¿Qué es el marketing de retención de clientes?

Puede que lo conozca como Loyalty Marketing, Lifecycle Marketing o Customer Success Marketing, pero todo se reduce a: mantener a los clientes felices y comprometidos para que sigan regresando. Es especialmente importante si estás en una industria donde los consumidores compran.

Intentar retener clientes no es un concepto nuevo. La razón por la cual los clientes se mantienen fieles es la misma hoy que hace años cuando compraban en las tiendas locales de la esquina. Grocers desarrolló relaciones y lealtad de los clientes asegurándose de que los compradores estuvieran contentos con sus elecciones, ofreciendo productos que disfrutaron y teniendo en cuenta las preferencias de sus clientes.

El marketing de retención y sus objetivos siguen siendo los mismos; pero, el panorama del consumidor es drásticamente diferente. Las empresas no solo atienden a unas pocas personas en un vecindario, sino a miles e incluso millones de clientes en todas partes. El viaje de compra del cliente también está más fragmentado que nunca. Pero para ganar la lealtad del cliente, las empresas aún deben esforzarse por conocer a cada cliente y mostrarles que son apreciados. En el lado del cliente, esto significa comprometerse con ellos en cada punto del viaje del cliente, en el momento adecuado y con el nivel correcto de entusiasmo.

Hasta hace poco, el marketing de retención para millones de clientes era inviable para la mayoría de las empresas. Solo grandes empresas como Walmart, Target o Amazon tenían el presupuesto para el marketing de fidelización. Pero en los últimos años, las tecnologías y herramientas de marketing emergentes que utilizan Big Data y análisis predictivos han hecho posible la personalización masiva por una fracción del costo. El análisis predictivo brinda a las empresas una ventaja competitiva, pero es solo cuestión de tiempo antes de que el marketing de retención a través del análisis predictivo se convierta en una necesidad.

Lo explicaré:

Cuando el marketing de retención es mejor que el marketing de adquisición
Las cosas que necesita para comenzar el marketing de retención

Retención Vs. Adquisición
Es más rentable retener a sus clientes. Retener solo un 5% más de clientes de alto valor conduce a un aumento de entre el 25% y el 100% en las ganancias por cliente, según Frederick F. Reichheld, autor de The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Durating Value. También nos mostró que adquirir nuevos clientes cuesta cinco veces más que retener a los existentes.
Los nuevos clientes son caros porque los especialistas en marketing tienen que aumentar el conocimiento de la marca, incentivar a los consumidores a cambiar de competencia y asumir los costos de establecer nuevas cuentas, capacitar a más representantes de ventas, aclimatar a los clientes a su marca y más. Retener clientes por otro lado es más rentable.
Tomemos un ejemplo simple donde vendemos un producto a un cliente nuevo y existente:
En este caso, ¡los márgenes de beneficio de un cliente existente son 125% más!

¿Cómo comienzo con el marketing de retención?
Con la tecnología disponible hoy en día, los especialistas en marketing pueden aprender las preferencias de los clientes, los hábitos de compra y otras interacciones para reducir su público con una especificidad cada vez mayor. Con esta información, también podríamos cuantificar cosas como los valores de por vida de los clientes predichos y el nivel de lealtad que permite a los vendedores personalizar los mensajes de marketing.

Recolectando datos
Cité un informe de ATKearney en una publicación anterior para describir cómo la mayoría de los viajes de compras en los Estados Unidos son multicanal. Y con la expansión de la tecnología como las billeteras digitales y las opciones de comercio para las redes sociales, el viaje de compras se volverá aún más fragmentado.
Un cliente puede probar un producto en una tienda y luego comprarlo inmediatamente en su teléfono si la tienda no lo tiene pero su sitio web sí. O un cliente puede examinar las revisiones y todos los diferentes tipos de cámaras en su navegador antes de conducir a una tienda para comprarlo allí y luego. Es importante reconocer y recopilar datos sobre estas interacciones primero antes de hacerlas procesables.

