¿Cuáles son los elementos que crean una experiencia notable para el cliente?

Más que nunca, los clientes de hoy quieren una experiencia notable al tratar con productos y marcas. No solo quieren la calidad del producto o servicio, quieren el paquete completo. De hecho, los clientes están dispuestos a gastar más en compañías que brindan un mejor servicio. Los clientes de hoy saben lo que quieren. No tienen miedo de buscar otras marcas si una empresa no proporciona la experiencia que esperan.

Las empresas competitivas saben que deben priorizar la experiencia del cliente. Saben que la experiencia del cliente es uno de los diferenciadores de marca clave en la actualidad. Una notable experiencia del cliente atrae nuevos clientes y retiene a los antiguos. Según McKinsey Insights, una mejor experiencia del cliente puede incluso aumentar los ingresos de una empresa entre un 5% y un 10%. Puede dar a las empresas la estabilidad y el crecimiento que desean lograr.

Tuve mi parte justa de experiencias malas y mediocres. Pero también tuve unos notables. Estos son los elementos que creo que crean una experiencia notable para el cliente:

  1. Fácil
    En primer lugar, debería ser fácil. Una notable experiencia del cliente no debería ser complicada. Los clientes deben tener fácil acceso a la información a través de diversos medios, como el sitio web de su empresa, las plataformas de redes sociales y más. También deben poder acceder al servicio al cliente a través de este medio. Las empresas deben proporcionar formas para que los clientes comuniquen sus problemas fácilmente para obtener mejores y más rápidas resoluciones.
  2. Único
    Las mejores experiencias que encontré son aquellas únicas y personalizadas. Estos son los que las empresas parecen hacer un esfuerzo adicional. Los que las empresas conocen mi tendencia de compra e historia tan pronto como me relaciono con ellos. Las empresas y los negocios utilizan herramientas o software para ofrecer ese tipo de experiencia al cliente. En un estudio de caso, InterContinental Hotel Groups (IHG) informó un aumento del 34% en la satisfacción de la experiencia del cliente dentro de los 3 meses posteriores al uso de un software. Ese software es Tenfold. Diez veces agrega datos de todos los sistemas de registro existentes que utiliza una empresa (CRM, ERP, mesas de ayuda). También captura el 100% de interacción con el cliente a través de diferentes canales (teléfono, texto, correo electrónico, chat). Luego, Tenfold combina todas estas piezas importantes de información en una sola ventana emergente unificada. Al usar Tenfold, IHG proporcionó una experiencia única para el cliente de manera más eficiente y efectiva.
  3. Generoso
    Otro elemento clave de una notable experiencia del cliente es cuando las empresas son generosas. Proporcionan a los clientes actualizaciones y noticias relevantes y necesarias. Dan obsequios de vez en cuando como recompensa por la lealtad del cliente. Los clientes adoran estas sorpresas. Las empresas que brindan una experiencia notable al cliente conocen el valor de dar y compartir a sus clientes.
  4. Consistente
    Una experiencia notable del cliente se desperdiciará si no es consistente. Este es probablemente el más difícil de lograr, pero también es el elemento más importante. Los clientes no serán leales a una empresa si no reciben una experiencia notablemente consistente. Cuanto más consistente sea una empresa, más clientes estarán dispuestos a arriesgar su nombre y referir su empresa a otros. En el competitivo mundo de los negocios, la consistencia es la reina.

Hay varios elementos involucrados en ofrecer una excelente experiencia al cliente. Algunos de los principales en los que se centran más las marcas en 2018 son:

La personalización es la clave

Recuerde que mientras disfruta de nuestra película o deportes favoritos, aparecen anuncios publicitarios en el medio y comenzamos a maldecir en la pantalla de la televisión o al dar un paseo, un vendedor aparece de la nada y comienza a regañarnos para comprar algún producto al azar.

Es posible que haya escuchado ‘La paciencia es una virtud’, pero esa virtud parece haberse perdido en los tiempos actuales. Los millennials de hoy no quieren información irrelevante, y este es el punto que las empresas deben tener en cuenta en 2018.

Personalizar toda la experiencia de compra para sus clientes mostrando solo lo que es relevante para ellos y excluyendo todo lo demás será la máxima prioridad de las empresas este año. Siempre recuerde, la personalización conduce a la felicidad y ‘un cliente feliz es un cliente fiel.

Aplicando la gestión de datos

Otra tendencia que mejorará aún más la experiencia del cliente será la reducción del tiempo durante la comunicación con los agentes de servicio al cliente. Se hará a través de mejores habilidades de gestión de datos.

Si alguna vez ha contactado a un agente de servicio, debe estar familiarizado con el dolor de esperar varios minutos mientras el representante ordena su historial y, después de buscar y comparar entre otros 20, elabore un plan o una solución basada en su comprensión del situación.

¿No sería mejor si el representante resuelve su consulta o solicitud en cuestión de segundos en lugar de minutos? Para que esto suceda, las empresas deben invertir más en técnicas de gestión de datos que sean más rápidas. Nadie puede negar el hecho de que, cuando se trata del procesamiento de datos, las máquinas son simplemente mejores que nosotros.

Las posibilidades ilimitadas de IoT

IoT o Internet de las cosas es básicamente conectar y transferir datos a través de varias máquinas con la menor participación posible de los humanos. Implica la conexión de cosas identificables de forma única a través del sistema informático integrado.

