¿Cuáles son las tendencias tecnológicas recientes para los centros de llamadas?

La actualización continua es un objetivo que cada centro de atención telefónica debe determinar para mantener una mejor experiencia del cliente y evitar ser perjudicial en comparación con la competencia. Para mantenerse actualizado, es importante estar al tanto de las últimas soluciones y al mismo tiempo centrarse en la evolución de las expectativas del cliente.

Estas son algunas de las tendencias recientes de los centros de llamadas:

Agentes virtuales

Cada Call Center puede beneficiarse de una solución que equilibra la informatización y el servicio personalizado. Una de las soluciones más capaces es el agente virtual. Controlando tanto la inteligencia artificial con una representación gráfica, los agentes virtuales pueden ayudar a los clientes con sus requisitos generales, como realizar pedidos, localizar información y hacer reservas. En general, los clientes reaccionan de manera optimista a los agentes virtuales porque responden rápidamente. Sin embargo, es esencial ser consciente de que un cierto porcentaje de clientes perderá resistencia rápidamente con las respuestas escritas.

Vídeo

El video aparece más que nunca en múltiples ubicaciones dentro del entorno del centro de llamadas. Los clientes pueden comunicarse personalmente con los agentes gracias al video. El video ahora también se está incorporando a los sistemas IVR a medida que más clientes usan sus teléfonos inteligentes para llamar a un centro de soporte.

Omni-Channel

Los centros de llamadas ya no pueden ofrecer a los clientes una sola forma de comunicarse con los agentes. Una estrategia multicanal es imprescindible. Junto con la oferta de más alternativas para interactuar con los agentes, los centros de llamadas también deben poder adquirir y utilizar datos de cada canal para mejorar la comunicación con el cliente y reducir el esfuerzo del cliente.

Llamar de vuelta

Las empresas que desean brindar a los clientes una mejor experiencia están liberando el servicio de devolución de llamadas liberándolos para hacer otras cosas que no sean esperar en espera. Ahora que los clientes utilizan una variedad de canales de comunicación, la devolución de llamada se puede ejecutar de manera eficiente cuando existe el requisito de hablar expresamente con un agente en vivo.

Tecnología de centro de llamadas en la nube

Los centros de atención telefónica que se trasladan a la nube descubren que se vuelven más ágiles, capaces de reaccionar a los cambios en el comportamiento del cliente e incluso los flujos y reflujos intradía más rápidos y obtener considerables ventajas competitivas. También desarrollan la capacidad de agregar o reducir agentes y representantes de ventas según sea necesario.

Redes sociales

Con un mayor apoyo entre organizaciones, las redes sociales se están utilizando mucho más para la atención al cliente. Las empresas ahora están ubicadas para ofrecer servicio, responder preguntas y abordar quejas en Facebook, Twitter y otras plataformas de redes sociales. Esto requiere una estrategia de redes sociales que se centre tanto en la participación del cliente como en la creación de una experiencia personalizada. Las respuestas de stock no son suficientes para satisfacer a los clientes.

El cumplimiento normativo será la nueva normalidad.

Otra tendencia que está afectando a los centros de llamadas es una mejora en las regulaciones destinadas a proteger a los clientes en sus transacciones con los centros de llamadas. Si bien hay un par de razones por las que esto se espera, a millones de clientes se les ha robado la información de su tarjeta de crédito como resultado de violaciones de seguridad recientes. Los centros de llamadas deben evaluar sus necesidades de cumplimiento y asegurarse de que cuentan con medidas adecuadas para protegerse a sí mismos y a sus clientes.