Antes de que pueda comenzar a segmentar o predecir el comportamiento de su cliente, debe poder responder preguntas como:

¿Cuál es su género? ¿Años?
¿De qué canal proviene el cliente? ¿Que compraron?
¿Cuál era su patrón de compromiso antes de una compra?
Y muchos más

Necesita un perfil de cliente de 360 grados antes de siquiera tratar de entender a su cliente. Describí cómo AgilOne usa cuatro niveles de datos para construir un verdadero perfil 360 aquí.
Asegúrese de que los datos de sus clientes estén en un solo lugar, sean utilizables y precisos. Eso significa que no hay duplicados, los datos están bien integrados y constantemente actualizados. Vea los pasos que AgilOne toma para limpiar sus datos.

Interpretando los datos
Durante varios compromisos, surgen patrones de preferencias y comportamientos. Una vez que tenga suficientes datos de todos los puntos de compromiso, integrados y limpios, se hace posible el marketing uno a uno. Ahora puede comenzar a interrogar sus datos para encontrar patrones.

Sin embargo, encontrar patrones en conjuntos de Big Data no es algo que se pueda hacer manualmente. No solo, tiene que integrar miles y millones de puntos de datos de cientos de variables; También debe averiguar cómo se pueden relacionar esas diferentes variables. Además, estos patrones deben verificarse y actualizarse con nuevos datos con frecuencia para obtener un análisis lo más cercano posible al tiempo real. No es así como un equipo de marketing debería gastar su tiempo y recursos. Necesitaría un equipo completo de científicos de datos solo para organizar y mantener los datos, y mucho menos interpretarlos.

Metodología Actual
La mayoría de los especialistas en marketing de hoy confían en herramientas de informes como OLAP, paneles y cuadros de mandos para deducir patrones de datos históricos. La mayoría de las herramientas de marketing existentes ponen los datos a través de un conjunto de hipótesis definidas y presentan resultados y KPI que los especialistas en marketing monitorean y analizan. Usando su intuición y conjeturas, los especialistas en marketing intentan encontrar conexiones entre patrones. Esto requiere tiempo, esfuerzo y recursos que el equipo de marketing podría utilizar para desarrollar contenido, ejecutar campañas o interactuar con los clientes.

Afortunadamente, existen tecnologías de inteligencia de marketing que no solo hacen esto sino que mejoran drásticamente el proceso.
Analítica predictiva
A diferencia de las herramientas de marketing utilizadas por los especialistas en marketing en la actualidad, el análisis predictivo no hace suposiciones sobre los datos. Utiliza varias técnicas y algoritmos de modelado matemático para ver los datos en su totalidad para encontrar relaciones y patrones que importan, en lugar de intentar probar o refutar una hipótesis.

Los mecanismos analíticos predictivos requieren un proceso intensivo y se vuelven cada vez más complicados con cada conjunto de datos. Jari Koister, nuestro ex vicepresidente de tecnología, explicó algunos de los mecanismos de agrupamiento en mayor detalle en algunos artículos que se pueden encontrar aquí.

La forma más común y aplicable a las empresas de utilizar el análisis predictivo es crear modelos predictivos para los clientes que tienen más probabilidades de comprar, o encontrar patrones o relaciones entre los tipos de productos comprados que un vendedor no pensaría buscar. Aquí hay 2 ejemplos simples:

Modelos predictivos
Los modelos predictivos se ‘entrenan’ utilizando datos históricos. Por ejemplo, si desea encontrar clientes que tengan más probabilidades de comprar el producto X, capacitaría a un modelo para encontrar las características y comportamientos de los clientes que también compraron el producto X en el pasado. Al comparar las características y comportamientos de un nuevo cliente con las características y comportamientos de los clientes que compraron el producto X en el pasado, la plataforma de AgilOne puede predecir la probabilidad del nuevo cliente de comprar el producto X.

Racimos
Otra técnica predictiva que utiliza AgilOne es la agrupación. A diferencia de los modelos predictivos, la agrupación atraviesa todos los puntos de datos para descubrir correlaciones óptimas que una persona no habría encontrado ni buscado. Por ejemplo, un usuario de AgilOne analizó los hábitos de compra de sus clientes mediante el uso del aprendizaje automático y vio que ciertas personas que compraron ropa deportiva también compran gafas de sol. Por supuesto, otros clientes compran gafas de sol, pero este hallazgo ayudó a este usuario final a enfocarse en las personas activas. Si desea obtener más información sobre la agrupación, eche un vistazo a estos:

Seminario web: El valor de los clústeres
Ebook: Guía de introducción a la agrupación

