“Solo un aumento del cinco por ciento en la retención de clientes puede aumentar las ganancias en un 25 a 85 por ciento”, dice Jay Baer, presidente de la consultora de estrategia Convince & Convert, “debido al efecto geométrico de retener a esos clientes y poder reducir el gasto en marketing. en consecuencia.”
Es algo que todo el mundo sabe, pero los presupuestos de marketing suelen superar los presupuestos de servicio al cliente en todas las industrias, por lo que es una lección que se ignora en gran medida.
¿Por qué? Una razón por la que Jay señala es que la tenencia promedio de un CMO (director de marketing) es de aproximadamente 15 meses.
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“Entonces no están jugando el juego largo”, dice Jay. “No les podría importar menos, ¿verdad? Quieren bombear y volcar porque van a pasar a un trabajo mejor o a ser derribados a un trabajo peor, pero todo eso se desarrollará en cuatro o cinco trimestres, por lo que no van a pensar en construyendo una experiencia para el cliente que dure más de 10 años “.
Pero a medida que se desarrollan más interacciones con los clientes en los espacios públicos gracias a las redes sociales, las empresas finalmente se vuelven más conscientes de la importancia de un servicio al cliente de calidad.