Comparto tu dolor. Nunca he podido entender por qué las aerolíneas en particular lo intentan cuando hay una alta probabilidad de que las personas que llaman más frustradas sean personas atrapadas en un aeropuerto rodeadas de anuncios ruidosos.
Sin embargo, sí creo que las empresas lo implementan honestamente en un esfuerzo por proporcionar una experiencia más positiva y ‘similar a la humana’ y hacer que las personas que llaman se dirijan a los agentes mejor capacitados para ayudarlos. Es probable que se vendan por lo bien que funciona y que hayan invertido tanto en él que no puedan regresar o que realmente no llamen y lo experimenten ellos mismos porque tienen los números directos para las personas que pueden ayudarlos.
Por otro lado, los sistemas basados en DTMF (tono táctil) también se enfrentan a más desafíos debido a los problemas de transmisión de tonos claros a través de VoIP y transmisiones celulares.
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Es mi mantra personal que muchos CEOs (nuestro deberían) renunciar por vergüenza si experimentaran el nivel de apoyo al que someten a sus clientes.