Esto realmente depende de la industria. Depende del tipo de problemas que resuelva. En mi humilde opinión, la velocidad nunca debe convertirse en una prioridad sobre la calidad, en nada. Pero esto no es lo que todos piensan, supongo.
Por ejemplo, si está ejecutando una tienda de comercio electrónico, la velocidad es crucial . (Trabajo con propietarios de comercio electrónico todos los días). Esto es así porque los clientes suelen hacer preguntas cuando están considerando comprar algo. En estas situaciones, el agente de soporte debe estar allí para ayudar al cliente a tomar la decisión de compra. La velocidad es muy importante. Si no hay nadie para responder, es probable que el cliente se vaya. Sin embargo, los clientes estarán más felices si se ocupan también de la calidad. Si el agente no solo responde, sino que también es útil, cortés y no actúa como un robot, el cliente estará mucho más feliz que cuando simplemente reciba una respuesta. Parece, supongo.
Otro ejemplo: en el negocio del software (que en realidad es lo mío), el servicio al cliente (soporte) es muy diferente. En mi experiencia, la calidad es el factor más vital para hacer feliz a un cliente. Cuando resuelve problemas técnicos, la velocidad varía. A veces no puede decir cuánto tiempo le llevará resolver el problema, porque todavía no sabe cuál es el problema. Por supuesto, cuanto más rápido, mejor, pero la calidad es lo que importa cuando se trata de problemas técnicos . Simplemente resolver el problema tampoco es suficiente en este caso. Debe profundizar y comprender el problema subyacente, debe demostrar su comprensión, debe estar agradecido cuando las personas cooperan (porque generalmente no lo hacen), debe ser compasivo.
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En resumen, para servicio al cliente:
La velocidad es igual a la calidad a veces
La velocidad sobre la calidad no es viable (a largo plazo)