Conclusión
Las nuevas plataformas de retención y las tecnologías predictivas brindan una perspectiva del cliente más práctica que nunca. Cambia el paradigma de marketing y proporciona a los vendedores más métricas que nunca para comprender realmente la lealtad del cliente. Con más datos que nunca, los especialistas en marketing pueden crear verdaderos perfiles de clientes de 360 grados y crear segmentos cada vez mejores. Cuanto más definido es un segmento, más calificados están los clientes y esa es una de las mejores formas de medir el éxito.
Aquí hay algunos otros artículos para ayudarlo a comenzar con el marketing de retención:

Diez maneras de identificar a los súper compradores con un alto valor de por vida
Zappos describe cómo lidian con los 6 desafíos más comunes de Big Data
Deje de trabajar para datos y comience a hacer que Big Data trabaje para usted
Cómo las marcas recopilan datos sin perder la confianza del cliente
Las pequeñas empresas también pueden usar Big Data, AgilOne y Shaklee hablan en GrowthBeat

Además, siéntase libre de descargar cualquiera de nuestros libros electrónicos de análisis predictivo aquí:
– Ver más en: Página en agilone.com

Adquisición de clientesClientesMarketing digitalServicio al cliente

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¿Cuál es la relación entre la retención de clientes y el servicio al cliente?

La retención de clientes se trata de mantener a sus clientes existentes en su tienda. Va de la mano con la adquisición, pero la fase de desarrollo de su negocio define en qué debe centrar sus esfuerzos. Sin clientes en su tienda, no hay nadie a quien mantener a bordo.

Cuando haya logrado adquirir clientes, vale la pena invertir más en retención. ¡Para que lo sepas, la adquisición cuesta 6‒7 veces más que la retención!

Puede obtener más información sobre la retención de clientes y las mejores prácticas en este libro electrónico: salga de la selva de retención de clientes en 4 sencillos pasos .

Por cierto, trabajo con Antavo, que es una plataforma de gestión de lealtad para que los minoristas B2C ejecuten programas de lealtad gamificados en línea, en la tienda y en el móvil. Si tiene más preguntas sobre la retención de clientes, no dude en enviarme un mensaje.

Brandon Gains

El marketing de retención de clientes, en pocas palabras, es cómo las empresas mantienen a los clientes existentes interesados e interesados en sus productos y servicios. Si el marketing de adquisición se trata de alentar a un posible comprador a realizar una compra, el marketing de retención se trata de lo que sucede después de esa primera transacción.

El “cómo” del marketing de retención se reduce a comprender lo que a los clientes les gusta y quieren, y luego entregar los puntos de contacto necesarios a diferentes intervalos para que puedan seguir interesados. Esto también se conoce como Lifecycle Marketing. La idea básica es que los clientes pasan por un ciclo de vida con la marca, que comienza con el interés en la empresa o sus productos, y finalmente termina con el “abandono” o la agitación del cliente.

El marketing de retención trabaja para alargar esa parte media del ciclo de vida, donde el cliente está comprometido y gastando, durante el mayor tiempo posible. Las tácticas para lograr esto varían según los atributos del cliente. Algunos clientes necesitan mayores descuentos que otros para realizar otra compra; otros responden mejor al envío gratuito o correos electrónicos con contenido interesante. Cada cliente es diferente, y el marketing de retención efectivo lo tiene en cuenta: la personalización es clave.

Hace unos años, este fue el principal obstáculo en lo que respecta al marketing de retención. ¿Cómo podrían las empresas personalizar de manera efectiva las ofertas e interacciones con mil clientes, y mucho menos cientos de miles o incluso millones?

Ahora, sin embargo, las herramientas necesarias para alcanzar este nivel de comunicación individualizada están disponibles. El análisis de datos de clientes, como transaccionales, de comportamiento y sociales, por nombrar algunos, ayuda a las empresas a comprender a sus clientes. El análisis predictivo utiliza esos datos para inferir lo que los clientes quieren a continuación y cómo quieren que se entreguen, en función de la información recopilada de las interacciones anteriores.

Solía ser que solo las potencias como Amazon podían permitirse implementar este tipo de marketing de retención basado en datos internamente, pero a medida que la retención de clientes ha crecido como una prioridad, también lo ha hecho la industria. Los proveedores de terceros, como mi propia empresa, Retention Science, ayudan a cerrar la brecha entre la tecnología y las empresas que lo necesitan.

