Escribí sobre esto aquí:
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Las 5 mejores formas de involucrar realmente a los clientes de tu startup
Hay más artículos sobre liderazgo y mejores prácticas para dirigir una startup escritos cada segundo que hay ovejas en Irlanda despojadas de su forro polar cada mes. Solo echa un vistazo a los diversos canales en LinkedIn Pulse y echa un vistazo. Entonces, se imagina que cada consejo matizado, truco y diabólico trabajo de magia para garantizar el éxito de su startup será bien conocido y entendido por todos los empresarios y propietarios de negocios en todo el universo .
Y te equivocarías.
Porque, como puede ver, si bien la miríada de consejos son muy buenos y, por cierto, generalmente bastante acertados, hay un punto críticamente importante que, aunque es tocado por todos los que escriben tales cosas, carece catastróficamente de detalles ; el tipo de detalle sin el cual es mejor que ni siquiera te lo cuenten en primer lugar.
Imagínese tratando de seguir una receta: picar 2 cebollas, derretir 3 cucharadas de mantequilla, dorar el filete y luego, simplemente, sin ninguna información adicional, cocinar el foie gras . Nada más. Simplemente “cocine el foie gras”. Esto sería el equivalente culinario de explicar de alguna manera cómo construir un avión donde el paso 738 dice simplemente “construir motor”.
Y ese es precisamente el tipo de problema con los artículos sobre la mejor manera de ejecutar su inicio: mientras entran en detalles insoportablemente particulares sobre casi todas las tácticas posibles, invariablemente terminan, en algún momento, en el Consejo # 3: involucrar a sus clientes , que generalmente es un párrafo o dos simplemente reiterando que, de hecho, debe hacer todo lo posible para, bueno, involucrar a sus clientes, sin explicar realmente cómo involucrarlos, ni ofrecerles ninguna forma práctica y práctica de hacerlo.
Por lo que entonces. Vamos a arreglar eso. He aquí: las cinco formas de realmente Involucre a los clientes de su startup. Como realmente, realmente involucrarlos.
5. Responda a sus tickets de soporte inmediatamente
Esto debería ser evidente, pero es sorprendente la frecuencia con la que la gente deja caer la pelota sobre este; Ciertamente tengo antes. Pero es de vital importancia ser inmediato , ser minucioso y nunca dejar a un cliente pendiente . Por supuesto, esto no es escalable hasta el infinito , de ahí el consejo de Paul Graham de Y Combinator de que las startups deberían hacer cosas que no escalen.
4. Como CEO, responda de su correo electrónico personal de vez en cuando
Ya sea que usted, como CEO, también use el sombrero de soporte técnico, o si su inicio es lo suficientemente grande como para tener una persona de soporte técnico dedicado, o equipo, para responder a los tickets de soporte con su dirección de correo electrónico directo de vez en cuando, y asegúrese sus datos están en su firma de correo electrónico para que sepan quién es usted .
Esto no solo agrega una capa de autenticidad extremadamente increíble a su inicio, sino que a sus clientes les encantará saber cuánto les importa y saber que pueden contactarse con usted cuando lo necesiten .
No haga esto para todas, o incluso para la mayoría de sus solicitudes de soporte; solo los más críticos , donde “crítico” se define como cualquier asunto en el que su startup simplemente dejó caer la pelota; un cliente está enojado con usted por un problema de facturación; o están decepcionados con su producto, servicio, soporte fallido o lo que sea.
Finalmente, no haga esto solo para fingir un apoyo atento y personal: en realidad responda una vez que le respondan, y mantenga abierto el hilo de correo electrónico el mayor tiempo posible .
3. Enviar encuestas y cuestionarios por correo electrónico, y responder personalmente a todos y cada uno
Esto está relacionado con el n. ° 2 anterior. De vez en cuando, es imprescindible que reciba buenos comentarios de sus clientes, incluidos y especialmente sus clientes que pagan. Cuando llegue el momento, asegúrese de que usted, como CEO, envíe las preguntas de la encuesta usted mismo .
