¿Es el servicio al cliente del futuro totalmente automatizado?

Probablemente algunas partes, pero no completamente automatizado. El núcleo del servicio al cliente se trata de ayudar y ayudar a los clientes y hasta que las máquinas o la inteligencia artificial puedan expresar empatía , los representantes de servicio al cliente humanos harán el trabajo perfectamente .

La empatía es uno de los rasgos principales que los empleados de servicio al cliente deberían tener. De hecho, no es solo para servicio al cliente, sino también para equipos orientados al cliente, incluidos vendedores, ejecutivos de cuentas, equipos de soporte y recepcionistas, entre otros. Danny Meyer, presidente y director ejecutivo de Union Square Hospitality Group informa que al contratar personas para trabajar en equipos orientados al cliente, es mejor contratar a un candidato empático con técnicas limitadas porque las habilidades son algo que se puede aprender al empatizar y agradar a otras personas. Es algo que es menos enseñable. Diana Oreck, vicepresidenta del Centro de Liderazgo Ritz-Carlton, dice que “no desea atraer personas a su organización que no tengan ideas afines; es mejor no ocupar un puesto que llenarlo incorrectamente”.

Otra habilidad que es crucial en el servicio al cliente es la escucha activa . Hay muchos casos en los que los clientes hacen preguntas muy vagas y complicadas y se necesitan muchas preguntas de seguimiento y aclaraciones para llegar al fondo del problema. Debido a que los empleados de servicio al cliente no participan en conversaciones cara a cara, las conversaciones pueden ser propensas a la falta de comunicación. Los mejores profesionales de la escucha activa usan la información que aprenden durante el diálogo para dirigir la conversación en nuevas direcciones. Puede encontrar lo que los expertos piensan del servicio al cliente en este libro electrónico, los principales 75 influenciadores de SaaS. ¡Espero que esto ayude!

Si y no.

Creo que todo lo que se puede automatizar, se automatizará. La autoayuda utilizará inteligencia artificial y software predictivo para proporcionar respuestas probables a los clientes en tiempo real, sin la ayuda de humanos. Las personas tendrán acceso completo a las bases de conocimiento y herramientas necesarias para responder cualquier pregunta posible.

Sin embargo, los clientes continuarán haciendo las preguntas equivocadas. ¿Por qué? Porque, a menudo, los clientes no hablan el mismo idioma (no literalmente) que su empresa. Cuando los clientes no hablan el mismo idioma que su empresa, necesitan un traductor, y ese es el futuro del servicio al cliente.

“¿Por qué no está funcionando?”

“No recibí mi pedido”

“Tienes _______?”

Todas estas son preguntas realmente normales para las CSR y todas son hiper vagas. El trabajo de la CSR es escuchar, hacer preguntas de seguimiento y traducir la pregunta en algo que pueda ser respondido.

“¿Por qué no está funcionando?” se convierte en “La batería no se carga por completo cuando la conecto mediante un cable USB a mi computadora portátil”.

“No recibí mi pedido” se convierte en “Recibí el pedido incorrecto y no me di cuenta de que era de usted”.

“Tienes _______?” se convierte en “Lo que necesito es algo para satisfacer mi necesidad de ______ y ​​_______, ¿qué tienes?”

No importa cuán buenas sean sus herramientas de autoservicio, si no puede hacer que el cliente haga la pregunta correcta , no puede darle la respuesta correcta. Basura dentro basura fuera.

Entonces, para responder a su pregunta original. El servicio al cliente no se automatizará por completo hasta que los clientes decidan automatizarse por completo.

Mi investigación y experiencia personal con tecnología avanzada como la inteligencia artificial me dice que definitivamente hay un lugar para la automatización. Sin embargo, eso no significa peor servicio al cliente. Todo lo contrario porque, en resumen, la automatización beneficiará al cliente .

Considere los chatbots, que están impulsados ​​por la inteligencia artificial y se basan en un conjunto de datos masivo extraído de las interacciones anteriores del cliente. Básicamente funcionan como IVR para sitios web. Los chatbots están destinados principalmente a abordar preguntas comunes resueltas rápidamente, como cómo restablecer una contraseña. Eso o ayudar al cliente a resolver el problema por sí mismo. A medida que los chatbots hacen su trabajo, los agentes se liberan para resolver problemas únicos y más complejos. El servicio al cliente se mejora en dos áreas con el uso de AI, una herramienta cada vez más compleja con cada vez más aplicaciones.

Es cierto que la tecnología aún no es lo suficientemente avanzada como para resolver ciertos problemas únicos, pero también vale la pena señalar que el servicio al cliente debe ser sincero. Es decir, si los clientes no disfrutan de la automatización o la encuentran desagradable, el mercado se ajustará . No somos tan caprichosos de la automatización y la inteligencia artificial. Piense en ellos como herramientas de banco de trabajo, no como una pendiente resbaladiza.

No.

En el futuro previsible, el servicio al cliente no será 100% automatizado, es decir, no humano.

En AlphaBlues estamos automatizando una buena cantidad de servicio al cliente y, según nuestra experiencia, hay dos razones.

Uno, comprender perfectamente la intención del cliente es difícil. La gente tiene literalmente un millón de formas de preguntar lo mismo. Y es difícil para cualquier sistema basado en AI / NLP hacer coincidir preguntas e intenciones * perfectamente *. El lenguaje es muy matizado.

