¿Tiene un plan de retención de clientes para brindar una mejor experiencia al cliente, ofrecerles descuentos específicos, etc.?

Trabajé durante varios años para un proveedor extremadamente conocido de electrónica de consumo. Su dirección fue muy clara, haga todo lo posible para resolver los problemas de los clientes. Mis colegas y yo teníamos la discreción de proporcionar hasta $ 200 en productos o créditos contra un pedido existente. Sin embargo, no recuerdo una sola instancia cuando ofrecí o di tanto dinero. Tampoco conozco a nadie en nuestra unidad de negocios que lo haya hecho.

Yo dos cosas de estas experiencias; primero, porque sabía lo apasionada que era la compañía por construir una relación personal sólida con sus clientes, estaba más inclinado a tratarlos como personas valiosas que en realidad podrían tener una queja legítima y no como alguien que estaba tratando de aprovecharse de la compañía. En segundo lugar, debido a que estaba facultado para gastar el dinero de la empresa como creía conveniente, sabía que tenía una herramienta para ayudar en la mayoría de las situaciones.

Lo que aprendí fue, con muy pocas excepciones, que la mayoría de los clientes iracundos no querían mucho más que sentir que habían sido escuchados y que alguien iba a hacer algo para ayudar a resolver su problema. Nunca dejó de sorprenderme lo poco que se necesitó para lograr esto. En muchos casos, el dinero no era la solución.

Aquí hay un ejemplo. Un cliente llamó desde su habitación de hotel en Houston. Acababan de llegar de Austin y descubrieron que habían dejado el cargador de su computadora portátil en casa. Hacían una presentación al día siguiente y necesitaban cargar la computadora portátil. Nuestra tienda minorista estaba a poca distancia de su hotel. Podría ayudar Les vendí un cargador nuevo, alrededor de $ 90.00, y arreglé para tenerlo listo para recogerlo de inmediato. Estaban contentos de que esto se pudiera hacer, pero obviamente descontentos por tener que gastar tanto dinero. Pregunté cuánto tiempo iban a estar lejos de casa y me dijeron que era solo por unos días. Luego les sugerí que devolvieran el cargador usado a una de nuestras cocinas cuando regresaran a Austin. Quedaron atónitos de haber hecho tal sugerencia. Le expliqué que este retorno estaba dentro de nuestra política de empresa.

Aproximadamente una semana después, este cliente respondió a una de nuestras encuestas y me mencionaron por mi nombre por el increíble servicio y la atención que brindé.

Lo que hice realmente no fue tanto. La mayoría de las personas podrían resolver esto por sí mismas. Realmente se trataba más de aliviar la ansiedad del cliente sobre su situación que de hacer una venta. La alta gerencia me contactó para agradecerme por fortalecer la relación con el cliente. Otras compañías podrían haberse molestado porque perdieron una venta de $ 90.00 y estamos atrapados con un cargador que no se pudo revender.

Donde había personas que no eran razonables, definitivamente, pero eran muy, muy pocas y rara vez hablaba con ellas.

Al final del día, la máxima de mi padre, “El cliente no siempre tiene la razón pero el cliente siempre es el cliente”. Ha demostrado ser cierto una y otra vez.

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