Comience con una meta que pueda tener un impacto directo, medible y deseado en los objetivos de los centros de llamadas.
Haga la pregunta de diferentes partes interesadas. Preguntas como: “¿Qué hacen o dicen los asociados que parecen tener una alta respuesta positiva de los clientes?”. Probar la declaración a través de un ensayo limitado con resultado medido. Si la prueba demostró que el resultado es un pensamiento, avance para comprender claramente las acciones, palabras y pensamientos que expresan el comportamiento deseado.
Colabore con el centro de llamadas en estos asociados de capacitación para actuar en este comportamiento. Antes de instituir el cambio, prepare el grupo de calidad para identificar 3 cosas:
- ¿Cómo se puede simplificar la relación entre clientes potenciales, cuentas, contactos y oportunidades en una aplicación de CRM / Ventas?
- ¿Qué se entiende por 'servicio de apoyo empresarial'?
- ¿Cómo es el servicio al cliente en Sears?
- ¿Qué haría su empresa si pudiera predecir cuándo un cliente iba a abandonar, abandonar o darse de baja?
- ¿Trabajar en un call center es un callejón sin salida? ¿Cómo hago para alejarme del trabajo del centro de llamadas cuando no tengo mucha experiencia laboral?
Identificar el comportamiento, identificar puntos de mejora y proporcionar documentación del comportamiento y las circunstancias circundantes.
Ahora colabore nuevamente con la administración del centro de llamadas con incentivos tanto para los empleados como para el personal de calidad. El personal de calidad estará incentivado para detectar X número de ocurrencias y proporcionar un comportamiento de articulación claro en una historia concisa que se compartirá con la gerencia y los asociados. La historia será evaluada en integridad y precisión. Una matriz con detalles y un sistema de puntos correlacionado determinará el nivel de éxito de las historias.
En resumen, número de ocurrencias y calidad de las historias asociadas.
Beneficios: el personal de calidad está incentivado para captar el buen comportamiento que beneficia directamente a los asociados (parte de su incentivo es ser “atrapado” mostrando el comportamiento deseado) y la compañía.
Juega con esto y avísame cómo resulta.