Creo que las respuestas de Wim Rampen, Don Peppers, Ned Kumar y Barry Dalton son excelentes y estoy de acuerdo en que optimizar la satisfacción del cliente es fundamental para un crecimiento rentable. Bryce Hamrick también destaca el papel de las partes interesadas en el proceso.
El punto que quería contribuir es que al elegir optimizar la satisfacción del cliente, las empresas deben conocer qué atributos de productos o servicios mejoran más la satisfacción en comparación con la que simplemente la mantiene. Los atributos que más contribuyen a optimizar la satisfacción del cliente necesitan inicialmente obtener la mayor parte de la inversión en términos de marketing, desarrollo de productos, entrega de servicios con el objetivo de ver los servicios y los costos de entrega caer con el tiempo. Wim Rampen hace este punto y estoy completamente de acuerdo. Al invertir en los atributos centrales o más críticos que optimizan la satisfacción del cliente, las compañías verán que los costos relacionados caen rápidamente.
Creo que el desafío para la mayoría de las empresas en el camino hacia la optimización de la satisfacción del cliente es primero definir qué atributos son los “fortalecedores de la satisfacción” versus aquellos que son “mantenedores de la satisfacción”, por así decirlo. El desafío se vuelve más interesante cuando una empresa necesita considerar qué atributos mantienen hoy la satisfacción y, sin embargo, podría invertirse para optimizar aún más la satisfacción a largo plazo. Lo más probable es que el papel de los atributos varíe significativamente entre segmentos, tanto desde el punto de vista demográfico como psicográfico. Creo que todos estos aspectos de la gestión de atributos deben tenerse en cuenta cuando las estrategias y los sistemas están diseñados para optimizar la satisfacción del cliente.
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La gestión de productos y servicios hoy y sus hojas de ruta para el futuro basadas en la contribución de los atributos que más optimizan la satisfacción del cliente tiene sentido. Puede liberar a una empresa de centrarse en la competencia entre características y precios, en lugar de centrarse en lo que más importa, y eso es optimizar la satisfacción de sus clientes. También estoy de acuerdo con el punto de Wim Rampen de que una empresa, sin importar qué tan bien manejen esta combinación de atributos, nunca podrá alcanzar el 100% de saciedad de los niveles de satisfacción. Definitivamente hay un punto de rendimientos decrecientes allí. Es factible que con el tiempo, los atributos que más contribuyen a la satisfacción del cliente también puedan estar vinculados a la rentabilidad.
Gracias Arie Goldshlager por publicar la pregunta, excelente alimento para pensar.