Mi respuesta puede ser decepcionante para algunos, pero tiene que decirse claramente: no hay trucos mágicos que lo ayuden a manejar a los clientes que se quejan constantemente. La verdadera pregunta es: ¿son realmente tan irritantemente gruñones o es que el diseño deficiente de su atención al cliente los obliga a desafiarlo continuamente?
Afortunadamente, encontrarse con esos tipos quejumbrosos ocurre muy raramente. Por ejemplo, nuestros héroes de soporte en LiveChat brindan un servicio al cliente 24/7/365 utilizando nuestro propio software (chat en vivo + mesa de ayuda para soporte al cliente, mejor conversión y generación de leads). Aunque el equipo es relativamente pequeño, puede gestionar de manera integral cientos de consultas a diario. Sin embargo, lo que es crucial, a pesar de haberse puesto en contacto con una cantidad tan enorme de clientes, no podían recordar encontrarse con más de unos pocos usuarios o usuarios potenciales de nuestro software con una actitud tan negativa, como mencionas.
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Aún así, esos tipos están ahí afuera, enfatizando problemas irrelevantes y tratando de arruinar tu buen humor. Sin embargo, de alguna manera, a pesar de odiarte tanto a ti o a tus productos, parecen desinteresados en desaparecer. Son como cónyuges que viven en un matrimonio tóxico por el bien de sus hijos. Nunca se divorciarán e incluso pueden pretender ser una pareja feliz frente a los niños, pero todo este dolor y tristeza que les acarrea les hace la vida imposible.
Simplemente no hay nada que puedas hacer para complacer a estos tipos. Nada.
No obstante, respondiendo a sus quejas, debe brindar el mejor servicio posible. No solo para evitar empeorar su relación, sino también para estudiar sus casos y sacar conclusiones. En muchos casos, aún puede convertir su enfoque en nuevas oportunidades de negocio. Nunca se sabe lo que depara el futuro …
¿Cómo entregar el mejor servicio al cliente posible? Aquí hay algunos consejos:
- Escuche atentamente y trate de escuchar las opiniones de los clientes quejándose sin involucrarse emocionalmente.
- No ignore ni subestime los problemas que se plantean. Trate a sus clientes con respeto, incluso si no está de acuerdo con su actitud.
- Sea amable y agradecido por los comentarios recibidos. Ser cortés nunca lastima a nadie.
- Intenta ayudar u ofrece una disculpa si no puedes ayudar.
- Dé un comentario detallado y asegúrese de que su cliente lo entienda.
- Haga que todo sea rápido y completo, utilizando herramientas cómodas y fáciles.
Sin embargo, con una cantidad cada vez mayor de clientes molestos (y molestos), debería considerar seriamente auditar el servicio al cliente que ha establecido .
Existe la amenaza de que hayas etiquetado mal a algunos de esos tipos quejumbrosos. ¿Qué sucede si los clientes que usted considera gruñones están extremadamente decepcionados con su enfoque del servicio al cliente o su diseño general? ¿Puedes permitirte dejarlo en paz?
La auditoría de su servicio al cliente se centra en responder las siguientes preguntas:
- ¿Se ha visto comprometido su esfuerzo en la construcción de un servicio al cliente estelar por el uso de herramientas obsoletas e ineficientes? Tenga en cuenta que al tener un conjunto de limitaciones obvias para proporcionar un servicio integral al cliente, las soluciones de soporte telefónico y por correo electrónico disminuyen cada vez más. Están siendo reemplazados por herramientas de autoservicio como chats en vivo y uso directo de canales de redes sociales , que ofrecen un enfoque más personalizado, eficiente y holístico del servicio al cliente.
- ¿Su equipo de servicio al cliente está sobrecargado de trabajo? Tener un equipo de soporte con poco personal (o subcontratado sin el conocimiento adecuado sobre su producto / servicio) es una de las fuentes más comunes de problemas relacionados con cs que existen. Por supuesto, la cantidad de recursos que asigna para proporcionar su soporte depende de las herramientas que utilice para manejarlo. Por ejemplo, el software LiveChat le brinda la oportunidad de manejar varios casos simultáneamente en tiempo real, lo que es físicamente imposible por teléfono.
- ¿Ha contratado personas con las características y habilidades adecuadas para manejar las tareas de servicio al cliente? Nuestra Guía de contratación de atención al cliente debe ser útil para mejorar sus estándares de contratación en esa área.
Espero que les sea útil.