Según Wikipedia , para 2020, IoT consistirá en unos 30 mil millones de objetos. Los expertos también afirman que el valor de mercado global de IoT en 2020 alcanzará una estimación de aproximadamente $ 7.1 trillones. Ahora que es mucho dinero.

2018 verá la implementación de IoT en su programa de servicio al cliente a través de una recopilación de datos a través de múltiples canales o plataformas que el cliente está usando y analizando para producir un plan que satisfaga mejor las necesidades del cliente.

Combinando CX con AI

AR o realidad aumentada es una percepción del mundo real del producto o el entorno a través de la información perceptiva generada por computadora a través de varios órganos sensoriales y su combinación con CX abrirá nuevas puertas para la satisfacción del cliente.

¿Nunca se ha preguntado si podría sentir un cierto paño o podría oler un perfume antes de considerar comprarlo? No, ya no es una fantasía, aplicaciones como Sephora, kabaQ y ‘View in Room 3D’ de Wayfair lo están haciendo realidad.

Las empresas que realmente desean que sus clientes tengan una experiencia única para el cliente utilizarán AR a su favor para proporcionar a sus usuarios una idea más realista para ayudarlos a tomar mejores decisiones para ellos y sus familias.

Por “una experiencia notable para el cliente” me imagino que se refiere a una experiencia tan buena que el cliente se lo contará a otras personas.

Es mucho más común que se compartan malas experiencias de servicio al cliente, lo que las hace “notables” también.

Antes de que pueda proporcionar una experiencia notable, necesita una línea base vendida:

  • para entender lo que el cliente necesita . Si malinterpretas su pregunta o no respondes una parte de ella, no puedes crear un servicio notablemente bueno.
  • para darles una solución. En realidad, dar al cliente la información o acción que resolverá el problema. Es sorprendente la frecuencia con que esto no sucede.
  • ser oportuno y receptivo Una respuesta correcta que llega demasiado tarde para ayudar no sirve para nadie.

Si puede hacer constantemente esas tres cosas, tiene una base sobre la cual comenzar a construir experiencias notables.

Lleva tu servicio al siguiente nivel

  • No olvide que lo que el cliente * necesita * podría no ser lo que pide . Haga preguntas adicionales y use información contextual para descubrir su objetivo subyacente y ayudarlos a resolverlo. Así es como realmente cautivas a la gente.
  • Haz que toda la experiencia se sienta consistente . Cada punto de contacto para su cliente debe sentirse como si fuera de la misma compañía. Desde su anuncio publicitario hasta el sitio de mercadotecnia o la experiencia de incorporación o desempaquetado, haga que cuenten la misma historia. Es discordante cuando tienes una gran experiencia de ventas seguida de un servicio mediocre.
  • Agrega un elemento de sorpresa . Busque oportunidades para personalizar la experiencia de un cliente con usted a través de una conversación, una carta, una interacción divertida.

Para ver ejemplos de excelentes experiencias de servicio, consulte https://www.helpscout.net/blog/r

Hola,

Gran pregunta

Una buena experiencia del cliente es la que sus clientes les cuentan a sus amigos.

Ya sea que se trate de una canasta de frutas de cortesía o de un 15% de descuento en su próxima compra, sus clientes no necesitan que solo solucione los problemas, sino que también los haga sentir bien al contarles estos problemas en primer lugar.

Si se trata de hacer un esfuerzo adicional por algo, o acercarse a ellos de vez en cuando, todo esto funciona.

Incluso activó campañas de correo electrónico para nutrir a los clientes cada semana más o menos y ofrecer ofertas se considera una gran experiencia para el cliente.

Si alguien me pidiera 15 minutos de mi tiempo a través de un video (software de espacio compartido) para preguntar sobre mi experiencia, estaría encantado de responder un par de preguntas, lo que significa que la gente se preocupa.

Funciona bien en el mundo de los seguros, entonces ¿por qué no en otros reinos?

Aquí hay un ejemplo del mundo real: recibí un correo postal de Pizza Hut con respecto al hecho de que no he pedido de ellos en un tiempo (solía ordenar aproximadamente dos veces al mes, no lo he hecho en un año más o menos), y diciéndome que querían que volviera, así que me enviaron un cupón para mi próximo pedido.

Te diré qué: a pesar de encontrar lugares aún mejores para pedir pizza, el hecho de que se tomaron el tiempo para incluso ofrecer opciones de correo postal (y de todos modos tenían mi correo electrónico) es otra forma de interactuar con tus clientes.

Eso es innovador y debería estar en una lista, como esta.

Definitivamente voy a ordenar nuevamente de ellos.

Realmente recomiendo leer un artículo escrito por Michael Lundberg en el blog Brand24:
Cómo proporcionar un servicio al cliente brillante a través de las redes sociales

¡Se trata de buenas prácticas que puede comenzar aquí, ahora mismo!

Los estudios han demostrado que el 42% de los consumidores utilizan las redes sociales para expresar sus problemas y esperan una resolución dentro de los 60 minutos como máximo. El 32% de los consumidores esperan una respuesta inmediata en 30 minutos.

Teniendo en cuenta estas estadísticas, es absolutamente crucial proporcionar un servicio al cliente excepcional . Hay algunas formas de proporcionar un mejor servicio social al cliente. Hagámoslo.

  • Cuentas de redes sociales separadas
  • Mostrar el rostro humano
  • Responde rapido
  • Ayúdelos donde están
  • Ve más allá
  • Use la escucha social
  • La felicidad del cliente

En el artículo encontrará explicaciones a todos esos puntos.

Definitivamente vale la pena leer!


Espero haber ayudado 🙂

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