Puede leer más sobre Lifecycle Marketing aquí y aquí. También escribí un artículo sobre la importancia del marketing de retención en Forbes.com.

Brandon Gains

El marketing de retención de clientes es el esfuerzo que realiza para mantener a sus clientes existentes.

Y hacer esto es crucial si quieres seguir haciendo crecer tu negocio. Solo eche un vistazo a estas estadísticas:

Según un estudio realizado por GetResponse, hay un 32% de posibilidades de que sus clientes nuevos vuelvan a comprarle.

Pero eso no es todo. Los clientes por segunda vez tienen un 53% más de probabilidades de hacer un tercer pedido, y para cuando hayan realizado su décimo pedido, tienen un 83% más de probabilidades de volver a comprar.

Pero esto no sucede automáticamente. Debe mantener a sus clientes comprometidos y alentarlos a que regresen por más.

En nuestra empresa, estamos utilizando el marketing por correo electrónico para la retención de clientes y estas son las 5 estrategias de marketing por correo electrónico que encontramos más efectivas para la retención de clientes:

1. Segmentando a tus lectores

Debe segmentar su audiencia de correo electrónico en función de sus acciones anteriores.

Con la tecnología avanzada que tenemos hoy en día, casi no hay límites para segmentar a sus suscriptores, así que aproveche eso.

2. Usando recordatorios amigables

Un recordatorio amigable podría ser recordarle a su cliente que su tarjeta de crédito está a punto de caducar.

Un recordatorio amigable también puede ser un correo electrónico pidiéndole a los clientes que completen una compra que abandonaron.

3. Recompensar a los clientes con algo extra

Una forma de celebrar ocasiones únicas es enviar un pequeño regalo en los cumpleaños de los clientes.

Mostrar su aprecio haciendo que los clientes y suscriptores se sientan especiales es una estrategia de retención a prueba de balas.

4. Usando comentarios

Como regla general, debe darles a los clientes aproximadamente una semana para probar su producto, y luego enviarles un correo electrónico donde les pregunten qué piensan de él.

Vea, por ejemplo, este correo electrónico de Amazon:

Incluso si solo tienen comentarios negativos y es probable que no vuelvan a comprar nuevamente, puede usar esta información para mejorar y mejorar aún más sus productos, su sitio web, etc.

5. Dar a los clientes un pulgar hacia arriba

Un pulgar hacia arriba o una palmada en la espalda solo nos hace sonreír, y esa es exactamente la reacción que desea de sus clientes.

Los correos electrónicos más efectivos son aquellos que evocan sentimientos en el receptor.

Y recuerda..

Los correos electrónicos de retención no se tratan de crear un gran argumento de venta. Se trata de hacer que sus clientes se sientan únicos y apreciados.

Y tan cursi como suena, es la verdad.

Espero que pueda usar esta respuesta útil y que le sirvió de inspiración para su propia estrategia de retención de clientes.

Consulte estas publicaciones de blog para obtener más información sobre el tema:

5 correos electrónicos de retención de clientes que debe enviar hoy (con ejemplos)
Las 3 mejores campañas de correo electrónico para la retención de clientes
5 consejos de marketing por correo electrónico para mejorar la retención de clientes

Kane Russell

En general, cuesta menos mantener un cliente que adquirir uno nuevo. Con eso en mente, las marcas han comenzado a adoptar el concepto de CRM. Esto se puede hacer de varias maneras, pero, esencialmente, mantiene la marca en la mente del cliente y permite la retroalimentación y el diálogo entre las dos partes. Para retener a los clientes, debe asegurarse de que estén contentos, por lo que al enfatizar cuán abiertos están a los comentarios, cuán accesibles son y creando una variedad de formas para que los clientes brinden comentarios, las marcas pueden identificar posibles problemas y rectificar ellos de inmediato. Otro ejemplo podría ser monitorear un sitio de revisión popular para ver si aparecen las revisiones de su marca. Es posible que “sorprenda y deleite” a los clientes que dejan comentarios positivos, pero también puede comunicarse con clientes insatisfechos y trabajar para solucionar la situación.

CRM puede involucrar una variedad de diferentes formas de marketing (correo electrónico, social, etc.), pero todo gira en torno a ese tema central de retención de clientes.

