¿Deben los empleados romper las reglas para ayudar a los clientes?
Tal vez. En mi opinión, el propósito de las reglas establecidas por la mayoría de las organizaciones es:
- para evitar el riesgo creado por los empleados que hacen promesas que no pueden cumplir
- para evitar el riesgo legal creado por los empleados que hacen cosas ilegales
- para ayudar a los empleados a saber qué hacer ante una situación ambigua
Sin embargo, muchas personas están de acuerdo en que las reglas a veces parecen increíblemente tontas y (según su perspectiva) a menudo contraproducentes y potencialmente destructivas para hacer las cosas bien, deleitar al cliente y proporcionar una alternativa sensata a la estupidez.
Aquí hay algunas reflexiones dedicadas a proteger los derechos de las empresas a promulgar reglas sensatas y a apoyar los deseos de los empleados que desean romperlas en aras de ayudar a los clientes .
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¿Cómo pueden las empresas evitar el riesgo creado por los empleados que hacen promesas que no pueden cumplir?
Es simple = informar a los empleados de manera muy explícita sobre las promesas que pueden y no pueden hacer a los clientes.
Ok = “Llevaré su queja a mi gerente. En muchos casos como este, podemos ayudarlo financieramente, pero no puedo prometer un resultado específico. Puedo prometer tratar de ayudar dentro de un período de tiempo específico y decirle usted lo que hice. No está bien = “Aquí hay un crédito de $ 2000 para su viaje porque me contó una historia persuasiva”. Ambas situaciones pueden derivar el mismo resultado, pero el empleado no está educando al cliente sobre el proceso que evita por completo Luego, cuando el cliente está satisfecho (o insatisfecho) con el resultado, la primera opción le brinda a la compañía un proceso consistente para mantenerlo. No siempre lo hará bien para el cliente, pero ellos sabrán lo que está sucediendo.
¿Cómo pueden las empresas evitar el riesgo legal creado por los empleados que hacen cosas ilegales?
Casi todas las compañías tienen políticas que describen lo que los empleados pueden y no pueden hacer legalmente.
Si no confía en las personas que están en su lugar, cree una forma de probarlas para que pueda confiar en ellas. Y si no puede probarlos adecuadamente, necesita construir una cultura que recompense el comportamiento legal y sensato. Las reglas pueden ayudar a definir mejor las barandillas aquí.
¿Cómo pueden las empresas ayudar a sus empleados a saber qué hacer ante una situación ambigua?
Esta podría ser la situación más difícil y más frecuente: qué debe hacer cuando es un empleado y se encuentra con una regla que tanto usted como el cliente pueden considerar tonto cuando lo miran desde el punto de vista del cliente.
En esencia, creo que los empleados que actúan en interés del cliente mientras intentan no dañar a la empresa ni al cliente lograrán un buen resultado. No será perfecto, pero estarás en el camino correcto.
Entonces, ¿debería romper las reglas para el cliente? Tal vez. Nunca debe romper las reglas de tal manera que termine haciendo algo ilegal o ponga a la empresa en problemas, pero eso debería ser obvio. Lo que debe hacer todo el tiempo es tener en cuenta lo que pide su cliente, considerar lo que ese cliente necesita y diseñar una solución que satisfaga sus necesidades y se ajuste a la estructura adecuada para su organización. ¿Eso significa que seguirás todas las reglas?
Probablemente no, pero cuando elige romper una regla de una manera que beneficie a muchos clientes (o a todos los clientes) para su empresa, en última instancia, el beneficio que exceda el costo de la regla (humana, emocional, financiera o de otro tipo) debería proporcionar un argumento persuasivo para cambiar o eliminar esa regla.