¿Cómo se sienten los empleados del centro de llamadas cuando el cliente los abusa?

Los agentes de servicio al cliente trabajan incansablemente para satisfacer las necesidades del cliente. A veces se les exige que resuelvan un problema, a veces responden una consulta y a veces reciben comentarios.

Cualquiera que sea el propósito de la llamada, tratar con clientes enojados o ansiosos es una costumbre diaria en la vida de un agente de un centro de llamadas.

Comprender cómo se sienten y reaccionan estos agentes ante el comportamiento verbalmente abusivo es de suma importancia, ya que da forma a otros programas de capacitación, directivas y políticas de la compañía y también es una revelación para los clientes.

Se informó que la mayoría de los agentes sentían las siguientes emociones al ser sometidos a un comportamiento verbal violento:

1. Ira:

• En la mayoría de las ocasiones, los agentes hacen todo lo posible para llegar a una solución inmediata al problema de los clientes, pero cuando no pueden hacerlo, envían un reclamo de un cliente en particular a otro departamento o se disculpan por el mismo.

• Desafortunadamente, algunos clientes usan lenguaje abusivo para expresar su insatisfacción, lo que a su vez hace que el agente se sienta extremadamente enojado.

• Según la mayoría de los protocolos de la compañía, a los agentes no se les permite reaccionar violentamente y, por lo tanto, están obligados a ocultar la ira.

Como consecuencia, esta ira oculta causa estragos en otras áreas de la vida del agente.

También se ha observado que esta ira se transmite a otra persona innecesariamente y crea conflictos no solo en el trabajo sino también en sus vidas domésticas y sociales.

2. Incompetencia:

• Un ejecutivo de servicio al cliente pasa por procedimientos de entrevistas intensivas y muchas sesiones de capacitación habituales antes de recibir llamadas.

• Cuando los clientes enojados / disgustados se expresan con la ayuda de un lenguaje grosero, grosero e insultante, un agente también puede sentirse incompetente en su trabajo.

• La incompetencia resulta en problemas de baja autoestima, lo que puede empujar a una persona a dudar constantemente de sí misma.

Las dudas frecuentes sobre uno mismo perjudican la confianza, lo que resulta en un comportamiento autocrítico y se expone aún más a una variedad de problemas mentales.

3. Falta de interés:

• En promedio, un ejecutivo de servicio al cliente pasa de 7 a 10 horas en el trabajo. Cuando el ambiente de trabajo presenta situaciones hostiles y conmovedoras de manera regular, es natural que los agentes pierdan interés en su trabajo.

• Esta falta de interés no resuelta se extiende aún más a la falta de autocuidado y, por lo tanto, pone a un individuo en riesgo de enfermedades mentales graves como depresión, trastornos del estado de ánimo, etc.

Por lo tanto, el uso de una palabra amable para expresar descontento, descontento o frustración contribuirá en gran medida a mejorar la calidad de los servicios que cumplen los agentes de servicio al cliente, lo que resulta en menos argumentos acalorados e innecesarios y mejores entornos de trabajo positivos.

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Desde retrasos en la entrega hasta promesas incumplidas, desde ejecutivos groseros hasta el momento equivocado para la llamada, los clientes pueden sentirse frustrados por múltiples razones. Es esencial que trates a estos consumidores con respeto y los trates con la máxima paciencia. Cualquier movimiento incorrecto no solo le puede costar a un cliente de confianza, sino que también puede dañar la imagen de la corporación.

Tratar con la persona que llama difícil siempre es una tarea difícil. La imagen de su marca puede mejorarse o deteriorarse con un simple diálogo, por eso los agentes son responsables de las experiencias del cliente. Por lo tanto, a veces puede convertirse en un trabajo bastante deprimente. Sin embargo, es importante proporcionar a sus agentes del centro de llamadas las herramientas adecuadas, la capacitación y el software del centro de llamadas para ayudarlos a lidiar con el comportamiento difícil de los clientes con elegancia.

1) Escucha a tu cliente

Escuche sus desvaríos e intente anotar los detalles importantes. No intente interrumpir a su cliente. No discutas con ellos. No intentes detener sus divagaciones. No intentes demostrar que sabes más. Deje que su cliente hable todo lo que quiera y deje que expresen su frustración.

2) Sea empático con su cliente

Póngase en el lugar de su cliente. Asegúrese de darse cuenta de lo que siente. Intente sentir lo que están pasando sus clientes y hable con ellos en consecuencia. Eso lo ayudará a construir un vínculo con su cliente.

3) No levantes la voz

Es probable que el cliente que está teniendo dificultades hable en un tono más alto de lo normal. Baja el tono y habla con voz tranquila. Eso puede tener dos efectos, es decir, reduce la ira del propio cliente y evita una situación fea en la que tanto el cliente como el agente están involucrados en una batalla de palabras.

4) No pienses que estás hablando con un solo cliente

Debes tener más cuidado con lo que dices y lo más importante, cómo lo dices. Su estilo de hablar sería más sofisticado y refinado y adecuado para clientes difíciles.

5) Debe saber cuándo parar

Los clientes difíciles existen por la única razón para hacer que tu trabajo sea más difícil para ti y no debes dejar que te afecte. Debe saber cuándo ceder. Llega un punto durante la comunicación cuando no tiene sentido hablar más. Entonces, lo más sabio que puedes hacer es rendirte y escalar el caso a tu superior.

6) No te enojes ni te enojes

Como agente de atención al cliente, se le enseña a manejar situaciones difíciles y clientes. Es su tarea asegurarse de que la situación no se salga de control o que no se intensifique. Naturalmente, usted como agente de atención al cliente debe mantener la calma y mantener la compostura. Esto ayudará a equilibrar la situación tensa.

7) No te tomes las cosas personalmente .

Tenga en cuenta que todo lo que dice el cliente está en un ataque de ira. En un momento de ira, tal vez podrían estar destrozando su empresa y su atención al cliente. Pero eso no significa que te estén atacando individualmente. Si siente que su ira se desliza gradualmente, respire profundamente y repita lo anterior para usted.

Depende del individuo. Los que toman personalmente tienden a ir peor.

Siempre entreno al personal para que conteste el teléfono con una persona del centro de llamadas y no con su núcleo. De esa manera, si un cliente actúa de manera abusiva, no le está haciendo daño como persona.