Hay muchas tecnologías de vanguardia que se acercaron a los centros de llamadas en los últimos años. Esta tecnología ha colgado el trabajo y las expectativas de las empresas a partir de ahí soluciones de centro de llamadas VOIP. Las compañías definitivamente estarían buscando las siguientes características en su futuro proveedor de servicios de VoIP:

Correo de voz sin timbre

El correo de voz sin anillo agrega ventaja sobre el sistema automatizado de llamadas salientes y le brinda un marketing impactante. El correo de voz se coloca directamente en el cuadro de correo de voz de las personas seleccionadas. Por lo tanto, ayuda a los especialistas en marketing a llegar al público sin molestarlos. Lo mejor de esto es que no molesta a las personas y pueden alcanzarlo fácilmente y escucharlo desde su buzón de correo de voz cuando lo deseen. Los servicios avanzados de telecomunicaciones y marketing digital habían establecido el nuevo sistema de correo de voz para evitar la llamada de telemarketing saliente automatizada.

Seguimiento y enrutamiento de llamadas

Esta característica puede ayudar a las empresas a rastrear las llamadas y recopilar información crucial, como el número de contacto y los comentarios relevantes para sus clientes. También ayuda a medir el progreso y analizar datos para posibles clientes visitantes.

Servicios y soporte

El proveedor debe ser muy solidario y fácilmente accesible. El proveedor de servicios de VoIP debe estar dedicado a ofrecer una alta calidad de conversación y comunicación con la máxima disponibilidad de red.

Operador automático –

La operadora automática es una de las características más importantes y ocultas de la tecnología VoIP que permite a las personas que llaman interactuar directamente con un menú para elegir una opción requerida del menú.

Para obtener más información sobre el Servicio VoIP y otras tecnologías como Marcadores automáticos basados ​​en la nube, Correo de voz sin anillo y Marcadores predictivos, puede visitar Inicio

A medida que los clientes interactúan con la empresa de más de una manera, es decir, los centros de llamadas móviles, web, etc., se están moviendo a operaciones multicanal integradas.

El auge de los dispositivos móviles avanzados tiene un impacto en más que solo el servicio al cliente. La propia fuerza laboral está respondiendo a la flexibilidad que la comunicación digital ha generado. Las empresas de todos los tamaños están permitiendo que los empleados trabajen a tiempo parcial o completo desde su hogar. Las ventajas ofrecidas incluyen no solo una mejor moral entre los agentes y un aumento concomitante en la satisfacción del cliente: las empresas pueden experimentar ahorros al reducir su huella inmobiliaria.

“Históricamente, en un centro de contacto tradicional, los agentes y gerentes podían” cruzar el pasillo “para determinar a quién escalar una llamada no resuelta. En el “entorno de centro de contacto híbrido” actual, la mejor persona para aprovechar puede estar a cientos o miles de millas de distancia. Esto significa que los centros de contacto dependerán en mayor medida del enrutamiento de las mejores habilidades, combinado con herramientas de colaboración que unen a los agentes con expertos en tiempo real.

Fuente: Tendencias y desafíos para los call centers en 2015

La tendencia hacia la integración en todas partes es definitivamente relevante para los centros de llamadas. Las nuevas tecnologías como GraphQL y webhooks , junto con la automatización de procesos, permiten integraciones potentes con el software del centro de llamadas que pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente , al tiempo que superan la resistencia potencial de los agentes del centro de llamadas a los cambios en los sistemas front-end establecidos y familiares.

Además del software de marcación del centro de llamadas y los portales que usan los agentes, las tecnologías que administran y optimizan el aspecto de back-end de los procesos internos de la compañía también son fundamentales. La automatización de procesos y la integración del sistema de llamadas con una solución integral como WorkflowGen puede abordar y superar las deficiencias en los procesos, la falta de información (y por lo tanto credibilidad) demasiado común que puede generar confusión y frustración, flujos de trabajo mal diseñados y generalmente ineficaces. , comunicaciones inadecuadas tanto entre el cliente y el agente del centro de atención telefónica como dentro de la propia empresa, y así sucesivamente.

