Es difícil responder a esta pregunta de manera precisa para todo tipo de productos, servicios e industrias. Considera este ejemplo.
Si compra algo y no funciona como se prometió, si se toma el tiempo de llamar a la compañía donde lo compró y le dicen: “Lo siento, no puedo ayudarlo”, entonces probablemente estar aún más enojado que antes. Si en su lugar dicen: “Lamento las molestias, permítanme asegurarme de que lo reemplacemos de inmediato” (y aún mejor, una vez que lo hacen, hacen un seguimiento con el cliente para asegurarse de que el reemplazo esté funcionando), entonces hay posibilidades le dirá a sus amigos qué gran servicio recibió. Así que ahora la compañía convirtió un problema en positivo.
En ese ejemplo, la gama de respuestas entre las empresas es amplia. En su organización, si elige hacer esto último, ¿es ese un ejemplo de “alto estándar” o es un procedimiento operativo básico?
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Para diagnosticar el problema, considere estas cuatro cosas.
Cosa 1 : La cultura del entorno de organización / trabajo y cómo promueve la confianza y la energía positiva en un sentido más amplio.
Si los estándares organizacionales promueven “actitudes negativas” cuando establecen un alto nivel de expectativas de desempeño, probablemente haya algo que sea de nuestra importancia en la cultura básica. El libro de Jim Collins Good to Great es una excelente referencia aquí … las grandes empresas saben lo que representan y contratan a personas que comparten sus valores. Si descubre que pedirle a su equipo que brinde un servicio aún mejor promueve algo negativo, tiene que hacer un trabajo organizativo básico.
Cosa 2 : La definición de “servicio al cliente”.
Mi definición de servicio al cliente se basa en la creencia de que ser “de servicio” se trata de una conexión humana positiva. Si entra en la relación de servicio, no está tratando de lograr eso, una vez más, el problema es probablemente mucho más profundo que cualquier expectativa de rendimiento.
Cosa 3 : La definición de “altas expectativas” que difiere ampliamente entre industrias, culturas y mercados y aún más en el ámbito específico del servicio.
Si es o no una expectativa “alta” depende de la organización. Los clientes esperan que lo que compren funcione según lo prometido y, de no ser así, hay un lugar a donde ir para arreglarlo. Lamentablemente, esto está pidiendo mucho desde muchos lugares.
Cosa 4 : ¿Está tomando las decisiones de contratación correctas cuando se trata de prestar el servicio?
Esto se remonta al primer punto de la cultura organizacional. Una vez que tenga una articulación clara de quién es y qué espera, debe tomarse el tiempo y hacer la inversión para contratar a las personas adecuadas. Si contrata a alguien que no quiere estar allí o solo lo hace por el dinero, se garantiza que la entrega de su servicio se verá afectada. Es agotador escuchar a las personas quejarse todo el día, así que si no encuentras personas que se sientan satisfechas al resolver problemas y / o ayudar a otros, sí, habrá actitudes negativas, sin importar el nivel de expectativa.
En general, si las altas expectativas se combinan con una creencia en el respeto mutuo, la dignidad y la confianza, y se incorporan en el proceso de contratación para que las personas adecuadas que puedan cumplir con las expectativas sean contratadas en primer lugar, mayor será la expectativa de excelencia mejor será
Entonces, si puede decir que tiene una cultura de confianza, una definición clara de servicio al cliente y adjunta un nivel de expectativa que fluye de los dos primeros, entonces no debería crear negatividad de ninguna manera.
Si encuentra actitudes negativas vinculadas a las expectativas en la prestación de servicios, el problema probablemente se encuentre más profundamente en la cultura organizacional.
¡Buena suerte!