Y dos, los casos de servicio al cliente más difíciles a menudo requieren muchos pasos y terminaciones de flujo de trabajo dentro de la empresa que serían difíciles de automatizar por completo. Y a menudo requieren juicio humano para proporcionar respuestas adecuadas, lo que requiere inteligencia que la máquina aún no posee.

Con el tiempo, las cosas cambian y podría haber excepciones con casos extremos, pero a partir de ahora la automatización completa para el servicio al cliente está fuera de su alcance.

No en mi opinión El servicio al cliente se está convirtiendo en un componente más importante del marketing y el comercio social y, por lo tanto, es esencial mantener la participación del consumidor como parte,

Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , un marketing digital y
agencia de servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, bloguea en
temas relacionados con la mejora del rendimiento de su negocio. Encuéntralos
en G + , Twitte r y LinkedIn .

El servicio al cliente de calidad debe ser receptivo de manera normal y natural. No creo que los robots o los sistemas de respuesta automatizados se hagan cargo por completo. Pueden estar bien para solicitudes de rutina y actualmente estamos utilizando sistemas para resolver esas solicitudes.

Pero muchas personas, y muchas situaciones, requieren un toque humano y una persona viva al otro lado del teléfono o al otro lado del mostrador del cliente. Muchas personas se frustran con los sistemas automatizados que constantemente les piden que presionen 1 o 2 según sus necesidades.

Las personas necesitan compasión y empatía y muchas veces eso no se puede obtener a través de una voz artificial programada y almacenada en una máquina. Siempre habrá un aspecto humano del servicio al cliente en empresas buenas y receptivas.

Para obtener más información sobre el Servicio al Cliente, visite mi sitio web The Customer Service Training Institute.

No, a menos que las características de la automatización lleguen a reemplazar, estar a la par o incluso mejor que las de un humano. Pero por ahora, es seguro decir que la automatización aún no tiene la capacidad de reemplazar la capacidad de un humano cuando se trata de la espontaneidad y la realidad de la experiencia en la comunicación.

La experiencia personalizada es tan importante que incluso los seres humanos vivos (asistentes / agentes virtuales) en un negocio de BPO todavía están siendo entrenados para dar más de dicha experiencia solo para que sus clientes se sientan cómodos cuando hablan con uno.

No, definitivamente no.

Los profesionales de servicio al cliente saben que las preguntas van desde cuestiones muy complejas, urgentes y difíciles hasta preguntas repetitivas, de memoria y fáciles de resolver.

La tecnología actual, con aprendizaje profundo, ha mejorado mucho más que la tecnología anterior, pero sigue siendo lo suficientemente buena como para responder a las preguntas repetitivas y fáciles con respuestas similares a las macros. Esto no está mal: ¡en Myra Labs estamos trabajando en un producto que ayude a hacer esto exactamente! Nuestro sistema está diseñado para ofrecer un 30% de mejoras en los tiempos de resolución al responder preguntas frecuentes y diferir hábilmente al personal de soporte existente en preguntas más difíciles.

El servicio al cliente nunca debe estar completamente automatizado, pero de todos modos estamos teniendo un gran impacto. He escrito sobre cómo hacer esto bien aquí: 5 puntos clave para ejecutar una automatización de soporte al cliente sin problemas.

Cuanto más automatizada sea la atención al cliente, menos se vinculará un cliente con la empresa a la que compra.

El soporte al cliente humano es la columna vertebral de cualquier negocio y la automatización solo conducirá a su caída.

Cada persona es individual y, a menudo, exige un enfoque único. Por ejemplo, las máquinas no pueden disculparse dignamente o agradecer al cliente de la manera que lo necesita.

Entonces, en mi opinión, el mejor servicio al cliente futuro es la simbiosis de la automatización y la interacción de recursos humanos.

Lo que dijo Indrek Vainu.

El servicio al cliente es lo que sucede cuando los sistemas automatizados fallan. Entonces es un poco difícil automatizar eso.

Como muchos otros aquí, no creo que el servicio al cliente pueda ser totalmente automatizado en el futuro cercano, ni debería serlo. Realmente no hay nada que pueda reemplazar el hablar con un humano que es comprensivo, servicial, detallado, educado y paciente. El servicio al cliente es un espacio en evolución que muchos no siguen realmente. Para aquellos de nosotros que lo hacemos, hacer que toda la experiencia del cliente agente <> sea más fluida es más importante que la automatización.

Mi empresa, Reamaze, está analizando la automatización e inyectando inteligencia artificial en nuestra plataforma de una manera completamente diferente. Creemos que la automatización más poderosa no debería (y no) originarse en la conversación del agente <> cliente. Más bien, es un flujo de trabajo automatizado interno (piense en IA) que realmente puede generar una mejor experiencia para el cliente sin que el cliente vea o sienta que la automatización lo ha ayudado. La conversación en sí misma siempre debe tener un toque humano natural.

Si desea saber más, no dude en comunicarse con nosotros y estaremos encantados de mostrarle en qué estamos trabajando.

Bueno, no creo en el marketing totalmente automatizado. Servicio al cliente significa enfoque personalizado. Por lo tanto, debería ser alguien “en vivo” que analizaría el comportamiento, las necesidades, los comentarios de los clientes y decidiría cómo establecer campañas de marketing para el segmento de cada cliente. En mi opinión, las herramientas de automatización de marketing no funcionan de manera efectiva sin un toque humano.

Por lo tanto, al menos 1-2 vendedores deben estar en cualquier negocio)