Kane Russell

Como su nombre lo indica, el Marketing de retención de clientes puede clasificarse en términos generales como las actividades de marketing que realiza una empresa para garantizar que sus clientes actuales continúen realizando transacciones con ellos y no se vean afectados. Si sus clientes continúan ofreciéndole negocios regularmente, entonces son leales a su marca. Este es efectivamente el resultado deseado de la mayoría de los esfuerzos de marketing de retención.

Estadísticamente hablando, adquirir un nuevo cliente es 5 veces más costoso que retener a un cliente existente. Otro factor es la posibilidad de conversión: un cliente existente tendrá hasta un 70% más de probabilidades de comprarle algo. ¿Un nuevo cliente? En cualquier lugar entre 5–20% si tienes suerte.

En Customer Retention Marketing, es muy importante realizar un seguimiento del valor de vida útil del cliente que calcula la cantidad total de ingresos que se espera de un determinado usuario (en función de los atributos individuales del usuario, la compra anterior y el comportamiento en línea).

Los especialistas en marketing tienen la opción de utilizar canales altamente efectivos como notificaciones automáticas móviles y de navegador, marketing por correo electrónico y SMS para comunicarse con sus usuarios.

Si está interesado en poner en marcha la estrategia de marketing de retención de clientes de su marca, consulte WebEngage , uno de los principales nombres de la industria de retención de clientes. Es un Marketing Cloud de pila completa que se especializa en el marketing de retención de clientes al combinar de manera efectiva los datos del usuario con la tecnología.

Kristian Jønsson

Creo que es bastante sencillo:

El marketing de retención es gastar dinero para aumentar los ingresos de los clientes existentes.

El marketing de adquisición es gastar dinero para aumentar los ingresos de nuevos clientes.

Esencialmente, necesita enormes márgenes para tener éxito a largo plazo con un único enfoque en el marketing de adquisición. El marketing de retención le permite aumentar enormemente el valor de la vida del cliente (explico más en esta publicación de blog: Por qué el marketing de retención del cliente).

Kane Russell

Liderar un negocio exitoso significa tener éxito en cada componente de la actividad comercial. Se puede comparar con una cadena, cada uno de los cuales debe ser lo suficientemente firme como para evitar que se rompa. Obviamente, descuidar algunas partes constitutivas de una actividad comercial puede tener consecuencias sutiles en una perspectiva a corto plazo. Sin embargo, si le importa y se esfuerza por ser próspero en un período prolongado, cada detalle de su actividad es importante .

La importancia de la retención del cliente es discernible desde el punto de vista de la satisfacción del cliente. Este último es un requisito previo para una alta tasa de lealtad . En pocas palabras, si no le gusta algo, se va y se niega a elegir este servicio o compañía en el futuro. Por el contrario, si está satisfecho, no hay necesidad de buscar otra cosa.

Las siguientes formas son una combinación de soluciones ofrecidas por Inside CRM, Ravi Kumar de Entrepreneur y especialistas con experiencia diversos. Quizás, algunas de estas indicaciones serán de utilidad para sus demandas.

# 1

Su herramienta CRM se puede conectar con un servicio de automatización de marketing. Como resultado, los contactos individuales recibirán mensajes personalizados (noticias, ofertas, eventos, contenido multimedia, etc.) de acuerdo con sus preferencias. Sus respuestas se pueden evaluar a través del análisis de clics y el correo electrónico se abre para crear un patrón de comportamiento.

# 2

En virtud del marketing objetivo implementado a través de las métricas disponibles a través de una herramienta CRM, las empresas pueden monitorear a los clientes que pueden beneficiarse del contacto con representantes de ventas expertos. Según estos datos, se puede aumentar la satisfacción del cliente y se pueden mejorar las oportunidades comerciales.

# 3

Se recomienda utilizar correos electrónicos personalizados con un contenido dinámico correspondiente a las preferencias del cliente. Esta actividad puede llevarse a cabo completamente utilizando el correo masivo personalizado en NetHunt CRM. Por ejemplo, la ubicación de un cliente junto con su historial de pedidos evidencia el posible interés en un determinado evento.

