Hay pocas formas de medir la satisfacción del cliente a partir de una llamada telefónica
1, Escucha de llamadas para revisar la llamada para comprender cómo transcurre la conversación y evaluar varios parámetros, como la apertura de la llamada, el motivo de la llamada, si se aborda el propósito de la llamada, el cierre de la llamada y, si es necesario, validar con notas de llamada del agente , CRM para puntuar si CSAT de esa llamada. Esto se realiza principalmente en muestras, tendrá un sesgo del analista de calidad y se considera un puntaje CSAT percibido por el analista de calidad.
2, Implemente una encuesta posterior a la llamada / correo electrónico para buscar comentarios del cliente sobre su conversación reciente con una breve encuesta. Esta es la puntuación CSAT percibida por el cliente.
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3, esto es más científico y requerirá análisis de datos para construir esto … Es mirar el registro real de interacción con el cliente, vincularlo a los motivos de contacto y extraer el archivo de audio para validar los motivos y el sentimiento de contacto. Si el sentimiento de la llamada es positivo y el cliente no ha vuelto a llamar por el mismo motivo de la llamada dentro del intervalo de tiempo definido. Se considera como CSAT positivo, de lo contrario CSAT negativo. Este es el puntaje CSAT calculado por la empresa y proporcionará información valiosa sobre cómo solucionar los problemas si el CSAT es negativo.
Espero que esto ayude.