No son solo las compañías SaaS, sino que puedo pensar en un par de razones por las cuales las compañías no ofrecen soporte de chat.
- Muchas compañías no ven ningún valor incremental percibido al agregar soporte de chat como un canal.
- Muchos clientes no perciben ningún valor en el soporte de chat (especialmente si la compañía ofrece soporte telefónico) y, por lo tanto, no lo solicitan.
- Relacionado, he experimentado con el chat en 3 de mis últimas 4 empresas y cuando se encuestó, solo las redes sociales (Twitter / FB) eran más bajas que el chat en términos de cómo los clientes querían recibir soporte (base de conocimiento web, teléfono, correo electrónico, comunidad / foros de usuarios, chat, redes sociales).
- El valor del soporte de chat para una empresa depende de cuán adecuado sea el producto para ese canal (y, en cierta medida, complejo) y, francamente, cuán sofisticado sea la población de clientes.
- Por lo general, hay un costo adicional para agregar un módulo de chat a su sistema CRM / tickets (e integración en dicho backend). Dependiendo del paquete de chat, los costos pueden variar enormemente, ya que algunos ofrecen licencias por niveles y basadas en el volumen, lo que dificulta la predicción de los costos.
- La dotación de personal y la programación es más difícil porque tiene que dar soporte al chat de manera similar al soporte telefónico para que coincida con sus patrones de tráfico. Podría decirse que se escala mejor que el soporte telefónico, pero a menos que la demanda sea muy baja, debe contar con el soporte de chat como una cantidad de personal incremental para hacerlo bien.
- En relación con la programación, he hablado con algunas empresas que han implementado el soporte de chat a través de un proveedor externo que aumenta el costo y generalmente reduce la calidad de la interacción. Yo personalmente nunca externalizaría una competencia central como hablar con nuestros clientes en cada oportunidad. Si me comprometiera a implementar el chat, usaría personal superior que es un recurso más eficiente (y costoso).
- Las empresas también están (y deberían estar) preocupadas por la calidad de la comunicación que se produce a través del chat. Es la comunicación pública (como es el soporte más), que se puede compartir pero sin el beneficio del tiempo para pensar y considerar antes de presionar la tecla “enviar”.
- En mi opinión, como alguien que ha dirigido grupos de apoyo grandes y pequeños, el chat es una de las formas menos eficientes de brindar soporte a los clientes (clientes de mecanografía lenta, programación para la naturaleza a pedido, personal, etc.).
Es cierto que, debido a que he centrado mi carrera principalmente en nuevas empresas en etapa inicial, tiendo a centrarme más en la forma más eficiente y rentable de brindar un gran soporte, independientemente del canal. El chat nunca ha caído en esa categoría.
Mi experiencia personal al recibir soporte por chat ha sido bastante abismal. En la mayoría de los casos, el soporte que recibí estaba muy redactado y claramente realizado por personas de soporte muy jóvenes (internas o más probablemente subcontratadas) que carecían de la amplitud y profundidad del conocimiento sobre el producto / servicio que estaban apoyando. Probablemente hay un lugar y un momento en que el soporte de chat tiene sentido. Me interesa saber en qué empresas ha tenido buenas experiencias con el uso del soporte por chat.
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