P: Cuando llamas a una tienda de Apple, ¿por qué no puedes hablar con nadie en la tienda de Apple a la que llamaste, sino que te dirigen a un centro de llamadas?
A: hola Anthony,
Esta es realmente una buena pregunta! En los primeros días de Apple Retail, cuando llamaste a una tienda, realmente obtuviste opciones para hablar con alguien en la tienda. El teléfono que sonaba sonaría en el Genius Bar, en la oficina del gerente y en la estación de “inventario”.
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Con mucho, las llamadas más frecuentes fueron de personas que querían soporte técnico (que no proporcionamos por teléfono desde las tiendas), o que querían verificar el estado de sus productos que se están reparando.
Resulta que Apple tiene una división completa dedicada a ese tipo de cosas: AppleCare. Los agentes de AppleCare brindan asistencia telefónica para ganarse la vida y tienen acceso a las mismas notas de reparación y datos que tienen los Mac Geniuses (ahora solo “Geniuses”, creo).
Como la mayoría de las llamadas a las tiendas terminaron siendo enviadas a AppleCare de todos modos, se tomó la decisión de que las llamadas entrantes comenzaran allí. Esto ahorró un montón de tiempo para los empleados de la tienda, muchas personas insistieron en hablar con un Mac Genius por su problema, y lo hizo más agradable para los clientes al enrutar sus llamadas a las personas con las que probablemente tendrían que hablar de todos modos, y también por el hecho de que no suenen ruidosos teléfonos interrumpe su experiencia de compra en las tiendas mismas
En general, esto se considera una “victoria” en todos los sentidos.