Primero, será enormemente aumente sus tasas de respuesta y, en segundo lugar, abrirá una línea de diálogo con sus clientes que resultará invaluable en el futuro. Sin embargo, como se advirtió en el punto 2 anterior, asegúrese de responder después de recibir los resultados de su encuesta y mantener abierto el hilo.
Es sorprendente cuán dispuestos están a ayudar a los clientes cuando saben que tienen una línea directa de correspondencia con el CEO de la startup cuyo producto usan y aman.
2. Reembolse proactivamente a los clientes según sea necesario … incluso antes de que lo soliciten
No sabía si colocar esto en el puesto n. ° 1, pero por razones que deberían ser evidentes en breve, creo que el n. ° 2 es apropiado.
Tuvimos un comienzo realmente difícil con Twibble cuando lo separamos de nuestra startup anterior (¿tal vez una historia para otro momento?). Baste decir que cometimos muchos errores, seguimos fallando y, en general, seguimos fastidiando de izquierda a derecha.
Y ahí fue cuando me di cuenta: debido a la admiración frustrada que sin embargo estábamos leyendo en nuestros tickets de soporte, era evidente que nuestros clientes amaban nuestro producto, a pesar de que a menudo no podíamos entregar lo esperado, me di cuenta de que solo había Una manera segura de que íbamos a superar esto:
Tuvimos que aceptar nuestros errores y reembolsar de forma proactiva a nuestros clientes antes de que incluso lo pidieran .
“Como muestra de nuestra disculpa”, he escrito en numerosas ocasiones, “acabo de reembolsarle personalmente el pago del mes pasado”.
La primera vez que hicimos esto fue un poco discordante, si soy sincero. Es decir, las empresas no suelen reembolsar a los clientes cuando el cliente ni siquiera lo ha solicitado. E incluso cuando los clientes hacen una solicitud formal, a menudo hay muchas conversaciones de ida y vuelta, negociaciones, negociaciones y generalmente fatigantes, con el resultado final a menudo ni siquiera un reembolso completo, sino solo una fracción del mismo.
Pero cuanto más hicimos esto, y cuanto más vimos el shock totalmente eufórico de nuestros clientes, más claro se nos hizo: esto era absolutamente lo que había que hacer , y algo que tú también deberías hacer. Te ganará puntos masivos y, posiblemente, te salvará de perder clientes cuando inevitablemente lo arruines.
1. Sea personal, sea transparente, sea honesto
Si sigue los cuatro puntos anteriores, pronto se encontrará en un diálogo ciertamente insostenible pero muy gratificante con muchos de sus clientes; un diálogo que absolutamente debes continuar mientras puedas.
Si bien parte de este diálogo es trabajar con ellos a través de problemas técnicos; para asegurarles que está enfocado en sus problemas o preguntas particulares; o para discutir sus respuestas a las preguntas o encuestas que ha enviado, otra gran parte de la correspondencia es dejarlos entrar a su mundo, para darles una visión interna de cómo es su startup, de adentro hacia afuera.
No puedo decirte cuántas veces acabo de abandonar por completo una apariencia de personaje de CEO profesional, cuántas veces bajé totalmente la guardia y mostré nuestras manos: “No, es absolutamente inexcusable”, he escrito , “Hemos dejado caer la pelota por completo. La verdad es que hemos quedado totalmente abrumados por numerosos problemas técnicos, y lo siento “.
Lo importante no es simplemente explicar sus errores, sino llevar al cliente al interior, permitiéndole ver, sentir y experimentar cómo es en su inicio. Necesitan sentir que eres otra persona, al igual que ellos, y que tu “startup” es realmente solo una colección de varias otras personas, también como ellos.
Esa es la receta para realmente atraer a sus clientes. Se receptivo; ser personal ser proactivo con los reembolsos; y sea abierto, honesto y transparente. Sorprenderá a sus clientes, mientras lo sorprenderá con su lealtad y gratitud. De hecho, así es como aumentamos nuestros precios y aumentamos la demanda, y rompimos la economía .