# 4

Brindar soluciones a los clientes es mucho más simple si conoce sus necesidades y preferencias. Puede mantenerse en contacto con las demandas de los clientes utilizando un sistema CRM. Por ejemplo, esto se puede hacer ofreciendo a los clientes una nueva forma de comunicación que incluye capacidades sociales, opciones de autoservicio, portales web y otros con su empresa.

# 5

La base de datos de su CRM contiene una gran cantidad de información útil que se puede programar para el envío automático de correo electrónico .

# 6

Algunas compañías subestiman un canal web y dan preferencia a las formas anticuadas de entregar mensajes a los clientes. Aún así, hoy, una presencia en la web es un elemento impulsor de las ventas. Sin embargo, no significa rechazar las formas probadas de comunicación. El equilibrio entre los canales de los clientes es lo que necesita una empresa contemporánea.

# 7

Una herramienta CRM se puede utilizar como un planificador de eventos y un administrador de tareas para invitar a clientes, enviar recordatorios y seguimientos posteriores al evento, así como para realizar otras funciones relevantes.

# 8

Es una práctica común que una empresa tenga éxito, pero no es consciente de su éxito. Debido a las métricas versátiles disponibles en los sistemas CRM, las compañías pueden evitar tal escenario y monitorear los valores reales de sus actividades . Dicha medición es esencial para construir una campaña de marketing adecuada y una distribución adecuada de las inversiones.

# 9

El seguimiento de la demografía y los detalles de fondo esenciales con respecto a un determinado cliente se pueden realizar en una única interfaz de su CRM. Dicha solución es beneficiosa para una respuesta rápida a las solicitudes del cliente.

# 10

Puede suceder que una campaña de marketing implementada no cumpliera con las expectativas. Una herramienta de CRM es una forma de ver qué funciona y qué no y hacer ajustes oportunos. De lo contrario, el seguimiento de las campañas de marketing puede proporcionar una comprensión clara de las preferencias de los clientes.

# 11

La mayoría de los sistemas CRM permiten capturar los puntajes de retroalimentación de los clientes. En función de esta información recibida a través de alertas por correo electrónico e informes de comentarios, puede evaluar el rendimiento y tomar medidas correctivas si es necesario.

# 12

Algunos clientes pueden aportar más ganancias en comparación con otros. En esta cuenta, con una herramienta CRM, es posible concentrar los esfuerzos en un cliente separado y aprovechar al máximo esta relación.

# 13

La automatización de ciertos procesos es una excelente manera de ahorrar recursos versátiles. Por ejemplo, si un caso de servicio se actualiza o se cierra / abre, un recordatorio automático por correo electrónico es su varita mágica.

# 14

Ser flexible en las ofertas es un eslogan de cualquier empresa exitosa. Puede identificar la posibilidad de aumentar la tasa de retención de clientes mediante productos y servicios de valor agregado utilizando sistemas CRM. Por lo tanto, se puede reducir la prioridad de los productos / servicios indeseables y menos populares.

#15

En general, los costos operativos se reducen cuando se usan herramientas CRM. Dicha solución de software puede implementar funciones versátiles en un solo lugar y de manera rentable. Por lo tanto, las empresas pueden redistribuir las inversiones a actividades y demandas rezagadas .

Kristian Jønsson

El marketing de retención de clientes es la práctica estratégica de retener clientes (para aumentar los ingresos) en lugar de buscar nuevos. Se enfoca en impulsar la retención, la defensa, la lealtad y el compromiso general de la comunidad.

Su objetivo es construir y maximizar las relaciones que ya están en su campamento de marca. Este enfoque interno en las relaciones con los consumidores es una manera perfecta de reducir la costosa rotación. Además, es fundamental impulsar el resultado final de su empresa.

Para obtener más información sobre cómo elaborar una estrategia efectiva de marketing para clientes, continúe leyendo aquí. La guía para principiantes de marketing para clientes: recomendación SaaSquatch

Brooke Harper

La retención de clientes es el objetivo estratégico de luchar por mantener relaciones a largo plazo con los clientes. Es la imagen especular de la deserción del cliente. Una alta tasa de retención es equivalente a una baja tasa de detección. Los clientes que tienen el mayor valor estratégico para su empresa son los principales candidatos para sus esfuerzos de retención. Básicamente, los clientes retenidos tienden a comprar otros servicios de la misma compañía.