Junto con sus mejores características de automatización y diseño de procesos , las características de integración de vanguardia de WorkflowGen le permiten integrarse de manera transparente en la infraestructura de software de una empresa, incluido su centro de atención telefónica. Un caso de uso principal de este tipo de integración es el de WorkflowGen integrado en los portales web de una compañía de seguros . Este video muestra de cerca cómo se puede hacer esto:

Los clientes satisfechos significan retención, especialmente cuando la información que proporcionan no solo es creíble y precisa, sino que está actualizada y siempre disponible en tiempo real ; los agentes del centro de llamadas cuyos trabajos son más fáciles (y que tienen menos clientes iracundos y frustrados con los que lidiar) conducen a una mejor dinámica en las llamadas .

WorkflowGen ha sido implementado por más de 500 organizaciones de todos los tamaños en 70 países, incluidos gigantes de la industria como Comcast, Deloitte, KPMG, Mitsui, Abbott Manufacturing, Maersk Line, Fairmont Hotels & Resorts, Sony Music y XL Group . Como una solución BPM completa, flexible, eficiente pero fácil de usar, WorkflowGen está diseñada para satisfacer todo el espectro de necesidades de procesos de negocios, ya sea para ejecutar un proceso o cien, desde los flujos de trabajo más básicos hasta los más complejos.

Puede hacer un recorrido en video de WorkflowGen para verlo en acción:

Si desea obtener una visión cercana y práctica del software real, puede suscribirse para obtener una prueba gratuita de WorkflowGen y jugar con algunas de las plantillas de procesos empresariales incluidas, que son totalmente personalizables.

Mediante el uso creativo de las últimas tecnologías, las organizaciones de todas las industrias pueden acelerar la entrega de valor y mejorar la agilidad operativa , al tiempo que aprovechan las habilidades y soluciones existentes.

Las 4 principales tendencias de centros de contacto de tercerización de 2016

Digamos que hay noticias en la revista Forbes,

“El” (su) “Centro de contacto de Outsourcing, de una industria global de outsourcing de $ 6 billones, es el Centro de llamadas de Outsourcing con mayores ingresos en todo el mundo, concluido de la encuesta reciente de 2016”

Fenomenal, ¿no es así? ¿Quién no querría escuchar una noticia tan agradable? Organizar una fiesta de celebración también sería algo que esperar. Pero espera, solo estábamos asumiendo ¿verdad? Aún así está bien, porque se necesitan sueños para hacerlo realidad. Pero lo que necesitas junto con un sueño es el esfuerzo. Necesita construir un gran equipo y adoptar las tecnologías actuales, y esa tecnología es la necesidad vital para alcanzar su hito. ¿Por qué cree que Filipinas tiene los centros de contacto de outsourcing más grandes y exitosos de todo el mundo? Ellos son los que utilizan la mayoría de las estrategias y el software de desarrollo. Las tecnologías están hechas para que las aproveche y seguramente, siguiendo las tendencias actuales, lo llevará a un nivel completamente nuevo en su industria. Ahora echemos un vistazo a las principales tendencias actuales de los centros de llamadas de outsourcing.

Principales tendencias de centros de llamadas de outsourcing

Existen cuatro tendencias de centros de llamadas de tercerización que pueden ayudarlo enormemente para convertirse en un paradigma para la industria de centros de contacto. Veamos cuáles son estas tendencias:

Multicanal

Comunicación digital, una fase que es el medio más utilizado para interactuar. A la gente le gusta conversar por medios digitales. ¿Qué buena opción puede haber además de Multicanal que le permita interactuar con su público objetivo utilizando tecnología como texto, chat web, chat en vivo, video, fax, teléfono, redes sociales, etc.? Multicanal es actualmente la tendencia más utilizada de 2016 manteniendo su posición desde 2015.

