Martin Voorzanger lo ha resumido muy bien. Esto es lo que me gustaría agregar:
Los clientes sufrirán dolor si
- son leales a su marca y quieren ayudarlo.
- sienten que su opinión realmente importa (vale la pena definir cómo utilizará los resultados, por ejemplo, para el desarrollo de productos, para una publicación de blog o para diseñar infografías).
- quieren articular sus experiencias positivas o negativas .
Por ejemplo, en un programa de fidelización puede hacer todo esto, pero es importante no conectarlos con los puntos de recolección (si le pide al cliente que complete la encuesta para obtener más puntos, entonces el resultado podría distorsionarse o parecer un soborno) . Aún así, un programa de fidelización es una muy buena oportunidad para completar una encuesta, porque:
- Si un empleado en una tienda se pelea con un cliente porque el cliente dijo algo racista, sexista, homofóbico, capaz, clasista, transfóbico o intolerante, en caso de que el empleado sea despedido o simplemente sea suspendido o incluso no castigado en absoluto?
- ¿Por qué el servicio al cliente es beneficioso para el crecimiento del negocio?
- ¿La gestión aeroportuaria y el servicio al cliente son una buena opción como carrera en India?
- ¿Qué compañías proporcionan números gratuitos internacionales, en lugar de números gratuitos de EE. UU.?
- Cómo tratar con personas tontas en el servicio al cliente
- Los clientes activos que pasen más tiempo en su sitio web estarán encantados de tomarse el tiempo para completar dichas encuestas.
- son leales, por lo que hay una mayor posibilidad de compartir su opinión porque quieren ayudarlo.
Aquí en Antavo ( www.antavo.com ), hacemos esto de la siguiente manera: puede obtener el puntaje NPS de los programas de lealtad, lo que significa que hace preguntas sobre la probabilidad de recomendar la marca a otros. Los clientes pueden proporcionar respuestas cada 3 meses en una escala de 1-10.