¿Se debe maximizar u optimizar la satisfacción del cliente?

Creo que las respuestas de Wim Rampen, Don Peppers, Ned Kumar y Barry Dalton son excelentes y estoy de acuerdo en que optimizar la satisfacción del cliente es fundamental para un crecimiento rentable. Bryce Hamrick también destaca el papel de las partes interesadas en el proceso.

El punto que quería contribuir es que al elegir optimizar la satisfacción del cliente, las empresas deben conocer qué atributos de productos o servicios mejoran más la satisfacción en comparación con la que simplemente la mantiene. Los atributos que más contribuyen a optimizar la satisfacción del cliente necesitan inicialmente obtener la mayor parte de la inversión en términos de marketing, desarrollo de productos, entrega de servicios con el objetivo de ver los servicios y los costos de entrega caer con el tiempo. Wim Rampen hace este punto y estoy completamente de acuerdo. Al invertir en los atributos centrales o más críticos que optimizan la satisfacción del cliente, las compañías verán que los costos relacionados caen rápidamente.

Creo que el desafío para la mayoría de las empresas en el camino hacia la optimización de la satisfacción del cliente es primero definir qué atributos son los “fortalecedores de la satisfacción” versus aquellos que son “mantenedores de la satisfacción”, por así decirlo. El desafío se vuelve más interesante cuando una empresa necesita considerar qué atributos mantienen hoy la satisfacción y, sin embargo, podría invertirse para optimizar aún más la satisfacción a largo plazo. Lo más probable es que el papel de los atributos varíe significativamente entre segmentos, tanto desde el punto de vista demográfico como psicográfico. Creo que todos estos aspectos de la gestión de atributos deben tenerse en cuenta cuando las estrategias y los sistemas están diseñados para optimizar la satisfacción del cliente.

La gestión de productos y servicios hoy y sus hojas de ruta para el futuro basadas en la contribución de los atributos que más optimizan la satisfacción del cliente tiene sentido. Puede liberar a una empresa de centrarse en la competencia entre características y precios, en lugar de centrarse en lo que más importa, y eso es optimizar la satisfacción de sus clientes. También estoy de acuerdo con el punto de Wim Rampen de que una empresa, sin importar qué tan bien manejen esta combinación de atributos, nunca podrá alcanzar el 100% de saciedad de los niveles de satisfacción. Definitivamente hay un punto de rendimientos decrecientes allí. Es factible que con el tiempo, los atributos que más contribuyen a la satisfacción del cliente también puedan estar vinculados a la rentabilidad.

Gracias Arie Goldshlager por publicar la pregunta, excelente alimento para pensar.

Debe optimizarse y debe controlarse constantemente. Definitivamente, puede monitorear la satisfacción del cliente con las herramientas de escucha social . Obviamente, no le dará una visión general perfectamente detallada, ya que no todas las personas recurren a las redes sociales para expresar sus opiniones, pero es algo a considerar. Por otro lado, lo ayudará a descubrir clientes potenciales que puede deleitar desde el principio al interactuar con ellos cuando ni siquiera esperan que ninguna marca responda a sus publicaciones en las redes sociales.

Monitorear tales discusiones no solo lo ayudará a realizar un seguimiento de todas las menciones relevantes, tanto positivas como negativas, sino que también le dará una idea de algunas métricas adicionales, como el alcance estimado de las redes sociales , por ejemplo.

Gracias a una herramienta de escucha social como Brand24 , por ejemplo, podrás rastrear varias menciones de tu marca y las diferentes formas en que las personas solían describirla. Además de eso, también podrá encontrar la influencia social de los autores de esas publicaciones para que le resulte más fácil estimar hasta dónde puede llegar una mención determinada.

El análisis de sentimientos le dirá si las menciones que recibe en las redes sociales son en su mayoría positivas, negativas o divididas de manera equitativa. Eso significaría que hay mucho espacio para mejorar.

Dicho esto, con una variedad de métricas para proporcionar, el análisis de redes sociales definitivamente puede ser útil cuando se trata de medir la satisfacción del cliente.

Hola, Wim, estoy contigo. ¡Arie también me torció el brazo!

Yo voto la optimización. De hecho, insisto en ello. Martha Rogers y yo incluso
escribió un maldito libro entero sobre el tema,
http://www.returnoncustomer.com/,&nbsp ; e INVENTAMOS una nueva métrica, “Regresar
en Cliente “, para ayudar a las empresas a apreciar cuánto podrían
gastar en generar más satisfacción del cliente antes de que no sea
Vale la pena el costo.

Si va a costar $ x por cliente para mejorar CSAT en 5 puntos, por
instancia (y digamos que sabes esto porque lo has visto en otra
grupos de clientes) ¿vale la pena esta inversión o no? Para responder eso
pregunta tiene que pasar a la cuestión del valor de por vida del cliente, y
lo que quiere saber es si el LTV de un cliente aumentará en un
cantidad que es más que el gasto requerido para hacerlo. Lo practico
El problema con este tipo de análisis no es solo modelar LTV para comenzar
con (complejo pero manejable), pero también entendiendo qué eventos
puede observar hoy que podría indicar que el LTV de un cliente aumentará
o abajo, y por cuánto. Llamamos a estos eventos “indicadores principales de cambio de LTV” y uno de los beneficios de CSAT, NPS u otras medidas de actitud en tiempo real es que estos cambios pueden ser utilizados como indicadores principales.

Al vincular el gasto actual (en servicios diseñados para impulsar al cliente
satisfacción) con el cliente LTV, una empresa puede vincular su negocio a largo plazo
éxito en sus resultados financieros a corto plazo, resolviendo uno de los mayores
problemas que enfrentan la mayoría de las empresas hoy, y ese es el hecho de que son
tan maniacamente limitado por las finanzas a corto plazo.

Un pensamiento más: todos aquí podrían estar interesados ​​en Pine &
Gilmore está pensando en lo que llaman “sacrificio del cliente”, o la brecha
en satisfacción cuando está en el proceso de hacer o entregar un
producto. Joe Pine escribió el libro “Personalización masiva” y su
La perspectiva es un comentario interesante sobre esta discusión. Puedes encontrar un
breve idea sobre el “sacrificio del cliente” aquí:
http://www.strategichorizons.com