De acuerdo a:

Aberdeen Group Inc., “Las empresas que siguen una estrategia de atención al cliente multicanal logran más del doble (9.7% en lugar de 3.9%) de mejoras año a año en la satisfacción del cliente”

CFI Group, “Más del 30% de los compromisos de servicio al cliente hoy en día se atribuyen a canales de comunicación distintos al teléfono”

BPI

Business Process Improvement (BPI) a pesar de que es la antigua estrategia para externalizar centros de contacto, sin embargo, este enfoque es el enfoque más deseado y demandado utilizado por la industria. BPI maneja el proceso de servicio y soporte de la organización y se asegura de que usted obtenga los servicios valiosos pagados de su proveedor de servicios. BPI te garantiza:

• Calidad de los servicios
• Costo de los servicios.
• Flexibilidad y rapidez de su proceso de negocio.

Outsourcing cerca de la costa

Barrera de idioma, cambios culturales, diferentes zonas horarias y distancias geográficas, todos estos factores se destacan al elegir los servicios de un centro de contacto de outsourcing. Hubo un momento en que las organizaciones priorizaron la obtención de servicios de subcontratación más baratos desde ubicaciones en el extranjero, pero eso cambió debido a los inconvenientes relacionados, como no tener contacto directo, menos control sobre proyectos, fraude y robo de propiedad intelectual. Ahora las organizaciones prefieren trabajar con centros de llamadas de outsourcing ubicados cerca de la costa, incluso si son un poco costosos. La contratación de servicios de centros de llamadas ubicados cerca de la costa se ha convertido en una estrategia de tendencia en este momento actual, ya que obtener los servicios correctos del centro de llamadas correcto desde la ubicación correcta es lo que le permite tomar la decisión correcta.

Socios con Especialista de la Industria

Tener que asociarse con un especialista en el trato con el cliente es mucho mejor y ventajoso que tener los servicios básicos de terceros. Un profesional en tercerización de la especialización de la industria puede brindarle los prospectos prometedores y puede brindarle la satisfacción que su cliente necesitaría. El especialista de la industria tiende a tener los conocimientos más profundos del negocio y puede ahorrarle tiempo, dinero y a sus valiosos clientes que es más probable que se pierda con un proveedor de servicios deficiente.

Por lo tanto, para convertirse en el mejor y salir adelante de la población de una industria de subcontratación global de $ 6 billones, ahora sabe lo que debe hacer. Avanza y no tengas miedo de probar nuevas tendencias.

Me alegra que hayas preguntado sobre esto. Es fácil adoptar una postura de “el cielo se está cayendo” (¿cuántas piezas de pensamiento provocativas has leído sobre cómo los robots nos reemplazarán a todos por X año?) Pero con los avances modernos en la tecnología de software de centro de llamadas, ahora es más fácil que nunca ejecutar centros de contacto eficientes y de calidad que automatizan las tareas monótonas y liberan agentes para brindar un servicio al cliente más proactivo.

Una característica que los centros de llamadas salientes en particular pueden beneficiarse es algo que existe desde hace décadas: el software de marcado automático. Utilizada tradicionalmente por los vendedores telefónicos, esta tecnología ha evolucionado de manera importante en los últimos años y ahora puede ayudar a los centros de contacto a llegar a los clientes existentes en una variedad de formas útiles. Los sistemas modernos ofrecen tres modos de marcación diferentes:

El método predictivo es el más sofisticado, y sus algoritmos pueden funcionar haciendo que su centro de llamadas salientes sea más eficiente. Esta tecnología sobre-marca los números, operando bajo el supuesto de que muchas llamadas no serán respondidas o pueden ser abandonadas inmediatamente, luego dirige solo las llamadas en vivo al siguiente agente disponible. He pasado muchas horas aburridas de mi vida marcando manualmente a través de una larga lista de números, esperando escuchar otra voz humana solo para alcanzar señales de ocupado y mensajes de voz o el temido * clic, tono de marcado * de una llamada abandonada. Un marcador automático predictivo garantiza que sus agentes manejen lo que fueron contratados: ayudar a los clientes reales con sus preocupaciones.