Para retener a los clientes, debe abordar los problemas no solo cuando los usuarios los enfrentan, sino incluso antes de que ocurran. Esto ayuda a generar confianza y lealtad entre los clientes, lo que requiere un esfuerzo serio para ganar y mantener en una era de comunicación digital.

Retos en el marketing de retención de clientes …

Gestionar las demandas y expectativas de sus clientes nuevos y existentes.
Falta de atención al cliente dedicada para manejar quejas
Vista única o sesgada de los mecanismos internos de atención al cliente.

La pérdida de un cliente no solo reduce los ingresos, sino que también aumenta los costos de marketing para adquirir nuevos. Por lo tanto, es esencial gestionar y reducir la rotación de clientes para lograr un crecimiento sostenible en los negocios.

Espero que te ayude.

Kane Russell

La retención de clientes es importante para las empresas, especialmente para nosotros en ventas B2B. Retener a los clientes les cuesta a las empresas hasta cinco veces menos que obtener nuevos. En el espacio B2B donde el costo de los contratos es significativamente mayor que B2C, el impacto de retener clientes es aún más pronunciado. Por supuesto, eso no significa que la adquisición de clientes no sea importante. Recuerde que los clientes altamente satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en promotores y respaldar su producto a otros.

Un informe del New York Times descubrió que el 65% de los nuevos negocios provienen de referencias. En el mundo B2B, las empresas asignan la mayor parte de sus recursos de marketing a la generación de leads y la adquisición de clientes.

Aquí hay algunas técnicas para mejorar sus esfuerzos de retención de clientes.

Puntos y recompensas

Al igual que los descuentos, las recompensas son sencillas. Esto funciona para las empresas que tienen un alto nivel de adhesión a sus clientes, lo que significa que tienen un control considerable de su nicho y su énfasis actual en la retención es convertir a los clientes en evangelistas. Las recompensas suelen ser productos de marca de la compañía, conferencias de vuelo a la compañía, servicios gratuitos o complementos, etc.

Acceso exclusivo

Las empresas B2B también podrían aprovechar para dar a los clientes acceso exclusivo a nuevos productos, servicios especiales, promociones y beneficios. Esta táctica particular es efectiva para empresas B2B para clientes que valoran la exclusividad.

Considere Medicision como un ejemplo. Son proveedores de soluciones de gestión de salud de la población y utilizan seminarios web exclusivos solo para clientes para impulsar la fidelidad y la retención de los clientes. Son un gran jugador en el campo de la salud y, según el Content Marketing Institute, los seminarios web solo son superados por los eventos en persona en las tácticas de marketing B2B, según sus puntos de referencia y tendencias de marketing de contenido B2B 2015.

Niveles de cliente

Una forma de bajo costo para deleitar a sus clientes, esta táctica se centra en el reconocimiento de que, dependiendo de su cliente, podría ser algo que realmente valoren. Los negocios son negocios y no todos los clientes son iguales. Segmente a sus clientes después de la venta de acuerdo con el tamaño del contrato y el valor para la empresa. Es importante diseñar los criterios de calificación: qué tipos de gastos califican para qué beneficios. Esto también ayudará a su empresa a implementar recompensas sin tener que dar a todos los clientes. Las recompensas y los beneficios podrían ser “desbloqueables” en cada nivel, dependiendo del gasto.

Estas son solo algunas cosas que puede hacer para mantener a sus clientes. Si quieres ser mejor en ventas, definitivamente encontrarás esta publicación perspicaz, 8 estrategias de ventas intemporales .

Kane Russell

El marketing de retención es una estrategia que se enfoca en aumentar la rentabilidad de sus clientes existentes haciendo que le compren más a menudo.

La premisa es proporcionar herramientas que alienten a sus clientes a regresar y les brinden una experiencia personalizada y única (por ejemplo, un programa de fidelización o un sitio gameificado).

El problema es que muchas empresas, especialmente los sitios de comercio electrónico, dedican la mayoría de sus recursos a la adquisición a pesar del hecho de que los clientes habituales generan una tonelada de ingresos.

¿No ves clientes leales? ¡Necesita impulsar su comercialización de retención! para una explicación de la confusión en el marketing de comercio electrónico.

Si desea obtener más información sobre cómo crear una estrategia de retención, también puede consultar la Guía definitiva para la retención de clientes