran el negocio en torno a esas necesidades. Todo lo demás no puede evitar caer en su lugar. Es simplemente el uso sin esfuerzo de la Regla de Oro. Sorprendentemente, la mayoría de las personas tienen que ser capacitadas no solo en lo que esto significa, sino también en cómo ponerlo en práctica.

Una nota final. Para aquellos que se preguntan cómo clasificó United Airlines en el cuadro de mando de la aerolínea 2015, aquí está la historia y el gráfico del Wall St. Journal: Las mejores y peores aerolíneas de 2015

Para el propósito de Quora, está en la página del tema:
Los representantes de servicio al cliente interactúan con los clientes para proporcionar información en respuesta a consultas sobre productos y servicios. También manejan y resuelven las quejas de los clientes. Algunos representantes de servicio al cliente ayudan a las personas interesadas en abrir cuentas para diversos servicios públicos, como electricidad y gas, o para servicios de comunicación como televisión por cable y teléfono.

En muchos casos, recopilan información por teléfono o en persona. Reciben pedidos de servicios para ser instalados, activados, desactivados o modificados. Pueden investigar y resolver quejas sobre facturación y servicio proporcionado por teléfono, televisión por cable y compañías de servicios públicos.

Los representantes de servicio al cliente también pueden explicar cómo usar el equipo y resolver cualquier problema con el equipo. Otros explican a los usuarios cómo navegar por un sitio de Internet.

Para mi personalmente:
El Servicio al Cliente es la capacidad de proporcionar a sus clientes experiencias de clase mundial desde el contacto inicial hasta el uso del producto y la resolución de problemas. Esto incluye escuchar y comprender sus necesidades, satisfacer esas necesidades, trabajar constantemente para lograr resoluciones, establecer una relación en su relación con usted, la empresa / tienda y la marca, brindar experiencias positivas con el medio ambiente (su ubicación o sitio web), sus empleados y su marca y, finalmente, siempre cambiante para satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible, al tiempo que crea un crecimiento orgánico y externo para su empresa.

Brindando al cliente toda su atención y escuchando lo que tiene que decir. Si un cliente está enojado, no trate de satisfacer sus deseos, sino que trabaje con ellos para llegar a un resultado acordado. A pesar de que es posible que no obtengan lo que desean a corto plazo, a largo plazo seguirán respetando a su empresa, simplemente porque estaba dispuesto a trabajar con ellos y no simplemente pasarlos como un número.

Para mí, servicio al cliente = educación y comunicación. Eduque al cliente en su producto / servicio y es muy probable que eduque a otros a su vez.

El servicio al cliente varía desde cómo su equipo de ventas a bordo de nuevos clientes hasta cómo su equipo de finanzas maneja los problemas de pago. El servicio al cliente responde y anticipa de manera proactiva las necesidades del cliente.

El servicio al cliente es una forma de brindar atención a clientes valiosos. Brindar información útil, atender las inquietudes de los clientes, dar una explicación adecuada sobre las situaciones son algunas de las cosas que un representante puede hacer para mostrar cuán comprometida está una empresa con sus clientes.

El servicio al cliente se puede definir como la forma en que una organización trata a sus clientes, respondiendo a sus consultas o aclaraciones y ofreciendo lo que él / ella necesita del lado de la empresa.