Además, dependiendo de la naturaleza de su centro de llamadas, puede usar el software de marcado automático para transmitir mensajes predeterminados a sus clientes actuales, como pagos tardíos o recordatorios de citas próximas. Cada vez que puede automatizar tareas repetitivas como esta, es una gran victoria. Le da a sus agentes un tiempo valioso para trabajar en un servicio al cliente más personalizado y de alto nivel y lo ayuda a mantener el recuento de su centro de llamadas lo más bajo posible.

Si aún no cuenta con tecnología de marcador automático que funcione para su beneficio y desea obtener más información al respecto, nuestra página de software del centro de llamadas sería un excelente recurso para comenzar su búsqueda. Encontrará reseñas de usuarios y demostraciones de productos, y nuestros asesores expertos en software podrán ayudarlo a reducir su búsqueda.

El software de aplicación del centro de llamadas salientes ha transformado la forma en que se realizan las comunicaciones. Con el desarrollo de la tecnología, las expectativas de los clientes han aumentado. Para entregar a los compradores el más alto nivel de satisfacción, es esencial que los centros de atención telefónica también se mantengan bien informados con los conocimientos modernos. Puede leer las tendencias recientes para el centro de llamadas en detalle desde el blog tentáculo.

@Top 6 consejos para modernizar el software del centro de llamadas salientes – Tentacle Telemarketing Software para aumentar sus ventas

Hay varias tendencias de call center disponibles en el mercado, algunas de las cuales he descrito a continuación:
1) Atención al cliente móvil
2) La migración a la nube
3) revolución de las redes sociales
4) devoluciones de llamada automáticas
5) Soporte de video
Para obtener información más detallada sobre los servicios del centro de llamadas, también puede visitarla en: http://www.go4customer.com

Cada Contact Center puede lograr a partir de una solución que equilibre la informatización y el servicio personalizado. He identificado varias tendencias que están impactando significativamente los centros de contacto. Pocos de ellos he descrito:

1. Actualización de software y tecnología de contact center
2. Compromiso digital que supera el servicio al cliente basado en voz
3. El chat de video tendrá más tiempo de cara
4. Experiencia del cliente y centros de contacto modernos.
5. Las redes sociales son sinónimo de atención al cliente

Para obtener información más detallada sobre el software del centro de llamadas, también puede visitar:

Electronic Voice Service Inc.

Las tecnologías de los centros de llamadas se han remodelado a sí mismas y, con la intervención de la nube, ha dado a las empresas una nueva forma de interactuar con sus clientes.

Aquí hay un blog para leer sobre las tendencias emergentes que un centro de atención telefónica debe adaptar: 5 tendencias emergentes en la industria de centros de contacto

Las empresas de configuración de citas B2B y los centros de llamadas utilizan herramientas de generación de leads como LeadGrabber Pro para obtener los datos del cliente potencial.
No solo crea leads con esta herramienta, también puede obtener direcciones de correo electrónico y números de teléfono de posibles clientes.
Encuentre más información sobre la herramienta aquí y pruébela: generar una lista de contactos comerciales en una empresa de Google / Bing

Hay muchas tendencias. Un aspecto con su tendencia en este mundo moderno es el proceso y la tecnología de generación de leads.

Esto puede ayudar de alguna manera como lo encontré. Las tendencias de generación de leads en el mundo moderno

Software como servicio basado en la nube: esto permite a las empresas eliminar gastos de capital y tener siempre tecnología actualizada.

El outsourcing se ha convertido en el principal mantra de la tecnología de call center en el mundo de hoy. Sin embargo, hay algunas tendencias que encabezarán la lista en el mundo de los centros de llamadas en el año 2015. Lea nuestro blog sobre Tendencias de los principales centros de contacto para 2015. Espero que esto ayude.

Nuestro blog, Outsourcing Insider, publica artículos regulares sobre las tendencias en los centros de contacto. Puede verlos aquí: Centro de contacto | Información privilegiada de outsourcing

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