¿Cómo puede un cliente estar “equivocado” cuando paga lo que quiere? ¿Puedes estar equivocado en un restaurante? El chef puede odiarte por poner salsa de tomate en su creación, ¡pero tú eres el cliente! ¿O qué tal un cine? ¿Puede estar equivocado por querer ver la próxima monstruosidad de Adam Sandler en lugar de una lágrima de cebo Oscar?
Hay empresas de software (como Google, Facebook, tiendas de productos como Microsoft o Intuit, …) cuyos clientes no pueden estar equivocados por definición, ya que tienen la capacidad de votar con sus clics. Si un proveedor no está cortando, pueden ir a otro.
Asumo que no te estás refiriendo a eso. Estás hablando del cliente “cautivo”, que no tiene más remedio que usar el software que produce su departamento de TI, errores y todo.
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Hablemos de ese cliente por un segundo. Realmente no le gusta el software personalizado que usa su empresa. Sus últimas 15 solicitudes de funciones han sido rechazadas como de baja prioridad, por lo que debe usar soluciones tediosas para las funciones faltantes que harían su día de trabajo mucho más fácil y menos frustrante. Y esos desarrolladores quieren tantos detalles técnicos, cuando todo lo que ella quiere es que el software funcione. Si los desarrolladores hicieran su trabajo durante unos días, lo entenderían. Pero nunca salen de la cueva.
¿Qué pasa si ese cliente tenía una opción? Tal vez para reemplazar la aplicación personalizada con errores (y el departamento de TI que la creó) con una solución retráctil de terceros. O subcontratarlo para que, incluso si tiene errores, al menos cuesta mucho menos mantenerlo.
Los clientes nos mantienen en el negocio. La mayoría de ellos trabajará con usted para asegurarse de que comprende su dominio y la razón detrás de sus solicitudes. Si tienen problemas técnicos y no conocen una mejor manera, ¿no es nuestro trabajo educarlos? ¿Mostrarles lo que es posible y trabajar con ellos para llegar allí?
La mayoría de las tiendas de TI han descubierto que a los desarrolladores no les gusta interactuar mucho con el cliente, de ahí la capa intermedia “Business Analyst”. Puede evitar mucha frustración trabajando en una organización que tenga un grupo BA sólido.
Si eso todavía no suena atractivo, hay muchas tiendas de desarrollo de productos en las que no tendrá que tratar directamente con los usuarios finales. Pero imagino que las presiones allí son diferentes pero igualmente intensas. Ahora sus clientes tienen una salida mucho más fácil: simplemente dejan de comprar su producto (como Blackberry). O deja de visitar tu sitio web (como MySpace). En pocas palabras, debe dar a los usuarios lo que quieren, de una forma u otra.