Más que nunca, los clientes de hoy quieren una experiencia notable al tratar con productos y marcas. No solo quieren la calidad del producto o servicio, quieren el paquete completo. De hecho, los clientes están dispuestos a gastar más en compañías que brindan un mejor servicio. Los clientes de hoy saben lo que quieren. No tienen miedo de buscar otras marcas si una empresa no proporciona la experiencia que esperan.
Las empresas competitivas saben que deben priorizar la experiencia del cliente. Saben que la experiencia del cliente es uno de los diferenciadores de marca clave en la actualidad. Una notable experiencia del cliente atrae nuevos clientes y retiene a los antiguos. Según McKinsey Insights, una mejor experiencia del cliente puede incluso aumentar los ingresos de una empresa entre un 5% y un 10%. Puede dar a las empresas la estabilidad y el crecimiento que desean lograr.
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Tuve mi parte justa de experiencias malas y mediocres. Pero también tuve unos notables. Estos son los elementos que creo que crean una experiencia notable para el cliente:
- Fácil
En primer lugar, debería ser fácil. Una notable experiencia del cliente no debería ser complicada. Los clientes deben tener fácil acceso a la información a través de diversos medios, como el sitio web de su empresa, las plataformas de redes sociales y más. También deben poder acceder al servicio al cliente a través de este medio. Las empresas deben proporcionar formas para que los clientes comuniquen sus problemas fácilmente para obtener mejores y más rápidas resoluciones. - Único
Las mejores experiencias que encontré son aquellas únicas y personalizadas. Estos son los que las empresas parecen hacer un esfuerzo adicional. Los que las empresas conocen mi tendencia de compra e historia tan pronto como me relaciono con ellos. Las empresas y los negocios utilizan herramientas o software para ofrecer ese tipo de experiencia al cliente. En un estudio de caso, InterContinental Hotel Groups (IHG) informó un aumento del 34% en la satisfacción de la experiencia del cliente dentro de los 3 meses posteriores al uso de un software. Ese software es Tenfold. Diez veces agrega datos de todos los sistemas de registro existentes que utiliza una empresa (CRM, ERP, mesas de ayuda). También captura el 100% de interacción con el cliente a través de diferentes canales (teléfono, texto, correo electrónico, chat). Luego, Tenfold combina todas estas piezas importantes de información en una sola ventana emergente unificada. Al usar Tenfold, IHG proporcionó una experiencia única para el cliente de manera más eficiente y efectiva. - Generoso
Otro elemento clave de una notable experiencia del cliente es cuando las empresas son generosas. Proporcionan a los clientes actualizaciones y noticias relevantes y necesarias. Dan obsequios de vez en cuando como recompensa por la lealtad del cliente. Los clientes adoran estas sorpresas. Las empresas que brindan una experiencia notable al cliente conocen el valor de dar y compartir a sus clientes. - Consistente
Una experiencia notable del cliente se desperdiciará si no es consistente. Este es probablemente el más difícil de lograr, pero también es el elemento más importante. Los clientes no serán leales a una empresa si no reciben una experiencia notablemente consistente. Cuanto más consistente sea una empresa, más clientes estarán dispuestos a arriesgar su nombre y referir su empresa a otros. En el competitivo mundo de los negocios, la consistencia es la reina.