Cómo medir la satisfacción del cliente de una llamada telefónica

Hay pocas formas de medir la satisfacción del cliente a partir de una llamada telefónica

1, Escucha de llamadas para revisar la llamada para comprender cómo transcurre la conversación y evaluar varios parámetros, como la apertura de la llamada, el motivo de la llamada, si se aborda el propósito de la llamada, el cierre de la llamada y, si es necesario, validar con notas de llamada del agente , CRM para puntuar si CSAT de esa llamada. Esto se realiza principalmente en muestras, tendrá un sesgo del analista de calidad y se considera un puntaje CSAT percibido por el analista de calidad.

2, Implemente una encuesta posterior a la llamada / correo electrónico para buscar comentarios del cliente sobre su conversación reciente con una breve encuesta. Esta es la puntuación CSAT percibida por el cliente.

3, esto es más científico y requerirá análisis de datos para construir esto … Es mirar el registro real de interacción con el cliente, vincularlo a los motivos de contacto y extraer el archivo de audio para validar los motivos y el sentimiento de contacto. Si el sentimiento de la llamada es positivo y el cliente no ha vuelto a llamar por el mismo motivo de la llamada dentro del intervalo de tiempo definido. Se considera como CSAT positivo, de lo contrario CSAT negativo. Este es el puntaje CSAT calculado por la empresa y proporcionará información valiosa sobre cómo solucionar los problemas si el CSAT es negativo.

Espero que esto ayude.

La satisfacción del cliente se ha vuelto aún más importante ahora que nunca. No se necesitan muchas conjeturas para saber por qué es así.

Hablando personalmente, los clientes son la razón principal por la que las empresas todavía están en el negocio . Sin ellos, no habría ningún negocio en absoluto.

No es de extrañar que muchas compañías estén tratando de asegurarse de que sus clientes estén contentos y satisfechos. Los clientes satisfechos tienen un gran impacto en el negocio con los beneficios que conlleva, como:

  1. Mejora la retención de clientes.
  2. Aumenta el valor de por vida del cliente
  3. Genera más ingresos
  4. Crea conciencia de marca
  5. Mejora la publicidad de la empresa.

Estos son solo algunos de los muchos beneficios que garantiza la satisfacción del cliente. Con solo mirar estas ventajas, queda claro lo importante que es asegurarse de que los clientes estén satisfechos.

Entonces, ¿cómo puede medir la satisfacción del cliente de una llamada telefónica? Aquí hay algunas formas en que puede hacerlo:

  1. Use encuestas de clientes
  2. Medir las tasas de fidelización de clientes
  3. Analizar el tono de voz del cliente.
  4. Solicitar comentarios
  5. Averigüe si tienen la intención de recomprar

Si desea obtener más información sobre el seguimiento de los centros de atención telefónica para garantizar la satisfacción del cliente, lea este artículo aquí:

5 elementos esenciales que los centros de llamadas deben rastrear para garantizar la satisfacción del cliente: diez veces

Hay 2 formas:

  1. Para estudiar los efectos posteriores de cómo se siente, actúa y reacciona su cliente después de su llamada
  2. Para solicitar un servicio externo de cuasi-clientes para obtener el punto de vista del cliente (como este Estudio de caso de Mystery Shopping B2B | Customer Experience)

Puede medirlo como cuando un cliente iracundo al final de la llamada le pregunta su nombre y le gustaría hablar con un gerente para que le brinde su opinión sobre el buen servicio que usted brinda.

Si, en cualquier caso, el cliente cuelga durante una llamada telefónica ya que su problema no se manejó correctamente, no es un cliente satisfecho.

Las pequeñas conversaciones son una buena manera de hacerlo 🙂

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