El servicio al cliente es el proceso para garantizar la satisfacción del cliente. Esto podría ser en forma de una interacción telefónica, una interacción en persona o un sistema de autoservicio.
El servicio al cliente tradicional se entregó por teléfono o en persona.
- ¿Dónde me puedo quejar o felicitar por el servicio recibido de una empresa de los Estados Unidos?
- Como cliente, ¿alguna vez has despedido a alguien?
- Cómo hacer de Tata Sky mi plan
- ¿Las personas de correo electrónico de servicio al cliente mantienen un registro de todo sobre lo que una persona ha pedido asistencia al cliente?
- Cuando llamas a una tienda de Apple, ¿por qué no puedes hablar con nadie en la tienda de Apple a la que llamaste, sino que te dirigen a un centro de llamadas?
Sin embargo, la herramienta de autoservicio se ha desarrollado con el mundo en crecimiento digital. La tecnología en evolución ha aumentado el servicio al cliente saliente con un mayor acceso a los datos que nunca antes.
La automatización ha hecho que los procesos sean más rápidos y mucho más eficientes. El servicio al cliente ya no depende de un solo equipo y ha ido más allá con la integración y automatización de datos.
Todo esto simplemente se traduce en ideas procesables y ayuda:
• Traducir comentarios de los clientes
• Supervisar las revisiones en las comunidades.
• Comprender los patrones de compra de los clientes.
• Predecir la demanda
• Satisfacer las expectativas del mercado.
La tecnología ha acelerado el proceso de investigación: el tiempo necesario para investigar un caso en particular u obtener una verificación rápida de antecedentes se ha reducido de unos pocos meses (en el pasado) a unos pocos minutos (en la actualidad).
Todo el proceso de servicio al cliente ofrece información valiosa y ayuda a las empresas a tomar decisiones sobre mejoras de productos, suministro, etc.
Quizás los canales sociales han dado voz a los clientes y los prefieren a otros medios.
Esto hace que sea cada vez más importante que las empresas muestren su presencia en los canales sociales y brinden servicio al cliente en todos ellos.
De forma acumulativa, he mostrado 4 formas sobre cómo evoluciona el servicio al cliente en las redes sociales:
La demanda : las personas pasan la mayor parte de su vida en las redes sociales y las empresas deben responder rápidamente a cualquier mensaje, comentario o publicación compartida por sus clientes, para mantener una relación sólida con ellos.
Un estudio muestra que aproximadamente el 51 por ciento de los clientes usan las redes sociales como una forma de interactuar con marcas o empresas.
Los desarrollos en las redes sociales han llevado a los clientes a una plataforma y han comenzado a formar comunidades y grupos.
Estas comunidades podrían aumentar sus ingresos y ayudarlo a ofrecer un buen servicio al cliente.
Cómo afecta a las empresas : los clientes desean una respuesta rápida de las empresas y no puede permitirse retrasar los asuntos en el mundo de la digitalización.
Esto simplemente podría generar frustración entre los clientes y podría obstaculizar su base de clientes.
Una encuesta indicó que aproximadamente el 15 por ciento de los clientes podrían dejar de usar su producto después de que un servicio al cliente se equivoque; mientras que aproximadamente el 40 por ciento dejaría de usar su producto después de dos errores.
Además, cualquier revisión negativa podría conducir a una reducción en las perspectivas.
Los clientes esperan respuesta : cuando un cliente accede a las redes sociales y publica una mala experiencia, espera que usted responda.
Esperan que resuelva su preocupación y aproximadamente el 45 por ciento de los clientes se relacionan con las empresas a través de las redes sociales.
Por lo tanto, las marcas ahora están tratando de ponerse al día con las redes sociales y otras definitivamente necesitan seguir la tendencia.
Es el futuro : en general, el consumidor moderno espera que las empresas muestren su presencia a través de chat, correo electrónico, canales sociales, sitios web, foros y llamadas.
Pero si usted es una empresa pequeña o mediana, administrar todo podría parecer un gasto adicional: la tecnología necesaria y el reclutamiento requerido para administrar cada canal.
Sin embargo, la incorporación de un software de centro de llamadas podría facilitar las cosas y resultar rentable, tanto en términos de integración de la plataforma como de gestión.
Hay infinitas opciones disponibles en el mercado: código abierto, basado en la nube, etc.
Puede investigar sobre cada uno de ellos y combinar las características con sus requisitos.
El servicio al cliente seguirá evolucionando con el tiempo, pero ponerse al día con el tiempo es la clave para mejorar el negocio, formar una base de clientes satisfechos y, posteriormente, expandir su negocio.
Después de todo, es la supervivencia del más apto y las empresas que eligen no adaptarse a los cambios se quedarían atrás.
Por ahora, he estado escuchando mucho sobre Tentacle Cloud. Puede obtener una DEMO GRATUITA y ver si puede serle de ayuda.
