Acabo de recibir el correo:
De: Flipkart.com
Asunto: Disculpas, de Flipkart
Estimado cliente,
- En su opinión, ¿cuál es la principal diferencia entre el éxito del cliente para B2B y B2C?
- ¿Dónde puedo quejarme de un sitio web cuyo servicio al cliente nunca responde?
- ¿Cuál ha sido tu experiencia con la compra de anuncios en Yelp?
- ¿De qué maneras puedo impresionar a mis clientes?
- ¿Empresas que tienen malos productos y experiencia del cliente?
Ayer fue un gran día para nosotros. Y realmente queríamos que fuera un gran día para ti. Pero al final del día, sabemos que su experiencia fue menos que placentera. No cumplimos con las promesas que hicimos y por eso lo sentimos de verdad.
Tomó un enorme esfuerzo de parte de todos en Flipkart, muchos meses de preparación y empujando nuestras capacidades y sistemas al límite para poder crear este día. Estábamos buscando cumplir los sueños de millones de consumidores indios a través de ofertas y ofertas que hemos elaborado minuciosamente durante meses.
Y aunque vimos un interés sin precedentes en nuestros productos y tráfico como nunca antes, también nos dimos cuenta de que no estábamos preparados adecuadamente para la magnitud del evento. No obtuvimos suficientes productos y ofertas por adelantado para satisfacer sus necesidades. Para agregar a esto, la carga en nuestro servidor provocó interrupciones intermitentes, lo que impactó aún más su experiencia de compra en nuestro sitio.
Ayer, 1,5 millones de personas compraron en Flipkart sin precedentes. Si bien nos sentimos humildes por la fe absoluta que un gran número de clientes han demostrado en nosotros, no estamos contentos de no haber podido cumplir con las expectativas de millones de personas que querían comprarnos ayer.
Y esto no es aceptable para nosotros.
Deleitarlo a usted, y a cada uno de nuestros clientes, es absolutamente la máxima prioridad para Flipkart y hemos trabajado muy duro durante los últimos siete años para ganar su confianza. Ayer fallamos esa confianza. Hemos aprendido algunas lecciones valiosas de esto y hemos comenzado a trabajar doblemente para abordar todos los problemas que surgieron durante esta venta.
Cambios de precios Mientras preparábamos varias ofertas y precios promocionales antes de la venta, los precios de varios productos cambiaron a sus tarifas sin descuento durante algunas horas. Nos damos cuenta de que esto rompe la confianza que nuestros clientes han depositado en nosotros. Realmente lamentamos esto y nos aseguraremos de que esto nunca vuelva a suceder.
Problemas de falta de existencias Nos quedamos sin existencias para muchos productos en pocos minutos (y en algunos casos, segundos) de la venta en vivo. Por ejemplo, la mayoría de nuestras ofertas especiales se agotaron tan pronto como se lanzaron. Habíamos asegurado la disponibilidad, desde cientos hasta algunas unidades lakh para varios productos, pero no estaba cerca de la demanda real. Prometemos planificar mucho mejor para futuras promociones y asegurarnos de minimizar los problemas de falta de existencias.
Cancelaciones Tuvimos un gran número de personas comprando productos específicos simultáneamente. Esto llevó a algunas instancias de un pedido que se sobre-reserva para un producto que se agotó hace solo unos segundos. Estamos trabajando las 24 horas para garantizar la disponibilidad de unidades adicionales para estos productos y haremos nuestro mejor esfuerzo para asegurarnos de minimizar las cancelaciones.
Problemas con el sitio web Nos damos cuenta de que la experiencia de compra para muchos de ustedes fue frustrante debido a errores y la falta de disponibilidad del sitio web a veces. Habíamos desplegado casi 5000 servidores y nos habíamos preparado para 20 veces el crecimiento del tráfico, pero el volumen de tráfico en diferentes momentos del día era mucho más alto que esto. Continuamos ampliando significativamente todos nuestros sistemas de back-end para que hagamos un trabajo mucho, mucho mejor la próxima vez.
Todo lo que hemos logrado en Flipkart se basa únicamente en la confianza y la fe de nuestros clientes. Es por eso que venimos a trabajar todos los días y seguimos siendo extremadamente apasionados por desarrollar la mejor experiencia posible para los consumidores indios. Ayer no cumplimos con esta promesa y nos gustaría pedir disculpas una vez más a cada cliente por nuestro fracaso.
Gracias.
Sachin y Binny
Espero que esto responda a su pregunta…